PAGE信用調(diào)解工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信用調(diào)解工作流程，提高調(diào)解效率，確保調(diào)解結(jié)果公正、合法、有效，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，促進(jìn)社會信用體系建設(shè)，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所開展的各類信用調(diào)解工作，包括但不限于合同糾紛、債務(wù)糾紛、商業(yè)信用爭議等涉及信用關(guān)系的調(diào)解事項。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：信用調(diào)解工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)解活動的合法性和規(guī)范性。2.公正公平原則：調(diào)解過程應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方當(dāng)事人，依據(jù)事實和法律進(jìn)行調(diào)解。3.自愿平等原則：充分尊重當(dāng)事人的意愿，當(dāng)事人有權(quán)自主決定是否參與調(diào)解以及調(diào)解的方式、內(nèi)容等，調(diào)解過程中各方當(dāng)事人地位平等。4.高效便民原則：優(yōu)化調(diào)解流程，提高工作效率，盡可能減少當(dāng)事人的時間和經(jīng)濟(jì)成本，為當(dāng)事人提供便捷、高效的調(diào)解服務(wù)。二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及人員（一）調(diào)解機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的信用調(diào)解中心，作為公司/組織開展信用調(diào)解工作的具體執(zhí)行部門。調(diào)解中心應(yīng)具備獨立的辦公場所，配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，以保障調(diào)解工作的順利開展。（二）調(diào)解人員1.調(diào)解員選拔調(diào)解員應(yīng)具備法律、金融、經(jīng)濟(jì)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識，熟悉信用調(diào)解業(yè)務(wù)流程。通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式，選拔具有良好職業(yè)道德、較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力和豐富調(diào)解經(jīng)驗的人員擔(dān)任調(diào)解員。調(diào)解員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)調(diào)解資格證書后方可上崗。2.調(diào)解員職責(zé)負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人，了解糾紛情況，解答當(dāng)事人咨詢，引導(dǎo)當(dāng)事人參與調(diào)解。組織調(diào)解會議，主持調(diào)解過程，引導(dǎo)當(dāng)事人陳述事實、表達(dá)訴求，協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。對調(diào)解過程進(jìn)行記錄，制作調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書等相關(guān)文件。跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況，及時解決履行過程中出現(xiàn)的問題。定期總結(jié)調(diào)解工作經(jīng)驗，不斷提高調(diào)解業(yè)務(wù)水平。三、調(diào)解程序（一）申請與受理1.申請方式當(dāng)事人可以通過書面、口頭、電子郵件等方式向信用調(diào)解中心提出調(diào)解申請。申請時應(yīng)明確糾紛的基本情況、當(dāng)事人信息、調(diào)解請求等內(nèi)容。2.受理審查調(diào)解中心收到申請后，對申請材料進(jìn)行審查。審查內(nèi)容包括：申請事項是否屬于信用調(diào)解范圍；當(dāng)事人信息是否明確；調(diào)解請求是否合理等。對于符合受理條件的申請，予以受理，并向當(dāng)事人發(fā)送受理通知書；對于不符合受理條件的申請，及時告知當(dāng)事人不予受理的理由。（二）調(diào)解準(zhǔn)備1.組建調(diào)解小組根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由調(diào)解中心指定一名或多名調(diào)解員組成調(diào)解小組。調(diào)解小組應(yīng)明確分工，確保調(diào)解工作有序進(jìn)行。2.調(diào)查了解情況調(diào)解小組通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解糾紛的事實、背景、當(dāng)事人的訴求和爭議焦點等情況，為調(diào)解工作做好準(zhǔn)備。3.制定調(diào)解方案根據(jù)調(diào)查了解的情況，調(diào)解小組制定具體的調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)包括調(diào)解的步驟、方法、時間安排等內(nèi)容，確保調(diào)解工作有計劃、有針對性地開展。（三）調(diào)解實施1.通知當(dāng)事人調(diào)解小組確定調(diào)解時間和地點后，及時通知雙方當(dāng)事人參加調(diào)解。通知方式可以采用書面通知、電話通知等方式，確保當(dāng)事人能夠按時參加調(diào)解。2.調(diào)解會議調(diào)解會議由調(diào)解小組主持，雙方當(dāng)事人及代理人參加。調(diào)解小組首先介紹調(diào)解的目的、程序和紀(jì)律要求，然后引導(dǎo)當(dāng)事人陳述事實、表達(dá)訴求。在當(dāng)事人陳述過程中，調(diào)解小組應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，并適時進(jìn)行詢問和引導(dǎo)，確保當(dāng)事人能夠充分表達(dá)自己的意見。調(diào)解小組根據(jù)當(dāng)事人的陳述和爭議焦點，提出調(diào)解建議和解決方案，引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商過程中，調(diào)解小組應(yīng)秉持公正、公平的原則，積極協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人的利益關(guān)系，促使雙方達(dá)成共識。3.協(xié)商調(diào)解當(dāng)事人在調(diào)解小組的引導(dǎo)下，圍繞調(diào)解方案進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商過程中，當(dāng)事人可以提出自己的意見和建議，也可以對對方的意見進(jìn)行反駁和回應(yīng)。調(diào)解小組應(yīng)根據(jù)協(xié)商情況，適時調(diào)整調(diào)解方案，確保調(diào)解工作能夠順利進(jìn)行。4.達(dá)成調(diào)解協(xié)議經(jīng)過充分協(xié)商，雙方當(dāng)事人就糾紛解決方案達(dá)成一致意見的，調(diào)解小組應(yīng)及時制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式和期限等內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。（四）調(diào)解終結(jié)1.調(diào)解成功雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議并履行完畢的，調(diào)解工作終結(jié)。調(diào)解中心應(yīng)將調(diào)解結(jié)果記錄在案，并對調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)和評估。2.調(diào)解失敗經(jīng)過多次調(diào)解，雙方當(dāng)事人仍無法達(dá)成一致意見的，調(diào)解工作終結(jié)。調(diào)解中心應(yīng)及時告知當(dāng)事人調(diào)解失敗的結(jié)果，并告知當(dāng)事人可以通過其他法律途徑解決糾紛。四、調(diào)解協(xié)議的效力與履行（一）調(diào)解協(xié)議的效力調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)后，即具有法律效力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或者解除調(diào)解協(xié)議。（二）調(diào)解協(xié)議的履行1.履行方式當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議約定的履行方式履行義務(wù)。履行方式可以包括一次性履行、分期履行等方式，具體方式由雙方當(dāng)事人協(xié)商確定。2.履行期限調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確履行期限，當(dāng)事人應(yīng)在履行期限內(nèi)履行義務(wù)。履行期限屆滿后，當(dāng)事人仍未履行義務(wù)的，另一方當(dāng)事人可以依法申請強(qiáng)制執(zhí)行。3.監(jiān)督與跟蹤調(diào)解中心應(yīng)建立調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督機(jī)制，跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況。對于當(dāng)事人在履行過程中出現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，確保調(diào)解協(xié)議能夠得到有效履行。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容信用調(diào)解工作檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.當(dāng)事人提交的調(diào)解申請材料，如申請書、證據(jù)材料等。2.調(diào)解過程中的相關(guān)文件，如受理通知書、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書等。3.調(diào)解過程中形成的其他材料，如調(diào)查記錄、會議紀(jì)要等。（二）檔案整理與歸檔調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解員應(yīng)及時將調(diào)解過程中形成的各類文件材料進(jìn)行整理和歸檔。檔案整理應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管與查閱1.檔案保管調(diào)解工作檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。檔案保管地點應(yīng)具備安全、防火、防潮、防蟲等條件，確保檔案的安全和完整。2.檔案查閱因工作需要查閱調(diào)解工作檔案的，應(yīng)按照檔案查閱的相關(guān)規(guī)定辦理查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自復(fù)制、涂改、銷毀檔案材料，不得泄露檔案內(nèi)容。六、保密制度（一）保密范圍信用調(diào)解工作涉及的當(dāng)事人信息、調(diào)解過程、調(diào)解協(xié)議等內(nèi)容均屬于保密范圍。調(diào)解人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露任何與調(diào)解工作相關(guān)的機(jī)密信息。（二）保密措施1.調(diào)解人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和責(zé)任。2.調(diào)解工作場所應(yīng)采取必要的保密措施，如設(shè)置專門的調(diào)解室、限制無關(guān)人員進(jìn)入等。3.調(diào)解過程中形成的各類文件材料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格限制查閱范圍。4.調(diào)解人員在對外交流和宣傳中，不得泄露調(diào)解工作的機(jī)密信息。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.調(diào)解中心應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對調(diào)解工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括調(diào)解程序是否規(guī)范、調(diào)解協(xié)議是否合法有效、調(diào)解人員是否履行職責(zé)等。2.對于調(diào)解工作中存在的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或紀(jì)律處分。（二）外部監(jiān)督1.接受當(dāng)事人的監(jiān)督，當(dāng)事人有權(quán)對調(diào)解工作提出意見和建議。調(diào)解中心應(yīng)認(rèn)真對待當(dāng)事人的監(jiān)督意見，及時進(jìn)行處理和反饋。2.接受行業(yè)主管部門和社會公眾的監(jiān)督，調(diào)解中心應(yīng)定期向行業(yè)主管部門報告調(diào)解工作情況，主動接受社會公眾的監(jiān)督和評價。（三）考核制度1.建立調(diào)解員考核