PAGE社工制度行為規(guī)范一、總則（一）目的本行為規(guī)范旨在規(guī)范社工人員的職業(yè)行為，確保社工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、公正性、保密性和有效性，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工行業(yè)的健康發(fā)展，為社會(huì)提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)所有從事社工工作的人員，包括全職社工、兼職社工以及志愿者等相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.尊重與接納尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)性、價(jià)值觀、文化背景和生活方式，接納其獨(dú)特性，不歧視、不偏見(jiàn)，以平等、友善的態(tài)度對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象。2.專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)秉持專(zhuān)業(yè)精神，不斷提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的方法為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)。敬業(yè)工作，認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)工作充滿熱情和責(zé)任感。3.保密與誠(chéng)信嚴(yán)格保守服務(wù)對(duì)象的隱私和秘密，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，不泄露任何相關(guān)信息。秉持誠(chéng)信原則，言行一致，信守承諾，維護(hù)社工行業(yè)的信譽(yù)。4.公平與公正對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不偏袒、不徇私，確保資源分配和服務(wù)提供的公平公正，保障每一位服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。5.服務(wù)與奉獻(xiàn)以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，全心全意為服務(wù)對(duì)象提供幫助和支持，不計(jì)較個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)，為改善社會(huì)福祉貢獻(xiàn)力量。二、職業(yè)道德（一）職業(yè)操守1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)，不參與任何違法違規(guī)活動(dòng)。2.保持良好的職業(yè)形象，言行舉止得體，展現(xiàn)社工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)風(fēng)范。3.不斷提升自身職業(yè)道德水平，自覺(jué)接受職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，定期進(jìn)行自我反思和評(píng)估。（二）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受服務(wù)對(duì)象或相關(guān)利益方的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。2.公正廉潔地處理與服務(wù)對(duì)象及其他相關(guān)方的關(guān)系，不利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)?shù)墓ぷ鳈C(jī)會(huì)、資源或利益。3.如實(shí)申報(bào)個(gè)人利益沖突情況，主動(dòng)回避可能影響公正履行職責(zé)的利益關(guān)系。（三）社會(huì)責(zé)任1.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，傳播社工理念，倡導(dǎo)社會(huì)公平正義，推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展。2.關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，為解決社會(huì)問(wèn)題提供建議和支持，發(fā)揮社工在社會(huì)治理中的積極作用。3.加強(qiáng)與其他社會(huì)組織和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作與交流，共同推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展，提升社工行業(yè)的社會(huì)影響力。三、專(zhuān)業(yè)行為（一）服務(wù)規(guī)劃與實(shí)施1.在與服務(wù)對(duì)象建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系后，及時(shí)進(jìn)行需求評(píng)估，制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。2.按照服務(wù)計(jì)劃有序開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)的連續(xù)性和有效性。在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況和需求變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。3.注重服務(wù)過(guò)程的記錄和檔案管理，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象的反饋、服務(wù)效果等信息，確保服務(wù)檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（二）專(zhuān)業(yè)技能運(yùn)用1.熟練掌握并運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法和技巧，如個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等，為服務(wù)對(duì)象提供針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。2.不斷學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和前沿研究成果，將新的理念和方法應(yīng)用于實(shí)際工作中，提升服務(wù)質(zhì)量和效果。3.積極參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，與同行分享經(jīng)驗(yàn)和心得，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)。（三）專(zhuān)業(yè)關(guān)系建立1.以尊重、理解、接納的態(tài)度與服務(wù)對(duì)象建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系，營(yíng)造信任、支持的氛圍，使服務(wù)對(duì)象能夠積極參與服務(wù)過(guò)程。2.明確與服務(wù)對(duì)象的角色和邊界，保持適當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)距離，避免雙重關(guān)系對(duì)服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。3.在服務(wù)過(guò)程中，注重傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和需求，及時(shí)給予回應(yīng)和反饋，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的參與感和滿意度。四、服務(wù)對(duì)象權(quán)益保護(hù)（一）隱私保護(hù)1.嚴(yán)格遵守保密原則，妥善保管服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和隱私資料，防止信息泄露。2.在服務(wù)過(guò)程中，如需使用服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)對(duì)象的明確授權(quán)，并確保信息的使用符合法律法規(guī)和專(zhuān)業(yè)倫理要求。3.對(duì)涉及服務(wù)對(duì)象隱私的文件、記錄等進(jìn)行妥善保管，在服務(wù)結(jié)束后，按照規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀或存檔，確保信息安全。（二）權(quán)益維護(hù)1.充分尊重服務(wù)對(duì)象的自主決定權(quán)，在服務(wù)過(guò)程中，為服務(wù)對(duì)象提供必要的信息和建議，幫助其做出符合自身利益的決策。2.保護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益不受侵害，當(dāng)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益受到威脅或侵害時(shí)，及時(shí)采取措施予以保護(hù)，并協(xié)助其尋求合法的救濟(jì)途徑。3.關(guān)注服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的感受和體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能影響服務(wù)對(duì)象權(quán)益的問(wèn)題，確保服務(wù)的公正性和公平性。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。2.鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的社工人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)指導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保服務(wù)對(duì)象能夠獲得高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。五、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流和協(xié)作配合。定期召開(kāi)工作會(huì)議、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增進(jìn)彼此之間的了解和信任。2.在工作中，及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展和存在的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)的意見(jiàn)和建議，積極落實(shí)工作任務(wù)。3.與同事保持密切的溝通與協(xié)作，相互支持、相互配合，共同完成工作任務(wù)。在工作中遇到分歧時(shí)，通過(guò)溝通協(xié)商解決問(wèn)題，避免矛盾激化。（二）與外部機(jī)構(gòu)協(xié)作1.積極與政府部門(mén)、社會(huì)組織、企業(yè)等外部機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，整合資源，共同推動(dòng)社工服務(wù)的發(fā)展。2.在與外部機(jī)構(gòu)協(xié)作過(guò)程中，明確各自的職責(zé)和分工，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保合作項(xiàng)目的順利實(shí)施。3.及時(shí)向外部機(jī)構(gòu)反饋服務(wù)對(duì)象的需求和意見(jiàn)，積極爭(zhēng)取外部機(jī)構(gòu)對(duì)社工服務(wù)的支持和資源投入，共同為服務(wù)對(duì)象提供更好的服務(wù)。（三）與服務(wù)對(duì)象溝通1.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记珊头椒?，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通。了解服務(wù)對(duì)象的需求、想法和感受，及時(shí)給予回應(yīng)和反饋。2.保持耐心、細(xì)心和愛(ài)心，尊重服務(wù)對(duì)象的溝通方式和節(jié)奏，避免使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或行為影響服務(wù)對(duì)象的情緒和積極性。3.根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求，采用多樣化的溝通方式，如面對(duì)面交流、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等，確保溝通渠道的暢通。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司/組織的發(fā)展戰(zhàn)略和社工人員的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能提升、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容，確保社工人員能夠不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。3.在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，充分征求社工人員的意見(jiàn)和建議，使培訓(xùn)計(jì)劃更具針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式。2.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格考勤制度，確保社工人員按時(shí)參加培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.鼓勵(lì)社工人員自主學(xué)習(xí)和自我提升，為其提供必要的學(xué)習(xí)資源和支持，如購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、參加學(xué)術(shù)研討會(huì)等。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為社工人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)社工人員的個(gè)人特點(diǎn)和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑。2.建立晉升機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的社工人員提供晉升機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造力。3.關(guān)注社工人員的職業(yè)發(fā)展需求，為其提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助其提升職業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司/組織的共同發(fā)展。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)社工人員的工作行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的監(jiān)督計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，采取定期檢查、不定期抽查、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查等方式，對(duì)社工工作進(jìn)行全面監(jiān)督。3.加強(qiáng)對(duì)社工人員的日常管理和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，確保社工人員嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。（二）評(píng)估指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成率、專(zhuān)業(yè)技能運(yùn)用情況、服務(wù)檔案完整性等方面的指標(biāo)。2.根據(jù)評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)社工人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供數(shù)據(jù)支持。3.評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具有可操作性和可衡量性，能夠客觀、準(zhǔn)確地反映社工服務(wù)的質(zhì)量和效果。（三）結(jié)果應(yīng)用1.將監(jiān)督評(píng)估結(jié)果與社工人員的績(jī)效考核、薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)社工人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平。2.對(duì)監(jiān)督評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升公