PAGE客棧服務(wù)制度操作規(guī)范一、總則（一）目的本客棧服務(wù)制度操作規(guī)范旨在確保客棧服務(wù)質(zhì)量的標準化、規(guī)范化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的住宿體驗，提升客棧的市場競爭力和品牌形象，促進客棧的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本客棧全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、后勤保障等各崗位工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客的各種合理需求。2.質(zhì)量第一原則嚴格把控服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等各個環(huán)節(jié)入手，確保每一項服務(wù)都達到或超過行業(yè)標準。3.規(guī)范操作原則制定詳細、明確的服務(wù)操作流程和標準，要求員工嚴格按照規(guī)范進行操作，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成一個有機的整體，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、前臺接待服務(wù)規(guī)范（一）接待流程1.賓客抵達當賓客進入客棧時，前臺接待人員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語問候，如“您好，歡迎光臨！”。2.入住登記請賓客出示有效身份證件，并詢問賓客預(yù)訂信息（如有）。按照客棧登記系統(tǒng)的要求，準確錄入賓客的個人信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。向賓客介紹客棧的基本情況，如早餐時間、早餐地點、客房設(shè)施使用方法、客棧內(nèi)的公共區(qū)域及活動安排等。根據(jù)賓客需求，為賓客分配合適的客房，并告知賓客房間號和樓層。3.收取押金根據(jù)賓客預(yù)訂信息或?qū)嶋H情況，確定收取押金的金額。向賓客說明押金的用途和退還方式，如“押金主要用于您在客棧期間可能產(chǎn)生的額外消費，退房時如無消費將全額退還”。使用專業(yè)的收款設(shè)備收取押金，并開具押金收據(jù)，確保收據(jù)信息準確無誤。4.發(fā)放房卡將填寫完整的房卡及相關(guān)物品（如早餐券、鑰匙等）遞給賓客，并告知賓客電梯位置或引導(dǎo)賓客前往客房。提醒賓客保管好個人物品，如有任何疑問或需要幫助，請隨時聯(lián)系前臺。（二）接待要求1.形象與禮儀前臺接待人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。面部表情親切自然，始終保持微笑，眼神專注地與賓客交流。使用禮貌、規(guī)范的語言，如“請”“謝謝”“對不起”等，避免使用粗俗、生硬的言辭。2.業(yè)務(wù)知識熟悉客棧的各項服務(wù)內(nèi)容、價格政策、優(yōu)惠活動等信息，能夠準確、清晰地向賓客介紹。掌握基本的法律法規(guī)知識，如住宿登記管理規(guī)定等，確保入住登記工作合法合規(guī)。了解當?shù)芈糜尉包c、交通情況等信息，以便為賓客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。3.溝通技巧善于傾聽賓客的需求和意見，耐心解答賓客的疑問，對于賓客提出的問題要及時、準確地給予回應(yīng)。與賓客溝通時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達清晰明了，避免使用模糊或歧義的語言。能夠根據(jù)賓客的情緒和需求，靈活調(diào)整溝通方式，提供個性化的服務(wù)。三、客房服務(wù)規(guī)范（一）客房清潔流程1.準備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具和用品是否齊全、完好。了解客房內(nèi)賓客的情況，如是否有特殊要求、是否需要加床等。2.敲門進房輕輕敲門三聲，每次間隔約一秒，同時自報身份，如“客房服務(wù)，您好！”。等待三至五秒，如無回應(yīng)，再次敲門并自報身份，然后使用鑰匙輕輕打開房門。打開房門后，先將房門半掩，將清潔工具放在門外，再次向房內(nèi)通報“客房服務(wù)”，確認房內(nèi)無人或賓客允許后，方可進入房間。3.整理床鋪撤下床上的臟布草，放入清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要將布草拖在地上。整理床墊，使其平整、無褶皺。按照標準的鋪床方法，鋪上干凈的床單、被套和枕套，確保四角平整、線條筆直。4.清潔房間用濕抹布擦拭家具表面、窗臺、電器設(shè)備等，去除灰塵和污漬，然后用干抹布擦干，使其光亮整潔。清潔衛(wèi)生間，包括洗手臺、馬桶、淋浴間等。先用清潔劑擦拭，再用清水沖洗干凈，最后用干凈的毛巾擦干。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等用品，確保用品干凈、整潔、無異味。清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔。檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、熱水器等，如有問題及時報修。5.補充物品根據(jù)客房物品配備標準，補充房間內(nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水等。檢查客房內(nèi)的飲用水是否充足，及時補充。整理客房內(nèi)的物品，使其擺放整齊、有序。6.檢查退房完成清潔工作后，再次檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、物品配備等是否齊全、完好，房間是否整潔干凈。確認無誤后，關(guān)閉房門，填寫客房清潔記錄。（二）客房服務(wù)要求1.服務(wù)態(tài)度客房服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動、周到地為賓客提供服務(wù)，尊重賓客的隱私和個人習慣。對待賓客要禮貌有加，始終保持微笑，及時回應(yīng)賓客的需求。2.服務(wù)時間提供24小時服務(wù)，確保賓客在任何時候都能得到及時的幫助。接到賓客服務(wù)需求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達客房，一般情況下，小型客棧要求在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，大型客棧可根據(jù)實際情況適當延長，但最長不超過10分鐘。3.安全意識注意客房內(nèi)的安全隱患，如電器設(shè)備是否正常、門窗是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級，并采取相應(yīng)的措施確保賓客的安全。嚴格遵守客棧的安全管理制度，不得隨意將客房鑰匙交給無關(guān)人員。四、餐飲服務(wù)規(guī)范（一）餐廳服務(wù)流程1.餐前準備餐廳工作人員提前到達崗位，做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的清潔。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、照明、音響等。按照餐廳的布局和賓客人數(shù)，擺放好餐桌、椅子，并設(shè)置好相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。準備好餐具、酒具、茶具等用品，確保用品干凈、整潔、無破損。了解當天的菜品供應(yīng)情況、特色菜品、酒水飲料等信息，以便為賓客提供準確的介紹。2.賓客接待當賓客進入餐廳時，迎賓人員應(yīng)主動微笑迎接，引導(dǎo)賓客就座。為賓客遞上菜單，并詢問賓客是否需要茶水或飲料。3.點菜服務(wù)耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)賓客的口味、喜好和人數(shù)，推薦合適的菜品。準確記錄賓客所點的菜品、酒水飲料等信息，確保信息無誤。4.上菜服務(wù)根據(jù)廚房的出餐情況，及時將菜品送上餐桌。上菜時要注意順序，一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。報出菜品名稱，將菜品放在合適的位置，并告知賓客注意事項，如“這道菜比較燙，請小心食用”。在上菜過程中，注意觀察賓客的用餐情況，及時為賓客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。5.席間服務(wù)關(guān)注賓客的需求，及時為賓客提供酒水飲料服務(wù)，按照賓客的要求進行斟酒、倒茶等操作。隨時清理餐桌上的雜物，保持餐桌整潔。對于賓客提出的意見和建議，要及時記錄并反饋給上級，以便改進服務(wù)質(zhì)量。6.結(jié)賬送客賓客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對賬單信息是否準確無誤。為賓客結(jié)算費用，收取款項時要注意禮貌和規(guī)范，使用專業(yè)的收款設(shè)備，并開具發(fā)票。感謝賓客的光臨，引導(dǎo)賓客離開餐廳，并歡迎賓客再次光臨。（二）餐飲服務(wù)要求1.食品衛(wèi)生嚴格遵守食品衛(wèi)生安全法規(guī)，確保餐廳內(nèi)的食品原材料新鮮、安全、無污染。廚房工作人員要嚴格按照食品加工操作規(guī)范進行烹飪，確保菜品的質(zhì)量和衛(wèi)生。餐廳內(nèi)的餐具、廚具等要定期清洗、消毒，保證用餐環(huán)境的衛(wèi)生。2.菜品質(zhì)量注重菜品的口味和品質(zhì)，不斷優(yōu)化菜品的制作工藝，提高菜品的口感和賣相。定期更新菜品菜單，推出新的特色菜品，滿足賓客的多樣化需求。加強對菜品質(zhì)量的監(jiān)控，及時處理賓客對菜品質(zhì)量的投訴和反饋。3.服務(wù)質(zhì)量餐廳服務(wù)人員要具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，為賓客提供熱情、周到、細致的服務(wù)。加強服務(wù)人員的培訓，提高服務(wù)人員的溝通技巧、應(yīng)變能力和服務(wù)水平。建立賓客滿意度調(diào)查機制，定期收集賓客的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。五、安保服務(wù)規(guī)范（一）安保工作流程1.人員出入管理在客棧出入口設(shè)置安保崗?fù)?，安排專人負責人員和車輛的出入登記。對進入客棧的人員進行身份核實，要求出示有效證件，并詢問來訪事由。對于外來訪客，要與被訪賓客取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行，并做好來訪登記，記錄訪客姓名、單位、來訪時間、離開時間等信息。對離開客棧的人員和車輛進行檢查，確保無攜帶違禁物品。2.巡邏檢查制定詳細的巡邏路線和時間表，安保人員按照規(guī)定進行定時巡邏。巡邏過程中，注意觀察客棧內(nèi)的安全情況，包括門窗是否關(guān)好、設(shè)施設(shè)備是否正常運行、有無異常聲響等。檢查公共區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如滅火器、消火栓等，確保消防通道暢通無阻。發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況及時報告上級，并采取相應(yīng)的措施進行處理。3.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等各類事件的應(yīng)對措施。當發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。及時疏散賓客，確保賓客的生命安全。保護現(xiàn)場，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。（二）安保服務(wù)要求1.安全意識安保人員要具備高度的安全意識，時刻保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全問題。加強對安全知識和技能的學習，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.職業(yè)素養(yǎng)安保人員應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴安保標識，保持良好的形象。嚴格遵守安保工作紀律，不得擅自離崗、脫崗，不得徇私舞弊。對待賓客和員工要禮貌、文明，不得使用暴力或威脅性語言。3.溝通協(xié)作與其他部門保持密切溝通協(xié)作，及時了解客棧內(nèi)的人員和活動情況，共同維護客棧的安全秩序。積極配合公安機關(guān)等相關(guān)部門的工作，及時提供有關(guān)信息和協(xié)助調(diào)查。六、后勤保障服務(wù)規(guī)范（一）物資采購與管理1.采購流程根據(jù)客棧各部門的需求，制定物資采購計劃，明確采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等。選擇合格的供應(yīng)商，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進行評估和審核。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括價格、交貨時間、交貨地點、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等條款。按照采購合同的要求，及時跟進物資的采購進度，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。物資到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合合同要求，驗收合格后方可入庫。2.庫存管理建立物資庫存管理制度，對庫存物資進行分類、編號、標識，便于管理和查找。定期對庫存物資進行盤點，確保賬物相符。合理控制庫存水平，避免物資積壓或缺貨。根據(jù)物資的使用頻率和采購周期，制定合理的庫存安全量。做好庫存物資的保管工作，確保物資不受潮、變質(zhì)、損壞等。對于易損、易腐等特殊物資，要采取相應(yīng)的保管措施。（二）設(shè)施設(shè)備維護與管理1.維護計劃制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責任人。定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備運行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和磨損程度，安排必要的維修和保養(yǎng)工作。2.維修流程接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，維修人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場，了解設(shè)備故障情況。對設(shè)備故障進行診斷和分析，確定維修方案和所需的零部件。維修人員按照維修方案進行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，對設(shè)備進行調(diào)試和試運行，確保設(shè)備正常運行。填寫維修記錄，記錄設(shè)備故障情況、維修時間、維修內(nèi)容、更換的零部件等信息，并存檔備查。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標準和時間表，安排專人負責公共區(qū)域的清潔工作。公共區(qū)域包括大堂、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、餐廳、廚房等，要保持清潔、整潔、無異味。定期對公共區(qū)域的地面、墻面、門窗、扶手等進行清潔和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生標準。2.垃圾分類處理在客棧內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，對垃圾進行分類投放。按照當?shù)氐睦诸惞芾硪?guī)定，定期對垃圾進行清運和處理，確保垃圾不堆積、不污染環(huán)境。七、附則（一）培訓與考核1.客棧應(yīng)定期組織員工參加各類培訓，包括服務(wù)技能培訓、安全知識培訓、法律法規(guī)培訓等，提高