2026年機器人集成公司售后服務(wù)費用管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司售后服務(wù)費用的管理，明確費用構(gòu)成、收費標(biāo)準(zhǔn)、核算流程及管控要求，保障售后服務(wù)工作有序開展，維護公司與客戶的合法權(quán)益，提升服務(wù)經(jīng)濟效益與客戶滿意度，結(jié)合機器人集成行業(yè)服務(wù)特性及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國民法典》等國家相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合公司財務(wù)管理制度、客戶服務(wù)管理規(guī)范及行業(yè)收費慣例制定。第三條適用范圍本制度適用于公司所有售后服務(wù)相關(guān)費用的計提、核算、審批、收取、支付及管控工作，涉及的部門包括客戶服務(wù)部、技術(shù)支持部、銷售部、財務(wù)部、采購部等，覆蓋機器人維修、配件更換、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等各類售后服務(wù)場景產(chǎn)生的費用管理。第四條核心原則（一）合規(guī)透明原則。嚴(yán)格遵守國家價格管理相關(guān)法律法規(guī)，售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明，向客戶明確告知費用構(gòu)成及依據(jù)，杜絕亂收費、隱形收費等違規(guī)行為。（二）公平合理原則。根據(jù)售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)難度、資源投入等因素制定收費標(biāo)準(zhǔn)，確保費用與服務(wù)價值相匹配，兼顧公司經(jīng)濟效益與客戶承受能力。（三）權(quán)責(zé)明晰原則。明確各部門在售后服務(wù)費用管理中的職責(zé)，建立“業(yè)務(wù)發(fā)起—核算審核—審批支付—監(jiān)督核查”的全流程責(zé)任機制，確保費用管理責(zé)任落實到人。（四）精準(zhǔn)管控原則。加強售后服務(wù)費用的全流程管控，規(guī)范核算口徑與審批流程，精準(zhǔn)統(tǒng)計各類費用支出與收入，提升費用使用效率，降低經(jīng)營成本。（五）動態(tài)優(yōu)化原則。定期分析售后服務(wù)費用收支數(shù)據(jù)，結(jié)合市場價格變化、行業(yè)競爭情況及公司經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，適時優(yōu)化收費標(biāo)準(zhǔn)與費用管控措施，確保制度的適應(yīng)性與科學(xué)性。第二章售后服務(wù)費用構(gòu)成與收費標(biāo)準(zhǔn)第五條費用構(gòu)成公司售后服務(wù)費用主要分為收入類費用和支出類費用。收入類費用指公司向客戶收取的售后服務(wù)費用，包括維修服務(wù)費、配件更換費、現(xiàn)場服務(wù)費、遠(yuǎn)程技術(shù)支持費、培訓(xùn)服務(wù)費等；支出類費用指公司為提供售后服務(wù)發(fā)生的各類成本費用，包括配件采購費、人員差旅費、技術(shù)服務(wù)費、工具設(shè)備折舊費、通訊費等。第六條收入類費用收費標(biāo)準(zhǔn)（一）維修服務(wù)費。根據(jù)維修工作的技術(shù)難度、工作量及所需工時核定收費標(biāo)準(zhǔn)。1.常規(guī)故障維修：按基礎(chǔ)工時費標(biāo)準(zhǔn)收費，核心客戶基礎(chǔ)工時費按市場基準(zhǔn)價的90%執(zhí)行，重要客戶按市場基準(zhǔn)價的95%執(zhí)行，普通客戶按市場基準(zhǔn)價執(zhí)行；2.復(fù)雜故障維修（需核心技術(shù)攻關(guān)、多模塊協(xié)同修復(fù)等）：在基礎(chǔ)工時費基礎(chǔ)上上浮50%-100%，具體上浮比例由技術(shù)支持部出具技術(shù)評估意見，客戶服務(wù)部與客戶協(xié)商確認(rèn)后執(zhí)行；3.質(zhì)保期內(nèi)免費維修：在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障維修，免收維修服務(wù)費；因客戶使用不當(dāng)、人為損壞等非質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障維修，按常規(guī)故障維修收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）配件更換費。配件更換實行“成本價+合理利潤”的收費模式。1.原廠配件：按配件采購成本價的110%-120%收費（含采購、倉儲、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)成本）；2.第三方合規(guī)配件：經(jīng)客戶書面同意使用第三方配件的，按配件采購成本價的105%-110%收費；3.質(zhì)保期內(nèi)配件更換：因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的配件損壞，免費更換原廠配件；因客戶原因?qū)е碌呐浼p壞，按上述標(biāo)準(zhǔn)收取配件更換費。（三）現(xiàn)場服務(wù)費。根據(jù)服務(wù)地點、服務(wù)時長及人員投入情況收費。1.同城現(xiàn)場服務(wù)：核心客戶按每人/天基礎(chǔ)服務(wù)費的85%執(zhí)行，重要客戶按90%執(zhí)行，普通客戶按基礎(chǔ)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2.異地現(xiàn)場服務(wù)：在同城現(xiàn)場服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)費的基礎(chǔ)上，疊加交通費用（按實際發(fā)生額收取）和住宿補貼（按公司差旅管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），核心客戶可減免10%的住宿補貼，重要客戶可減免5%；3.夜間及節(jié)假日現(xiàn)場服務(wù)：在常規(guī)現(xiàn)場服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮30%-50%，具體上浮比例根據(jù)服務(wù)緊急程度確定。（四）遠(yuǎn)程技術(shù)支持費。1.常規(guī)遠(yuǎn)程支持（故障排查、系統(tǒng)調(diào)試指導(dǎo)等）：核心客戶免費提供，重要客戶按次收費（每次收費標(biāo)準(zhǔn)為市場基準(zhǔn)價的80%），普通客戶按次收費（按市場基準(zhǔn)價執(zhí)行）；2.長期遠(yuǎn)程技術(shù)支持（為客戶提供固定周期的專屬遠(yuǎn)程技術(shù)保障）：按服務(wù)周期收費，月度服務(wù)核心客戶按市場基準(zhǔn)價的85%執(zhí)行，重要客戶按90%執(zhí)行，普通客戶按市場基準(zhǔn)價執(zhí)行；季度及年度服務(wù)可在月度收費標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上給予10%-20%的優(yōu)惠。（五）培訓(xùn)服務(wù)費。為客戶提供機器人操作、維護保養(yǎng)、故障處理等專項培訓(xùn)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。1.基礎(chǔ)培訓(xùn)：按每人/天基礎(chǔ)培訓(xùn)費標(biāo)準(zhǔn)收費，核心客戶可享受8折優(yōu)惠，重要客戶可享受9折優(yōu)惠，普通客戶按標(biāo)準(zhǔn)收費；2.定制化培訓(xùn)（根據(jù)客戶特定需求定制培訓(xùn)內(nèi)容）：在基礎(chǔ)培訓(xùn)費標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮20%-50%，具體收費由客戶服務(wù)部與客戶協(xié)商確認(rèn)后執(zhí)行。（六）其他費用。為客戶提供的超出常規(guī)售后服務(wù)范圍的增值服務(wù)（如設(shè)備巡檢、系統(tǒng)升級優(yōu)化等），收費標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部牽頭，聯(lián)合技術(shù)支持部、財務(wù)部制定專項報價，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議明確。第七條支出類費用核算標(biāo)準(zhǔn)（一）配件采購費。按實際采購價格核算，采購部需建立配件采購臺賬，詳細(xì)記錄配件名稱、規(guī)格型號、采購數(shù)量、單價、供應(yīng)商等信息，確保采購成本可追溯。（二）人員差旅費。按公司差旅管理相關(guān)制度執(zhí)行，包括交通費用、住宿費用、伙食補貼等，實報實銷，嚴(yán)格遵守費用標(biāo)準(zhǔn)上限，超標(biāo)準(zhǔn)部分需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報銷。（三）技術(shù)服務(wù)費。因提供售后服務(wù)需外聘外部技術(shù)專家或委托第三方技術(shù)機構(gòu)提供支持的，按實際簽訂的服務(wù)協(xié)議金額核算，外聘技術(shù)服務(wù)需提前履行審批手續(xù)，確保費用合理合規(guī)。（四）工具設(shè)備折舊費。售后服務(wù)過程中使用的維修工具、檢測設(shè)備等固定資產(chǎn)，按公司固定資產(chǎn)折舊管理規(guī)定計提折舊費，折舊年限根據(jù)設(shè)備類型及使用頻率確定，折舊費用分?jǐn)傊料嚓P(guān)售后服務(wù)項目。（五）其他支出費用。包括通訊費、辦公費、倉儲費等，按實際發(fā)生額核算，由相關(guān)部門提供合法合規(guī)的費用憑證，經(jīng)審核后納入售后服務(wù)成本核算。第三章售后服務(wù)費用核算與審批流程第八條收入類費用核算與收取流程（一）費用核算?？蛻舭l(fā)起售后服務(wù)需求后，客戶服務(wù)部首接人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客戶等級及收費標(biāo)準(zhǔn)，初步核算應(yīng)收服務(wù)費用，填寫《售后服務(wù)費用核算單》，注明費用構(gòu)成、收費依據(jù)及金額，提交技術(shù)支持部審核技術(shù)合理性，審核通過后提交財務(wù)部審核核算準(zhǔn)確性。（二）費用確認(rèn)。財務(wù)部審核通過后，客戶服務(wù)部將《售后服務(wù)費用核算單》提交客戶確認(rèn)，客戶無異議的，簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》明確費用金額及支付方式；客戶有異議的，客戶服務(wù)部聯(lián)合技術(shù)支持部、財務(wù)部與客戶協(xié)商溝通，重新核定費用并確認(rèn)。（三）費用收取。1.預(yù)付款：對于復(fù)雜故障維修、大額配件更換等售后服務(wù)項目，可向客戶收取30%-50%的預(yù)付款，預(yù)付款到賬后啟動服務(wù)；2.尾款支付：售后服務(wù)完成后，客戶服務(wù)部向客戶出具《售后服務(wù)完成確認(rèn)單》及費用明細(xì)清單，客戶確認(rèn)無誤后，按協(xié)議約定支付尾款；3.收取方式：費用收取可采用銀行轉(zhuǎn)賬、承兌匯票等方式，財務(wù)部負(fù)責(zé)核對到賬情況，及時開具發(fā)票并歸檔相關(guān)憑證。第九條支出類費用核算與支付流程（一）費用發(fā)起。售后服務(wù)過程中發(fā)生的支出類費用，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門發(fā)起費用報銷申請，填寫《費用報銷單》，注明費用用途、服務(wù)項目關(guān)聯(lián)信息，附上合法合規(guī)的費用憑證（發(fā)票、收據(jù)、采購單等），提交部門負(fù)責(zé)人審核。（二）費用核算。部門負(fù)責(zé)人審核費用的真實性、合理性后，提交客戶服務(wù)部審核費用與售后服務(wù)項目的關(guān)聯(lián)性，確認(rèn)費用屬于對應(yīng)服務(wù)項目的必要支出；客戶服務(wù)部審核通過后，提交財務(wù)部進行成本核算，審核費用憑證的合規(guī)性、核算口徑的準(zhǔn)確性。（三）費用審批。財務(wù)部審核通過后，按公司費用審批權(quán)限分級審批：1.單筆費用金額在規(guī)定限額以下的，由部門負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人審批；2.單筆費用金額在規(guī)定限額以上的，需額外報公司分管領(lǐng)導(dǎo)及最高決策機構(gòu)審批。（四）費用支付。審批通過后，財務(wù)部根據(jù)《費用報銷單》及相關(guān)憑證，按公司財務(wù)支付流程及時支付費用，優(yōu)先采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，確保資金支付安全、準(zhǔn)確；支付完成后，及時更新費用臺賬，歸檔相關(guān)憑證。第十條費用核算特殊情形處理（一）質(zhì)保期內(nèi)免費服務(wù)費用核算。質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題提供免費售后服務(wù)發(fā)生的支出類費用，由財務(wù)部單獨核算，納入產(chǎn)品質(zhì)量成本管理，按公司成本分?jǐn)傄?guī)定進行賬務(wù)處理。（二）緊急服務(wù)費用核算。緊急售后服務(wù)項目（如客戶生產(chǎn)中斷、重大故障等）發(fā)生的費用，可簡化核算審核流程，由業(yè)務(wù)部門先發(fā)起緊急費用申請，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后先行支付，后續(xù)在3個工作日內(nèi)補齊相關(guān)核算審核手續(xù)。（三）爭議費用處理。對于客戶提出異議的收費項目或內(nèi)部核算存在爭議的支出費用，由客戶服務(wù)部牽頭組織相關(guān)部門核實情況，明確費用責(zé)任與核算標(biāo)準(zhǔn)，形成爭議處理意見，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。第四章售后服務(wù)費用管控與監(jiān)督第十一條費用臺賬管理（一）客戶服務(wù)部建立《售后服務(wù)費用收入臺賬》，詳細(xì)記錄客戶名稱、服務(wù)項目、費用構(gòu)成、金額、收取進度、發(fā)票開具情況等信息，每月與財務(wù)部對賬確認(rèn)；建立《售后服務(wù)費用支出臺賬》，記錄服務(wù)項目關(guān)聯(lián)的各類支出費用，包括費用類型、金額、支付進度、責(zé)任部門等信息，實現(xiàn)費用全流程追溯。（二）財務(wù)部建立售后服務(wù)費用專項賬務(wù)，按會計制度要求規(guī)范核算，每月匯總費用收支數(shù)據(jù)，形成《售后服務(wù)費用收支明細(xì)表》，提交客戶服務(wù)部、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及最高決策機構(gòu)參考。第十二條費用管控措施（一）預(yù)算管控。公司每年根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)及售后服務(wù)工作計劃，核定售后服務(wù)費用年度預(yù)算，明確各類費用的預(yù)算額度；各部門嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，超預(yù)算費用需履行專項審批手續(xù)，說明超支原因及資金來源。（二）成本優(yōu)化。技術(shù)支持部加強維修技術(shù)提升，優(yōu)化維修流程，降低維修工時；采購部建立配件供應(yīng)商評估體系，通過集中采購、長期合作等方式降低配件采購成本；客戶服務(wù)部合理調(diào)配服務(wù)資源，避免重復(fù)服務(wù)、資源浪費等情況。（三）價格管控?？蛻舴?wù)部定期收集市場同類售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，建立價格監(jiān)測臺賬，對比分析公司收費標(biāo)準(zhǔn)的競爭力；每季度對收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整優(yōu)化。第十三條監(jiān)督核查機制（一）日常監(jiān)督。財務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)費用的核算準(zhǔn)確性、審批合規(guī)性、支付及時性進行日常監(jiān)督，每月抽查費用報銷憑證及臺賬記錄，抽查比例不低于30%，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。（二）定期核查。每季度由客戶服務(wù)部牽頭，聯(lián)合財務(wù)部、審計部開展售后服務(wù)費用專項核查，全面梳理費用收支情況，核查收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、費用核算準(zhǔn)確性、預(yù)算執(zhí)行情況等，形成專項核查報告，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)及最高決策機構(gòu)審批。（三）客戶監(jiān)督。通過客戶回訪、滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對售后服務(wù)收費的意見與建議，對客戶反映的亂收費、收費不透明等問題，及時核實處理并反饋客戶；建立客戶投訴處理機制，確?？蛻糍M用相關(guān)訴求得到妥善解決。第十四條責(zé)任追究對在售后服務(wù)費用管理工作中存在以下行為的部門和個人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分和經(jīng)濟處罰；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任：（一）違反收費標(biāo)準(zhǔn)，存在亂收費、隱形收費、強制收費等違規(guī)行為的；（二）虛報、冒領(lǐng)、挪用售后服務(wù)費用，或偽造費用憑證套取資金的；（三）未按規(guī)定流程核算、審核、審批費用，導(dǎo)致費用管理混亂、資金損失的；（四）隱瞞售后服務(wù)費用收支信息，不按要求建立臺賬、報送數(shù)據(jù)，或拒絕配合監(jiān)督核查的；（五）因管理失職導(dǎo)致售后服務(wù)費用超預(yù)算嚴(yán)重，或造成公司聲譽受損、客戶流失的；（六）其