PAGE醫(yī)院門診值崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強醫(yī)院門診管理，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范門診值崗人員行為，確保門診工作的正常有序開展，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室值崗人員，包括醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、掛號收費人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、細致的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，依法執(zhí)業(yè)。3.崗位職責明確原則：明確各崗位人員的職責和工作流程，確保工作高效、準確。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對值崗人員的工作進行定期檢查和評估，確保制度的有效執(zhí)行。二、門診值崗人員職責（一）醫(yī)生職責1.在門診科室負責接待患者，認真詢問病史、進行體格檢查，做出準確的診斷和治療方案。2.書寫規(guī)范的門診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等信息。3.嚴格遵守醫(yī)療規(guī)范和診療指南，合理用藥、合理檢查，避免過度醫(yī)療。4.耐心解答患者的疑問，做好患者的健康教育工作，提高患者的健康意識。5.及時向上級醫(yī)師匯報疑難病例，參與科室的病例討論和會診工作。（二）護士職責1.協(xié)助醫(yī)生進行診療工作，做好各項護理操作，如注射、輸液、換藥等。2.觀察患者的病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況，配合醫(yī)生進行處理。3.負責門診治療室、換藥室等區(qū)域的消毒隔離工作，防止交叉感染。4.指導(dǎo)患者正確使用藥物和醫(yī)療器械，做好患者的用藥指導(dǎo)和健康教育。5.協(xié)助導(dǎo)醫(yī)做好患者的分流和引導(dǎo)工作，維持門診秩序。（三）導(dǎo)醫(yī)職責1.在門診大廳負責引導(dǎo)患者就診，解答患者的咨詢，幫助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續(xù)。2.維持門診大廳的秩序，引導(dǎo)患者有序排隊，保持環(huán)境整潔。3.關(guān)注患者的需求，及時為患者提供幫助，如輪椅、擔架等。4.協(xié)助科室做好患者的預(yù)約掛號工作，提高預(yù)約掛號的成功率。5.收集患者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進門診服務(wù)。（四）掛號收費人員職責1.負責門診掛號、收費工作。準確錄入患者信息，收取掛號費、診療費、藥費等費用，開具正規(guī)票據(jù)。2.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，確保收費準確無誤，現(xiàn)金、票據(jù)等妥善保管，按時上繳。3.熟練掌握掛號、收費系統(tǒng)的操作，及時處理各種異常情況，如退費、補費等。4.耐心解答患者關(guān)于收費的疑問，提供清晰的費用明細。5.協(xié)助維護掛號收費窗口的秩序，保持工作區(qū)域整潔。三、門診值崗工作流程（一）上班準備1.提前10分鐘到達崗位，更換工作服，佩戴工作牌，做好個人衛(wèi)生。2.檢查工作區(qū)域的設(shè)備、物品是否齊全、完好，如電腦、打印機、病歷紙、辦公用品等。3.了解當天門診的排班情況和專家出診信息，熟悉科室的工作重點和注意事項。（二）患者接待1.醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)等人員以熱情、禮貌的態(tài)度迎接患者，主動詢問患者需求。2.導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，協(xié)助患者掛號、繳費等。3.醫(yī)生認真詢問患者病史，進行詳細的體格檢查，根據(jù)病情做出診斷和治療方案。4.護士按照醫(yī)囑為患者進行護理操作，密切觀察患者病情變化。（三）診療服務(wù)1.醫(yī)生規(guī)范書寫門診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等。2.合理安排檢查項目，向患者解釋檢查的目的、注意事項等，并開具檢查申請單。3.根據(jù)診斷結(jié)果，合理用藥，向患者交代用藥方法、劑量、不良反應(yīng)等。4.對于疑難病例，及時向上級醫(yī)師匯報，組織病例討論和會診。（四）患者離開1.醫(yī)生向患者交代復(fù)診時間、注意事項等，給予患者必要的健康指導(dǎo)。2.護士協(xié)助患者整理物品，送患者離開科室。3.導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者到掛號收費處辦理結(jié)算手續(xù)，協(xié)助患者取藥、檢查等。4.掛號收費人員準確收取費用，開具票據(jù)，做好退費、補費等工作。（五）下班交接1.各崗位人員在下班前15分鐘做好工作交接，清理工作區(qū)域，整理病歷、票據(jù)等資料。2.交接內(nèi)容包括當天的工作情況、未完成的事項、患者信息等，確保交接清楚。3.關(guān)閉工作區(qū)域的設(shè)備、電源，關(guān)好門窗，做好安全防范工作。四、門診值崗紀律與要求（一）工作紀律1.嚴格遵守醫(yī)院的作息時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須按照醫(yī)院的請假制度辦理手續(xù)。2.堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。因特殊原因需要暫時離開崗位時，必須向科室負責人請假，并安排好替崗人員。3.工作期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看手機等。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待患者要熱情、耐心、細心、周到，使用文明禮貌用語，不得與患者發(fā)生爭吵。2.尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護患者的合法權(quán)益。3.積極主動為患者解決問題困難，不斷提高患者的滿意度。（三）醫(yī)療安全1.嚴格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.加強醫(yī)療風險防范意識，及時發(fā)現(xiàn)并處理醫(yī)療糾紛隱患。3.做好醫(yī)療廢物的分類收集、暫存和轉(zhuǎn)運工作，防止交叉感染。（四）廉潔自律1.嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的廉潔自律規(guī)定，不得收受患者及其家屬的紅包、禮品等。2.合理檢查、合理用藥，杜絕過度醫(yī)療行為，維護醫(yī)院的良好形象。五、門診值崗監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立門診值崗監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理人員、門診科室負責人等組成，定期對門診值崗情況進行檢查。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受患者和家屬的監(jiān)督舉報，及時處理投訴和意見。3.利用門診信息系統(tǒng)對值崗人員的工作記錄、診療行為等進行實時監(jiān)控。（二）考核內(nèi)容1.工作紀律：包括出勤情況、在崗情況、請假手續(xù)等。2.服務(wù)態(tài)度：患者滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴情況等。3.醫(yī)療質(zhì)量：病歷書寫質(zhì)量、診斷準確性、治療效果等。4.崗位職責履行情況：各崗位人員完成工作任務(wù)的質(zhì)量和效率。（三）考核方式1.定期考核：每月對門診值崗人員進行一次考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。2.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對門診值崗情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.患者滿意度測評：每季度開展一次患者滿意度測評，測評結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核優(yōu)秀的值崗人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、增加績效獎金等。2.對于考核不合格的值崗人員，進行批評