PAGE信訪接待辦理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪接待辦理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)信訪接待辦理工作，包括但不限于員工、客戶、合作伙伴等提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、處理公正。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高辦理效率，減少信訪人的等待時(shí)間。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪事項(xiàng)，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。二、信訪接待（一）接待機(jī)構(gòu)及人員1.設(shè)立信訪接待室：公司/組織設(shè)立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，為信訪人提供舒適、便捷的接待環(huán)境。2.安排接待人員：指定專人負(fù)責(zé)信訪接待工作，接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識，熟悉信訪工作流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）接待時(shí)間及地點(diǎn)1.接待時(shí)間：每周[X]至每周[X]，上午[具體時(shí)間]至下午[具體時(shí)間]為信訪接待時(shí)間，如有特殊情況需調(diào)整接待時(shí)間，應(yīng)提前在公司/組織內(nèi)部公告。2.接待地點(diǎn)：信訪接待室設(shè)在公司/組織[具體樓層及房間號]。（三）接待流程1.信訪人來訪：信訪人到信訪接待室后，接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)信訪人就座，并詢問信訪事項(xiàng)的基本情況。2.登記信息：接待人員對信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等信息進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《信訪登記表》。3.聽取訴求：認(rèn)真聽取信訪人的訴求，做好記錄，確保準(zhǔn)確理解信訪人的意圖。對于信訪人表述不清的問題，應(yīng)耐心詢問，引導(dǎo)信訪人清晰表達(dá)訴求。4.初步解答：對于能夠當(dāng)場解答的信訪問題，接待人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和公司/組織規(guī)定，給予信訪人明確的答復(fù)。對于不能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)告知信訪人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并說明辦理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。三、信訪辦理（一）受理1.受理?xiàng)l件：信訪事項(xiàng)符合下列條件的，予以受理：屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；有明確的信訪人、具體的信訪請求和事實(shí)依據(jù)。2.受理程序：接待人員對符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)填寫《信訪受理登記表》，并將信訪材料整理后，按照規(guī)定程序進(jìn)行交辦。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門反映。（二）交辦1.交辦原則：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門或單位辦理。2.交辦方式：一般采用書面交辦的方式，填寫《信訪交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求、辦理期限等內(nèi)容，并將信訪材料一并移送承辦部門。對于緊急信訪事項(xiàng)，可采用口頭交辦等方式，并做好記錄。（三）承辦1.承辦部門職責(zé)：承辦部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后應(yīng)高度重視，指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。2.辦理期限：承辦部門應(yīng)在接到交辦單之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將辦理結(jié)果反饋給信訪接待部門。對于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪人說明情況。3.辦理要求：承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)深入調(diào)查研究，廣泛聽取意見，充分收集證據(jù)，確保辦理結(jié)果客觀公正。處理意見應(yīng)明確具體，具有可操作性，能夠切實(shí)解決信訪人的問題。（四）反饋1.反饋內(nèi)容：承辦部門應(yīng)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪接待部門，反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見、處理結(jié)果及信訪人的意見等。2.反饋程序：信訪接待部門收到承辦部門的反饋意見后，應(yīng)及時(shí)通知信訪人前來領(lǐng)取辦理結(jié)果，并向信訪人說明辦理情況。信訪人對辦理結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請。（五）復(fù)查1.復(fù)查條件：信訪人對辦理結(jié)果不服，可在收到辦理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)明確提出復(fù)查的理由和依據(jù)，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.復(fù)查程序：信訪接待部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)將復(fù)查申請及相關(guān)材料移送原承辦部門的上一級主管部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪接待部門。（六）復(fù)核1.復(fù)核條件：信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不服，可在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。2.復(fù)核程序：信訪接待部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)及時(shí)將復(fù)核申請及相關(guān)材料移送公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)核。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核工作，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪接待部門。復(fù)核結(jié)果為最終處理意見，信訪人應(yīng)予以接受。四、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪接待部門負(fù)責(zé)收集信訪事項(xiàng)辦理過程中形成的各類文件材料，包括信訪登記表、信訪交辦單、承辦部門的調(diào)查處理報(bào)告、反饋意見、復(fù)查申請及結(jié)果、復(fù)核申請及結(jié)果等。2.承辦部門應(yīng)及時(shí)將辦理信訪事項(xiàng)過程中形成的相關(guān)材料整理后移送信訪接待部門。（二）檔案整理1.信訪接待部門對收集到的信訪檔案材料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行排列編號，確保檔案材料的系統(tǒng)性和完整性。2.每份檔案應(yīng)編制目錄，注明檔案材料的名稱、日期、來源等信息，便于查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.信訪檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《信訪檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。查閱結(jié)束后應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并做好查閱記錄。五、責(zé)任追究（一）對信訪人的責(zé)任追究信訪人在信訪過程中應(yīng)遵守法律法規(guī)和信訪秩序，不得有下列行為：1.捏造、歪曲事實(shí)，誣告、陷害他人；2.圍堵、沖擊公司/組織辦公場所，攔截公務(wù)車輛；3.攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具進(jìn)入信訪接待場所；4.在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所；5.煽動、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機(jī)斂財(cái)；6.擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。信訪人違反上述規(guī)定的，公司/組織將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)采取批評教育、警告、勸離等措施；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對信訪工作人員的責(zé)任追究信訪工作人員在信訪接待辦理過程中，有下列情形之一的，將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)受理而未受理，或者應(yīng)當(dāng)告知信訪人相關(guān)事項(xiàng)而未告知，導(dǎo)致信訪人重復(fù)信訪、越級信訪的；2.在辦理信訪事項(xiàng)過程中，推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，造成嚴(yán)重后果的；3.對信訪人態(tài)度惡劣、作風(fēng)粗暴，激化矛盾的；4.打擊報(bào)復(fù)信訪人，或者將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位的；5.丟失、隱匿、偽造、篡改、擅自銷毀信訪材料或者泄露信訪工作秘密的；6.在信訪工作中索取、收受信訪人財(cái)物，或者謀取其他利益的；7.其他違反信訪工作紀(jì)律的行為。（三）對承辦部門的責(zé)任追究承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，有下列情形之一的，將視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評、責(zé)令整改、取消年度評優(yōu)資格等處理；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，按照本制度對信訪工作人員的責(zé)任追究規(guī)定進(jìn)行處理：1.無正當(dāng)理由未按照規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；2.未按照要求對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查