PAGE二手房公司規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)公司管理，規(guī)范二手房業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業(yè)務(wù)員、客服人員、管理人員等，以及公司開展的所有二手房交易活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則秉持誠(chéng)信理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，努力滿足客戶合理期望。4.公平公正原則在業(yè)務(wù)操作、利益分配等方面遵循公平公正原則，維護(hù)公司內(nèi)部和諧穩(wěn)定。二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源收集業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)多種渠道積極收集房源信息，包括但不限于業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社區(qū)拓展等。收集房源時(shí)，需詳細(xì)記錄房屋地址、面積、戶型、價(jià)格、產(chǎn)權(quán)情況等關(guān)鍵信息，并確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.房源審核對(duì)收集到的房源進(jìn)行審核，核實(shí)房屋產(chǎn)權(quán)情況，確保房源合法可售。檢查房源信息的完整性和準(zhǔn)確性，如有疑問(wèn)及時(shí)與業(yè)主溝通核實(shí)。3.房源錄入與維護(hù)將審核通過(guò)的房源信息及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，并定期更新房屋狀態(tài)、價(jià)格變化等信息。對(duì)優(yōu)質(zhì)房源進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注和推薦，提高房源曝光度。（二）客戶接待與需求分析1.客戶接待業(yè)務(wù)員在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，了解客戶購(gòu)房預(yù)算、區(qū)域偏好、戶型要求等信息。為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于二手房交易的疑問(wèn)。2.需求分析根據(jù)客戶提供的信息，進(jìn)行需求分析，為客戶精準(zhǔn)匹配合適的房源。與客戶溝通看房時(shí)間和行程安排，確?？捶炕顒?dòng)順利進(jìn)行。（三）帶看服務(wù)1.帶看準(zhǔn)備提前與業(yè)主溝通帶看時(shí)間，確保房屋整潔、可看。準(zhǔn)備好帶看所需的資料，如房源資料、看房協(xié)議等。再次確認(rèn)客戶需求，以便更有針對(duì)性地介紹房源。2.帶看過(guò)程帶看過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房屋情況，包括房屋優(yōu)點(diǎn)、周邊配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境等。解答客戶疑問(wèn)，客觀公正地評(píng)價(jià)房屋，不得夸大或隱瞞房屋真實(shí)情況。提醒客戶注意房屋安全事項(xiàng)，如看房時(shí)避免損壞房屋設(shè)施等。3.帶看反饋帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通反饋，了解客戶對(duì)房屋的意見(jiàn)和看法。將客戶反饋信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主，以便業(yè)主做出合理決策。（四）交易談判1.價(jià)格協(xié)商根據(jù)市場(chǎng)行情和房屋實(shí)際情況，協(xié)助買賣雙方進(jìn)行價(jià)格協(xié)商。為客戶提供合理的價(jià)格建議，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的價(jià)格。2.合同條款協(xié)商協(xié)助買賣雙方協(xié)商合同條款，包括房屋交付時(shí)間、付款方式、違約責(zé)任等。確保合同條款符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免潛在糾紛。3.談判記錄對(duì)交易談判過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括雙方溝通的內(nèi)容、達(dá)成的共識(shí)等。談判記錄作為后續(xù)合同簽訂和交易執(zhí)行的重要參考依據(jù)。（五）合同簽訂1.合同起草與審核根據(jù)交易談判結(jié)果，起草二手房買賣合同，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、合法。合同起草完成后，提交公司法務(wù)或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，審核通過(guò)后方可簽訂。2.合同簽訂組織買賣雙方簽訂合同，確保雙方當(dāng)事人親自到場(chǎng)，核對(duì)當(dāng)事人身份信息。向雙方詳細(xì)解釋合同條款，確保雙方理解并同意合同內(nèi)容。合同簽訂過(guò)程中，要求雙方簽字確認(rèn)，留存相關(guān)簽字頁(yè)作為合同附件。（六）交易手續(xù)辦理1.協(xié)助辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶指導(dǎo)買賣雙方準(zhǔn)備產(chǎn)權(quán)過(guò)戶所需資料，如身份證、房產(chǎn)證、購(gòu)房合同等。協(xié)助買賣雙方前往房地產(chǎn)交易中心辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利。2.協(xié)助辦理銀行貸款如客戶需要辦理銀行貸款，協(xié)助客戶準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)資料，包括收入證明、銀行流水等。與銀行溝通協(xié)調(diào)，跟進(jìn)貸款審批進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋貸款審批結(jié)果。3.房屋交付與物業(yè)交接協(xié)助買賣雙方辦理房屋交付手續(xù)，確保房屋按時(shí)、順利交付。督促買賣雙方進(jìn)行物業(yè)交接，包括水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等費(fèi)用的結(jié)算。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或虛假陳述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，不得欺騙客戶或合作伙伴。2.廉潔自律嚴(yán)禁員工接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，保持廉潔自律的工作作風(fēng)。3.保守機(jī)密員工應(yīng)對(duì)公司商業(yè)秘密、客戶信息等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退，如有特殊情況需提前請(qǐng)假。2.遵守會(huì)議制度按時(shí)參加公司組織的各類會(huì)議，不得無(wú)故缺席，會(huì)議期間應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與討論。3.遵守辦公秩序保持辦公區(qū)域整潔、安靜，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、吸煙等，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)對(duì)待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，積極響應(yīng)客戶需求，為客戶提供及時(shí)、周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致解答客戶疑問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，不得敷衍了事，確?？蛻衾斫庀嚓P(guān)業(yè)務(wù)流程和信息。3.文明禮貌與客戶溝通交流時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，尊重客戶意見(jiàn)和感受，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)定期組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如房源銷售技巧、客戶溝通技巧、合同簽訂要點(diǎn)等，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.法律法規(guī)培訓(xùn)不定期開展法律法規(guī)培訓(xùn)，使員工了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部資深員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野和知識(shí)面。3.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核制度1.定期考核定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、工作業(yè)績(jī)、客戶滿意度等。2.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰或調(diào)整崗位。3.晉升與職業(yè)發(fā)展將考核結(jié)果作為員工晉升、職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，為員工提供公平公正的發(fā)展機(jī)會(huì)。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需按規(guī)定程序?qū)徟髨?bào)銷。（二）收費(fèi)管理1.明確二手房交易過(guò)程中的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶公示收費(fèi)項(xiàng)目和金額。2.收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)開具合法有效的票據(jù)，不得亂收費(fèi)或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，確保公司資金安全，合理安排資金使用，提高資金使用效率。2.定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決財(cái)務(wù)問(wèn)題。六、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.對(duì)二手房業(yè)務(wù)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)可通過(guò)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化業(yè)務(wù)策略等方式；法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)可加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)、咨詢專業(yè)律師等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)的事件及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便采取有效措施進(jìn)行防范和化解。（三）內(nèi)部監(jiān)督1.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期對(duì)業(yè)務(wù)