PAGE商場迎賓門崗制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場迎賓門崗的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保商場的安全、秩序與服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的購物環(huán)境，維護(hù)商場的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于商場迎賓門崗全體工作人員，包括但不限于門崗保安、禮儀接待人員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障商場及顧客的安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。2.服務(wù)至上原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，展現(xiàn)商場良好的服務(wù)形象，滿足顧客的合理需求。3.規(guī)范統(tǒng)一原則所有門崗工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，確保工作的規(guī)范化和一致性。二、崗位職責(zé)（一）門崗保安職責(zé)1.人員與車輛出入管理負(fù)責(zé)對進(jìn)入商場的人員進(jìn)行身份核實(shí)，檢查是否佩戴有效證件或符合進(jìn)入條件。對未佩戴證件或不符合進(jìn)入規(guī)定的人員，禮貌詢問并阻止其進(jìn)入。對進(jìn)入商場的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和停放管理，確保車輛停放有序，不影響商場交通秩序。檢查車輛外觀是否有損壞，如有異常情況及時(shí)記錄并上報(bào)。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，控制非營業(yè)時(shí)間商場入口，防止無關(guān)人員和車輛擅自進(jìn)入。2.安全巡邏與監(jiān)控定時(shí)對門崗周邊區(qū)域進(jìn)行巡邏，包括商場出入口、停車場、廣場等，確保區(qū)域安全，無安全隱患。密切關(guān)注門崗及周邊的人員動態(tài)和異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、行為或突發(fā)事件，立即采取措施并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助商場內(nèi)其他區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，配合處理各類安全問題。負(fù)責(zé)監(jiān)控門崗區(qū)域的視頻監(jiān)控設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)記錄并匯報(bào)。3.突發(fā)事件處理制定門崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，熟悉各類突發(fā)事件的處理流程和方法。在遇到突發(fā)事件時(shí)，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施，如疏散人員、控制現(xiàn)場、報(bào)警等，并及時(shí)向上級報(bào)告事件進(jìn)展情況。配合相關(guān)部門對突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，提供必要的信息和協(xié)助。（二）禮儀接待人員職責(zé)1.顧客接待與引導(dǎo)在商場入口處站立迎賓，保持良好的形象和姿態(tài)，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位顧客。主動為顧客提供幫助和服務(wù)，如解答顧客咨詢、引導(dǎo)顧客前往商場內(nèi)各區(qū)域等。對老弱病殘等特殊顧客給予特別關(guān)注和照顧，提供必要的協(xié)助。2.商場信息宣傳向顧客介紹商場的基本信息、近期活動、優(yōu)惠信息等，提高顧客對商場的了解和認(rèn)知度。積極宣傳商場的品牌形象和服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客樹立良好的消費(fèi)體驗(yàn)。3.現(xiàn)場秩序維護(hù)協(xié)助門崗保安維護(hù)商場入口處的秩序，確保人員和車輛進(jìn)出順暢，不出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。對現(xiàn)場發(fā)生的糾紛和矛盾，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和處理，避免影響商場正常秩序和顧客情緒。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)工作崗位，整理著裝，佩戴好工作證件，保持良好的精神面貌。2.檢查門崗區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員處理。3.與上一班工作人員進(jìn)行工作交接，了解上一班的工作情況和遺留問題，做好交接記錄。（二）營業(yè)期間工作流程1.人員出入管理當(dāng)有顧客進(jìn)入商場時(shí)，門崗保安應(yīng)主動上前迎接，禮貌詢問顧客需求，并檢查顧客是否佩戴有效證件或符合進(jìn)入條件。對于佩戴有效證件的顧客，微笑示意并放行；對于未佩戴證件的顧客，應(yīng)禮貌詢問其來意，并引導(dǎo)其到客服中心辦理臨時(shí)出入證。對于攜帶大件物品或可疑物品的顧客，應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，確保商場安全。檢查時(shí)應(yīng)注意方式方法得當(dāng)，避免引起顧客不滿。當(dāng)有顧客離開商場時(shí)，門崗保安應(yīng)禮貌詢問顧客是否購物滿意，并檢查顧客是否攜帶商場內(nèi)的物品。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。2.車輛出入管理引導(dǎo)進(jìn)入商場的車輛按照規(guī)定路線行駛至停車場指定區(qū)域停放，指揮車輛有序停放，確保停車場內(nèi)交通順暢。對進(jìn)入停車場的車輛進(jìn)行登記，記錄車輛型號、車牌號、進(jìn)入時(shí)間等信息。對于離開商場的車輛，檢查車輛外觀是否有損壞，核對停車記錄，收取停車費(fèi)用（如有），無誤后放行車輛。3.顧客接待與引導(dǎo)禮儀接待人員在顧客到達(dá)商場入口時(shí)，應(yīng)立即微笑迎接，主動打招呼，如“歡迎光臨”。熱情詢問顧客需求，根據(jù)顧客的詢問提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和引導(dǎo)。對于不清楚的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答。引導(dǎo)顧客前往商場內(nèi)各區(qū)域，如電梯口、樓層指示牌等，確保顧客能夠順利找到目的地。在引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要過于急切或催促顧客。4.信息宣傳利用與顧客交流的機(jī)會，適時(shí)向顧客介紹商場的近期活動、優(yōu)惠信息、特色商品等。宣傳內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、重點(diǎn)突出，能夠吸引顧客的興趣。向顧客發(fā)放相關(guān)宣傳資料，如活動海報(bào)、優(yōu)惠券等，并介紹使用方法和注意事項(xiàng)。5.秩序維護(hù)密切關(guān)注門崗及周邊區(qū)域的人員和車輛動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。如發(fā)現(xiàn)有人在門口聚集、爭吵或發(fā)生糾紛，應(yīng)立即上前制止，并進(jìn)行調(diào)解。協(xié)助保安維護(hù)商場入口處的秩序，確保人員和車輛進(jìn)出順暢。如遇人流高峰，應(yīng)合理引導(dǎo)人員排隊(duì)進(jìn)入，避免出現(xiàn)擁擠和混亂現(xiàn)象。（三）非營業(yè)期間工作流程1.加強(qiáng)門禁管理嚴(yán)格控制非營業(yè)時(shí)間商場入口，除商場工作人員和特殊情況外，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。對進(jìn)入商場的人員進(jìn)行嚴(yán)格身份核實(shí)，要求出示有效證件，并進(jìn)行登記。2.安全巡邏與檢查定時(shí)對門崗周邊區(qū)域進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查商場出入口、停車場、門窗等部位的安全情況。檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，確保消防通道暢通無阻。對商場內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.監(jiān)控設(shè)備維護(hù)定期檢查門崗區(qū)域的視頻監(jiān)控設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，圖像清晰。對監(jiān)控錄像進(jìn)行備份，保存一定期限，以備后續(xù)查閱。（四）交班流程1.下班前15分鐘，整理好工作區(qū)域，將工作中發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況記錄在工作日志上。2.與接班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)介紹本班的工作情況，包括人員和車輛出入情況、顧客接待情況、安全巡邏情況等。3.交接雙方在工作交接記錄上簽字確認(rèn)，確保交接工作的準(zhǔn)確性和完整性。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，穿著商場規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作證件，證件佩戴在胸前明顯位置，便于顧客識別。3.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士頭發(fā)盤起或束起，不披頭散發(fā)。4.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)，不化濃妝，不佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言文明禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍候”“謝謝”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.站立姿勢端正，挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠門崗設(shè)施或隨意走動。4.行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或舉止失態(tài)。5.對待顧客熱情主動，微笑服務(wù)，眼神專注交流，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，積極主動滿足顧客的合理需求。2.對顧客提出的問題和要求，耐心傾聽，認(rèn)真解答，做到有問必答、有求必應(yīng)。3.遇到顧客不滿或投訴時(shí)，保持冷靜，虛心接受，誠懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。4.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，積極收集顧客意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織門崗工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。2.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其熟悉門崗工作流程和制度規(guī)范，掌握基本的工作技能。3.根據(jù)商場的實(shí)際情況和工作需要，適時(shí)開展針對性的培訓(xùn)，如節(jié)假日期間的服務(wù)保障培訓(xùn)、特殊活動期間的安全管理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場安全管理部門或?qū)I(yè)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課，通過講解、演示、案例分析等方式，傳授相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，讓員工在實(shí)際操作中掌握工作要點(diǎn)和技巧。3.在線學(xué)習(xí)：利用商場內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立門崗工作人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面，具體考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)由商場安全管理部門制定。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵(lì)，對于考核不合格的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、獎懲制度（一）獎勵(lì)1.對于在門崗工作中表現(xiàn)突出，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚(yáng)、積極協(xié)助完成商場重要任務(wù)等的員工，給予相應(yīng)的獎勵(lì)，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.設(shè)立“服務(wù)之星”“安全標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號，定期評選并表彰優(yōu)秀門崗工作人員，激勵(lì)員工積極向上，提高工作質(zhì)量和效率。（二）懲罰1.對于違反本制度規(guī)定，如工作態(tài)度不認(rèn)真、服務(wù)質(zhì)量差、違