PAGE養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)章制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行為，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)章制度規(guī)范適用于本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全體員工及入住老年人。（三）基本原則1.以人為本原則以老年人的需求為導(dǎo)向，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的養(yǎng)老服務(wù)。2.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。3.質(zhì)量第一原則樹立質(zhì)量意識(shí)，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。4.安全至上原則把老年人的生命安全和身體健康放在首位，加強(qiáng)安全管理，完善安全設(shè)施，消除安全隱患，確保老年人生活環(huán)境安全。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員要求1.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熱愛養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，尊重老年人。2.護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的護(hù)理技能和知識(shí)，持證上崗。3.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，言行舉止文明禮貌，熱情周到地為老年人服務(wù)。（二）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.生活照料服務(wù)提供每日三餐，根據(jù)老年人的飲食需求和口味偏好，制定營(yíng)養(yǎng)均衡的食譜。協(xié)助老年人做好個(gè)人衛(wèi)生，包括洗臉、刷牙、洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。定期為老年人更換床上用品和衣物，保持老年人身體清潔和居住環(huán)境整潔。照顧老年人的起居生活，幫助老年人起床、入睡、翻身、坐立等，預(yù)防壓瘡。2.醫(yī)療保健服務(wù)配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行健康檢查和評(píng)估。提供基本醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如測(cè)量體溫、血壓、血糖，打針、換藥、康復(fù)護(hù)理等。開展健康教育活動(dòng)，向老年人普及健康知識(shí)，提高老年人的自我保健意識(shí)。協(xié)助老年人就醫(yī)，及時(shí)與家屬溝通老年人的健康狀況。3.文化娛樂服務(wù)組織開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、書法繪畫、手工制作、棋牌游戲等,滿足老年人的精神文化需求。設(shè)立圖書閱覽室、棋牌室、活動(dòng)室等文化娛樂場(chǎng)所，為老年人提供休閑娛樂設(shè)施。根據(jù)老年人的興趣愛好，組建興趣小組，定期開展活動(dòng)。4.心理慰藉服務(wù)關(guān)注老年人的心理需求，定期與老年人溝通交流，了解他們的思想動(dòng)態(tài)和心理狀況。為有心理問題的老年人提供心理疏導(dǎo)和干預(yù)服務(wù)，幫助他們緩解孤獨(dú)、焦慮、抑郁等情緒。鼓勵(lì)老年人之間相互交流和關(guān)心，營(yíng)造溫馨和諧的養(yǎng)老氛圍。（三）服務(wù)流程1.接待服務(wù)熱情接待來訪人員和入住老年人，主動(dòng)介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本情況和服務(wù)項(xiàng)目。為入住老年人辦理入住手續(xù)，簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。安排專人帶領(lǐng)老年人參觀養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境，熟悉生活設(shè)施和服務(wù)流程。2.需求評(píng)估對(duì)入住老年人進(jìn)行全面的需求評(píng)估，包括身體狀況、生活自理能力、心理需求等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，為老年人制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，并與老年人及其家屬溝通確認(rèn)。3.服務(wù)實(shí)施按照服務(wù)計(jì)劃，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。4.服務(wù)反饋建立服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集老年人及其家屬的意見和建議。對(duì)反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保安全管理工作落到實(shí)處。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止電氣火災(zāi)事故發(fā)生。4.食品衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行清潔和消毒，確保食品安全。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.為老年人提供必要的安全防護(hù)用品，如拐杖、輪椅、防滑墊等。3.對(duì)老年人進(jìn)行安全教育，提高老年人的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。（四）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。2.配備專業(yè)的食品安全管理人員，負(fù)責(zé)食品安全管理工作。3.食品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保食品質(zhì)量安全。4.食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程。5.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，防止食品變質(zhì)和交叉污染。四、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理行為。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。（二）收費(fèi)管理1.制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)方式。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。3.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督1.建立健全財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)收支合法合規(guī)。3.接受政府有關(guān)部門和社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)公開財(cái)務(wù)信息。五、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的工作人員。2.對(duì)新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度和服務(wù)流程。3.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）績(jī)效考核1.建立健全績(jī)效考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.績(jī)效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)工作人員積極工作。（三）員工福利與待遇1.為工作人員提供合理的薪酬待遇，保障工作人員的合法權(quán)益。2.按照國(guó)家規(guī)定為工作人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。3.為工作人員提供必要的福利待遇，如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。六、檔案管理（一）檔案管理制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)。2.檔案管理應(yīng)遵循真實(shí)、完整、安全、保密的原則。（二）檔案分類與歸檔1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)檔案分為老年人檔案、工作人員檔案、服務(wù)檔案、財(cái)務(wù)檔案、安全檔案等類別。2.各類檔案應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行歸檔整理，確保檔案資料齊全、完整。（三）檔案保管與利用1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.嚴(yán)格檔案查閱和借閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱和借閱檔案。3.檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保檔案資料的準(zhǔn)確性和完整性。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。2.明確投訴受理流程，及時(shí)受理老年人及其家屬的投訴。（二）投訴處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，提出處理意見。2.及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，確保投訴人滿意。（三）投訴預(yù)防1.定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)