2026年機(jī)器人集成公司客戶投訴檔案歸檔制度第一章總則第一條為規(guī)范XX機(jī)器人集成公司（以下簡稱“公司”）客戶投訴檔案的歸檔管理工作，確保投訴檔案資料的完整性、系統(tǒng)性和安全性，提升客戶投訴處理的追溯性與復(fù)盤優(yōu)化能力，保障客戶合法權(quán)益，支撐公司客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，依據(jù)《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司經(jīng)營管理需求，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有客戶投訴事項(xiàng)的檔案收集、整理、歸檔、保管、利用及銷毀等全流程管理工作，涉及的相關(guān)部門及人員包括客戶服務(wù)部、檔案管理部門、技術(shù)部、銷售部、項(xiàng)目交付部等參與投訴處理的部門及崗位人員。第三條客戶投訴檔案歸檔管理遵循以下基本原則：（一）全程追溯原則。確保每一起客戶投訴從受理到解決的全流程資料完整歸檔，實(shí)現(xiàn)投訴處理過程可追溯、責(zé)任可明確；（二）規(guī)范有序原則。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展檔案歸檔工作，確保檔案分類清晰、編號(hào)規(guī)范、存放有序；（三）安全保密原則。嚴(yán)格遵守檔案安全管理規(guī)定，妥善保管投訴檔案，嚴(yán)防檔案丟失、損毀或泄露客戶信息、公司商業(yè)秘密等敏感內(nèi)容；（四）實(shí)用高效原則。歸檔管理工作以服務(wù)投訴處理復(fù)盤、客戶關(guān)系維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化為目標(biāo)，確保檔案利用便捷高效；（五）依法合規(guī)原則。檔案歸檔管理全過程嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，保障歸檔工作合法合規(guī)。第四條本制度由公司檔案管理部門牽頭制定、修訂與解釋，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴檔案的日常收集、整理與移交工作，各相關(guān)部門協(xié)同配合執(zhí)行。第二章歸檔范圍與歸檔標(biāo)準(zhǔn)第五條歸檔范圍。凡涉及公司客戶投訴處理的各類資料，均納入客戶投訴檔案歸檔范圍，主要包括以下類別：（一）投訴受理階段資料：客戶投訴登記表（含投訴人基本信息、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴訴求等）、投訴受理回執(zhí)、與客戶初步溝通的記錄（電話錄音文字稿、微信/郵件溝通截圖、現(xiàn)場溝通記錄等）；（二）投訴調(diào)查階段資料：投訴事項(xiàng)核查方案、調(diào)查詢問記錄（含與投訴人、相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員的溝通記錄）、現(xiàn)場勘查報(bào)告（涉及現(xiàn)場服務(wù)的投訴）、產(chǎn)品檢測報(bào)告（涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴）、相關(guān)合同協(xié)議復(fù)印件、項(xiàng)目交付資料等支撐投訴調(diào)查的佐證材料；（三）投訴處理階段資料：投訴處理方案及審批文件、整改措施記錄、技術(shù)支持方案、維修/調(diào)試記錄（涉及售后維保的投訴）、與客戶協(xié)商溝通的記錄、投訴處理進(jìn)度反饋記錄等；（四）投訴解決階段資料：投訴處理結(jié)果確認(rèn)書、客戶滿意度評價(jià)表、投訴賠償/補(bǔ)償協(xié)議（如有）、客戶回訪記錄、投訴處理總結(jié)報(bào)告等；（五）其他相關(guān)資料：涉及投訴處理的會(huì)議紀(jì)要、跨部門協(xié)調(diào)文件、法律意見（如有）、上級單位或監(jiān)管部門相關(guān)批示（如有）等。第六條歸檔標(biāo)準(zhǔn)。客戶投訴檔案歸檔需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)要求：（一）資料完整性：每起投訴的歸檔資料需覆蓋受理、調(diào)查、處理、解決全流程，確保無關(guān)鍵環(huán)節(jié)資料缺失；（二）內(nèi)容真實(shí)性：歸檔資料需真實(shí)反映投訴處理的實(shí)際情況，不得偽造、篡改相關(guān)記錄或證明材料；（三）形式規(guī)范性：紙質(zhì)資料需字跡清晰、簽字蓋章齊全，無涂改、污損現(xiàn)象；電子資料需格式規(guī)范（文檔采用PDF格式，圖片采用JPG/PNG格式，音頻采用MP3格式），命名清晰準(zhǔn)確；（四）時(shí)限要求：每起客戶投訴處理完畢后，相關(guān)資料需在15個(gè)工作日內(nèi)完成收集整理并移交檔案管理部門歸檔。第三章歸檔流程與操作規(guī)范第七條資料收集。客戶服務(wù)部指定專人作為投訴檔案管理員，負(fù)責(zé)全公司客戶投訴資料的統(tǒng)一收集工作：（一）投訴受理人員在受理投訴后，需及時(shí)填寫客戶投訴登記表，并同步收集與投訴相關(guān)的初始資料，提交至投訴檔案管理員；（二）參與投訴處理的技術(shù)部、銷售部、項(xiàng)目交付部等相關(guān)部門人員，需在各自負(fù)責(zé)的處理環(huán)節(jié)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)處理資料（如檢測報(bào)告、維修記錄、協(xié)調(diào)文件等）提交至客戶服務(wù)部投訴檔案管理員；（三）投訴檔案管理員需建立資料收集臺(tái)賬，對收集的每一份資料進(jìn)行登記，明確資料名稱、提交部門、提交人、提交時(shí)間等信息，確保資料收集全程可追溯。第八條資料整理。投訴檔案管理員在收集齊全每起投訴的全部資料后，按照以下要求進(jìn)行整理：（一）分類排序：按照“受理階段-調(diào)查階段-處理階段-解決階段-其他相關(guān)資料”的順序?qū)Y料進(jìn)行分類排序，同類資料按時(shí)間先后順序排列；（二）編號(hào)編制：采用“年份-投訴類型-流水號(hào)”的規(guī)則編制檔案編號(hào)，其中年份為4位數(shù)字（如2026），投訴類型分為產(chǎn)品質(zhì)量類（ZL）、服務(wù)態(tài)度類（FW）、項(xiàng)目交付類（JF）、技術(shù)支持類（JS）、其他類（QT），流水號(hào)為3位數(shù)字（如001），示例：2026-ZL-001；（三）資料裝訂：紙質(zhì)資料采用左側(cè)裝訂方式，裝訂前需去除金屬釘、回形針等雜物，確保裝訂整齊牢固；電子資料需按檔案編號(hào)建立獨(dú)立文件夾，文件夾內(nèi)按資料類別建立子文件夾，統(tǒng)一存儲(chǔ)至公司指定的電子檔案管理系統(tǒng)；（四）編制檔案目錄：每起投訴檔案需編制獨(dú)立的檔案目錄，明確序號(hào)、資料名稱、頁數(shù)/份數(shù)、形成時(shí)間等信息，附于檔案首頁。第九條移交歸檔。整理完成的客戶投訴檔案，由客戶服務(wù)部投訴檔案管理員按以下流程移交至檔案管理部門歸檔：（一）提交移交申請：填寫《客戶投訴檔案移交清單》，明確移交檔案的編號(hào)、投訴事項(xiàng)概要、資料份數(shù)、電子檔案存儲(chǔ)路徑等信息，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至檔案管理部門；（二）交接審核：檔案管理部門工作人員對移交的檔案資料進(jìn)行審核，核對資料完整性、整理規(guī)范性、編號(hào)準(zhǔn)確性等，審核無誤后，與投訴檔案管理員共同在《客戶投訴檔案移交清單》上簽字確認(rèn)；（三）歸檔登記：檔案管理部門工作人員將審核通過的投訴檔案錄入公司檔案管理系統(tǒng)，建立檔案檢索條目，明確檔案存放位置（紙質(zhì)檔案庫房編號(hào)、電子檔案存儲(chǔ)地址），完成歸檔登記工作。第十條特殊情況處理。對于投訴處理周期較長、資料需分階段收集的投訴事項(xiàng)，可采用“階段性移交、最終匯總歸檔”的方式，即每完成一個(gè)處理階段，及時(shí)將該階段資料移交檔案管理部門臨時(shí)保管，待投訴處理完畢后，再將全部資料匯總整理完成最終歸檔。第四章檔案保管與安全管理第十一條保管方式。客戶投訴檔案采用紙質(zhì)檔案與電子檔案雙軌制保管方式：（一）紙質(zhì)檔案：由檔案管理部門存放在專用檔案庫房，庫房需具備防火、防潮、防蟲、防盜、防光、防高溫等防護(hù)設(shè)施，確保檔案存儲(chǔ)環(huán)境安全；（二）電子檔案：存儲(chǔ)在公司指定的電子檔案管理系統(tǒng)，系統(tǒng)需具備身份認(rèn)證、權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)等安全功能，防止電子檔案被非法訪問、篡改或泄露。第十二條保管期限。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、影響范圍及重要程度，客戶投訴檔案保管期限分為以下三類：（一）永久保管：涉及重大質(zhì)量事故、重大客戶糾紛、可能引發(fā)法律訴訟或?qū)酒放菩蜗螽a(chǎn)生重大影響的客戶投訴檔案，實(shí)行永久保管；（二）長期保管：一般產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)流程投訴、項(xiàng)目交付延期投訴等普通投訴檔案，保管期限為10年；（三）短期保管：因客戶認(rèn)知偏差、溝通誤解等非公司責(zé)任引發(fā)的輕微投訴，且處理后未產(chǎn)生不良影響的投訴檔案，保管期限為3年。第十三條檔案日常維護(hù)。檔案管理部門需建立檔案日常維護(hù)機(jī)制，定期對投訴檔案進(jìn)行檢查與維護(hù)：（一）定期檢查：每季度對紙質(zhì)檔案進(jìn)行一次全面檢查，查看檔案是否存在霉變、蟲蛀、破損等情況，及時(shí)采取防潮、防蟲、修復(fù)等處理措施；每月對電子檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行一次安全檢查，核查數(shù)據(jù)完整性、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性；（二）檔案異動(dòng)管理：檔案因保管位置調(diào)整、借閱、復(fù)制等發(fā)生異動(dòng)時(shí)，需及時(shí)更新檔案管理系統(tǒng)記錄，明確異動(dòng)原因、時(shí)間、責(zé)任人等信息；（三）備份管理：電子檔案實(shí)行定期備份制度，每周進(jìn)行一次增量備份，每月進(jìn)行一次全量備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在獨(dú)立的安全存儲(chǔ)設(shè)備中，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。第十四條安全保密管理。嚴(yán)格遵守檔案安全保密規(guī)定，落實(shí)以下安全保密要求：（一）權(quán)限管理：電子檔案管理系統(tǒng)實(shí)行分級權(quán)限管理，明確不同崗位人員的檔案訪問、查看、復(fù)制、下載權(quán)限，嚴(yán)禁超權(quán)限訪問或操作檔案；（二）查閱規(guī)范：查閱投訴檔案需履行審批手續(xù)，嚴(yán)禁私自查閱、復(fù)制或傳播檔案內(nèi)容；查閱過程中需愛護(hù)檔案，不得涂改、勾畫、抽取檔案資料；（三）信息保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)投訴檔案中的客戶個(gè)人信息、公司商業(yè)秘密等敏感內(nèi)容，不得向無關(guān)人員泄露，不得用于與投訴處理及公司管理無關(guān)的用途；（四）應(yīng)急處置：建立檔案安全應(yīng)急處置預(yù)案，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害或系統(tǒng)故障、黑客攻擊等突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障檔案安全，及時(shí)采取數(shù)據(jù)恢復(fù)、檔案轉(zhuǎn)移等應(yīng)急措施。第五章檔案利用與銷毀管理第十五條檔案利用?？蛻敉对V檔案的利用需遵循“合法、合規(guī)、必要”的原則，主要用于投訴處理復(fù)盤、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化、客戶關(guān)系維護(hù)、法律糾紛應(yīng)對等工作，具體流程如下：（一）利用申請：需要利用投訴檔案的部門或人員，需填寫《客戶投訴檔案利用申請表》，明確利用目的、利用范圍、利用方式（查閱、復(fù)制、摘錄等）及利用期限，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人及檔案管理部門負(fù)責(zé)人審批同意后，方可辦理利用手續(xù)；（二）利用實(shí)施：檔案管理部門工作人員根據(jù)審批意見，為利用人提供相應(yīng)的檔案利用服務(wù)，對復(fù)制、摘錄的檔案資料需加蓋檔案證明章；利用電子檔案時(shí)，需在指定的設(shè)備上操作，嚴(yán)禁私自下載或拷貝；（三）利用登記：檔案管理部門需建立檔案利用臺(tái)賬，記錄利用人、利用時(shí)間、利用目的、利用檔案編號(hào)、利用方式、歸還時(shí)間等信息，確保檔案利用全程可追溯；（四）歸還核查：利用人在利用期限屆滿后，需及時(shí)將借閱的紙質(zhì)檔案歸還至檔案管理部門，工作人員對歸還的檔案進(jìn)行核查，確認(rèn)無損壞、缺失后，辦理歸還手續(xù)；電子檔案利用結(jié)束后，需及時(shí)退出系統(tǒng)，確保信息安全。第十六條檔案銷毀。超過保管期限且無繼續(xù)保存價(jià)值的客戶投訴檔案，需按照以下流程進(jìn)行銷毀：（一）銷毀鑒定：檔案保管期限屆滿前3個(gè)月，檔案管理部門聯(lián)合客戶服務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門開展檔案銷毀鑒定工作，對檔案的保存價(jià)值進(jìn)行評估，形成《客戶投訴檔案銷毀鑒定表》，明確擬銷毀檔案的編號(hào)、保管期限、銷毀原因等信息，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字；（二）審批流程：《客戶投訴檔案銷毀鑒定表》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，報(bào)公司管理層備案；涉及永久保管的檔案，嚴(yán)禁銷毀；（三）銷毀實(shí)施：檔案管理部門組織專人負(fù)責(zé)檔案銷毀工作，銷毀過程需有2名及以上工作人員在場監(jiān)督；紙質(zhì)檔案采用粉碎、焚燒等不可逆方式銷毀，電子檔案采用數(shù)據(jù)徹底刪除、存儲(chǔ)介質(zhì)物理銷毀等方式銷毀；（四）銷毀記錄：銷毀工作完成后，監(jiān)督人員與實(shí)施人員共同在《客戶投訴檔案銷毀記錄表》上簽字確認(rèn)，記錄銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、方式、銷毀檔案清單、參與人員等信息，《客戶投訴檔案銷毀記錄表》需永久保存。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十七條監(jiān)督機(jī)制。建立多維度的客戶投訴檔案歸檔管理監(jiān)督機(jī)制，確保制度有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月對投訴檔案的收集、整理、移交情況進(jìn)行檢查，檔案管理部門負(fù)責(zé)人每季度對檔案的保管、利用、安全管理情況進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題；（二）專項(xiàng)監(jiān)督：公司質(zhì)量管理部門每年至少開展一次客戶投訴檔案歸檔管理專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查歸檔范圍完整性、歸檔流程規(guī)范性、檔案安全保密性等，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告，上報(bào)公司管理層；（三）社會(huì)監(jiān)督：暢通客戶監(jiān)督渠道，接受客戶對投訴處理及檔案管理工作的監(jiān)督，對客戶提出的相關(guān)意見或建議，及時(shí)核查并反饋。第十八條考核管理。將客戶投訴檔案歸檔管理工作納入相關(guān)部門及人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括：（一）資料收集及時(shí)性：投訴處理各環(huán)節(jié)資料是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交收集；（二）歸檔規(guī)范性：檔案整理、編號(hào)、移交是否符合制度要求；（三）檔案完整性：歸檔資料是否覆蓋全流程，無關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失；（四）安全保密性：是否存在檔案丟失、損毀、泄露等安全問題?？己私Y(jié)果與部門績效、個(gè)人薪酬、評優(yōu)評先等直接掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對考核不合格的，責(zé)令限期整改。第十九條責(zé)任追究。對在客戶投訴檔案歸檔管理工作中違反本制度規(guī)定的部門或人員，視情節(jié)輕重追究相應(yīng)責(zé)任：（一）未按規(guī)定收集、整理、移交投訴檔案，導(dǎo)致資料缺失或歸檔不及時(shí)的，給予批評教育，責(zé)令限期整改；造成不良影響的，扣減相關(guān)人員績效工資；（二）未按規(guī)定保管檔案，導(dǎo)致檔案霉變、蟲蛀、破損等損壞情況的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用；造成檔案丟失的，給予記過處分，并處相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰；（三）違反安全保密規(guī)定，泄露客戶信息、公司商業(yè)秘密等敏感內(nèi)容的，給予嚴(yán)重警告或記過處分，情節(jié)嚴(yán)重的