PAGE社區(qū)居民辦事廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)居民辦事廳的工作流程，提高辦事效率，提升服務質量，保障居民合法權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于社區(qū)居民辦事廳全體工作人員及前來辦事的居民。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.公開透明原則：辦事流程、辦事依據、辦事結果等信息應向居民公開，接受居民監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，為居民提供便捷、高效的服務。4.熱情服務原則：工作人員應熱情接待居民，耐心解答問題，積極主動為居民辦實事。二、辦事廳工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，認真履行工作職責。2.誠實守信，廉潔奉公，不以權謀私，不接受居民賄賂。3.團結協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務。4.保守工作秘密，不泄露居民個人信息和辦事廳工作機密。（二）工作紀律1.遵守工作時間，不遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守請銷假制度，請假需提前辦理手續(xù)。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮、敷衍塞責。（三）服務態(tài)度1.熱情接待居民，主動打招呼，使用文明用語。2.耐心傾聽居民訴求，認真解答居民問題，不得不耐煩、發(fā)脾氣。3.積極為居民提供幫助，不得冷漠對待居民。4.對待居民一視同仁，不得歧視、刁難居民。三、辦事廳工作流程規(guī)范（一）受理1.居民前來辦事時，工作人員應熱情接待，詢問辦事事項，并引導居民到相應窗口辦理。2.工作人員應認真審核居民提交的材料，對材料齊全、符合要求的予以受理；對材料不齊全或不符合要求的，應一次性告知居民需要補充的材料。3.受理事項后，工作人員應及時登記，注明受理時間、受理事項、受理人等信息。（二）辦理1.工作人員應按照規(guī)定的辦事流程和時限，認真辦理居民提交的事項。2.辦理過程中，工作人員應嚴格遵守法律法規(guī)和相關政策，確保辦理結果合法合規(guī)。3.對于復雜事項或需要協(xié)調其他部門辦理的事項，工作人員應及時向上級匯報，并積極協(xié)調相關部門，盡快辦理。（三）反饋1.辦理結果出來后，工作人員應及時通知居民前來領取。2.工作人員應向居民反饋辦理結果，對辦理結果不滿意的居民，應耐心解釋原因，并告知其申訴渠道。3.工作人員應做好辦理結果的登記和歸檔工作，以備查詢。四、辦事廳服務設施規(guī)范（一）辦公設備1.辦事廳應配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、傳真機等，確保工作正常開展。2.辦公設備應定期維護和保養(yǎng)，確保設備性能良好，運行正常。3.辦公設備出現(xiàn)故障時，工作人員應及時報修，并做好記錄。（二）服務設施1.辦事廳應設置咨詢臺、等候區(qū)、辦事窗口等服務設施，方便居民辦事。2.咨詢臺應配備工作人員，為居民提供咨詢服務。3.等候區(qū)應設置座椅、飲水機、報刊雜志等設施，為居民提供舒適的等候環(huán)境。4.辦事窗口應設置標識牌，注明窗口辦理事項、工作人員姓名等信息。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.辦事廳應保持整潔衛(wèi)生，定期打掃和消毒。2.辦公區(qū)域和服務設施應擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.垃圾應及時清理，保持環(huán)境整潔。五、辦事廳信息公開規(guī)范（一）公開內容1.辦事廳應公開辦事流程、辦事依據、辦事結果、收費標準、服務承諾等信息。2.辦事流程應詳細說明辦理事項的步驟、所需材料、辦理時限等。3.辦事依據應注明辦理事項所依據的法律法規(guī)和相關政策。4.辦事結果應公開辦理事項的最終結果，包括批準、不批準等情況。5.收費標準應明確辦理事項的收費項目、收費標準、收費依據等。6.服務承諾應包括服務態(tài)度、辦事效率、廉潔自律等方面的承諾。（二）公開方式1.辦事廳應在顯著位置設置信息公開欄，公開辦事流程、辦事依據、辦事結果、收費標準、服務承諾等信息。2.辦事廳應在社區(qū)網站上開設辦事服務專欄，公開辦事流程、辦事依據、辦事結果、收費標準、服務承諾等信息，并提供在線咨詢、在線辦理等服務。3.辦事廳應定期更新信息公開欄和社區(qū)網站上的辦事服務專欄內容，確保信息及時有效。（三）公開監(jiān)督1.辦事廳應設立意見箱，接受居民對信息公開工作的意見和建議。2.辦事廳應定期對信息公開工作進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.社區(qū)居民有權對辦事廳信息公開工作進行監(jiān)督，對不公開或公開不及時、不準確的信息，有權向社區(qū)居委會或上級主管部門反映。六、辦事廳投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.辦事廳應設立投訴電話、投訴郵箱、意見箱等投訴渠道，接受居民的投訴。2.工作人員接到居民投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴事項、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。3.對于居民的投訴，工作人員應及時受理，并告知投訴人將在規(guī)定時間內給予答復。（二）投訴處理1.辦事廳應成立投訴處理工作小組，負責對居民投訴進行調查處理。2.投訴處理工作小組應根據投訴內容，進行調查核實，查明原因，分清責任。3.投訴處理工作小組應根據調查核實情況，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。4.對于投訴事項屬實的，辦事廳應責令相關工作人員限期整改，并將整改情況及時反饋給投訴人。5.對于投訴事項不屬實的，辦事廳應向投訴人說明情況，消除誤解。（三）投訴反饋1.辦事廳應在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、郵件、書面答復等形式。2.辦事廳應認真聽取投訴人的意見和建議，對投訴處理工作進行總結反思，不斷改進工作。七、辦事廳檔案管理規(guī)范（一）檔案收集1.辦事廳應建立檔案管理制度，明確檔案收集范圍、收集方法、收集時間等要求。2.工作人員應及時收集辦理事項過程中形成的各類文件、資料、報表等檔案材料，并進行整理、分類。3.檔案材料應真實、完整、有效，不得偽造、篡改檔案材料。（二）檔案整理1.辦事廳應按照檔案管理的有關規(guī)定，對收集的檔案材料進行整理、分類、編號、裝訂等工作。2.檔案整理應做到分類科學、編號規(guī)范、裝訂整齊，便于查閱和保管。3.檔案材料應按照年度、類別、保管期限等進行分類存放，并建立檔案目錄。（三）檔案保管1.辦事廳應設立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲等設施。2.檔案庫房應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度應符合檔案保管要求。3.檔案管理人員應定期對檔案進行檢查、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.檔案保管期限應按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，到期檔案應及時進行鑒定、銷毀。（四）檔案查閱1.辦事廳應建立檔案查閱制度，明確查閱范圍、查閱手續(xù)、查閱方式等要求。2.查閱檔案時，查閱人應填寫查閱申請表，注明查閱事項、查閱人姓名、聯(lián)系方式等信息。3.檔案管理人員應按照查閱申請表的內容，對查閱人進行身份核實，并提