PAGE客房服務(wù)上班制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范客房服務(wù)人員的工作行為，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的客房服務(wù)，滿足賓客需求，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和形象。2.適用范圍本制度適用于酒店客房服務(wù)部門全體員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度。以賓客為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。注重團(tuán)隊協(xié)作，共同完成客房服務(wù)工作任務(wù)。不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。穿著黑色皮鞋，保持光亮。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。對賓客應(yīng)保持微笑，主動打招呼，目光注視賓客，不得視而不見或躲避。為賓客服務(wù)時應(yīng)主動、熱情、周到，不得推諉、敷衍。3.工作態(tài)度具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真對待每一項工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。積極主動，善于發(fā)現(xiàn)賓客需求，及時提供服務(wù)。耐心細(xì)致傾聽賓客意見和建議，不得與賓客爭吵或頂撞。具有團(tuán)隊合作精神，與同事相互配合，共同完成工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，勇于創(chuàng)新。三工作流程規(guī)范1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如房卡、清潔工具、布草等。參加班前會，了解當(dāng)天客房入住情況、賓客特殊需求及工作重點。檢查個人儀容儀表，確保符合要求。對工作區(qū)域進(jìn)行清潔和整理，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運行。2.客房清潔按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，包括臥室、衛(wèi)生間、陽臺等區(qū)域。清潔順序一般為先臥室后衛(wèi)生間，先整理床鋪、清理垃圾，再擦拭家具、電器，最后清潔衛(wèi)生間。在清潔過程中，注意保護(hù)賓客隱私，不得隨意翻動賓客物品。及時更換客房內(nèi)的布草、易耗品，確?？头坑闷俘R全、完好。清潔完畢后，對客房進(jìn)行全面檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.賓客服務(wù)及時響應(yīng)賓客需求，接到賓客服務(wù)電話或信息后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客房。為賓客提供各類服務(wù)，如送水、送餐、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等，確保服務(wù)及時、準(zhǔn)確。解答賓客疑問，提供必要的幫助和建議，如旅游咨詢、交通指引等。關(guān)注賓客情緒和需求變化，及時調(diào)整服務(wù)方式，確保賓客滿意。4.班中交接與上一班次員工進(jìn)行工作交接，包括客房清潔情況、賓客特殊需求、遺留問題等。認(rèn)真填寫交接記錄，確保交接內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。對交接的工作任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，如有疑問及時溝通解決。5.班后整理完成本班次工作任務(wù)后，清理工作區(qū)域，歸還工作物品。對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，記錄賓客反饋和問題，及時向上級匯報。參加班后會，匯報工作情況，接受工作安排和培訓(xùn)。四、安全與衛(wèi)生規(guī)范1.安全規(guī)范嚴(yán)格遵守酒店安全制度，確保工作區(qū)域安全。正確使用各類清潔工具和設(shè)備，避免發(fā)生安全事故。注意防火、防盜，離開工作區(qū)域時應(yīng)關(guān)閉電器設(shè)備、門窗等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告上級，并協(xié)助處理。掌握基本的急救知識和技能，以便在緊急情況下能夠提供幫助。2.衛(wèi)生規(guī)范保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，確保客房內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。對清潔工具和設(shè)備進(jìn)行定期清洗和消毒，防止交叉污染。注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服。加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，確保送餐服務(wù)的食品安全。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職后應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括酒店概況、客房服務(wù)知識、操作技能、規(guī)章制度等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作技巧、賓客投訴處理等。根據(jù)員工實際工作情況和需求，提供個性化培訓(xùn)，幫助員工解決工作中遇到的問題。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。2.考核建立完善的考核機(jī)制，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度賓客滿意度等?？己朔绞讲捎米栽u、互評、上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。六、獎懲制度1.獎勵對工作表現(xiàn)突出、為酒店贏得榮譽(yù)的員工，給予以下獎勵：通報表揚。獎金獎勵。晉升機(jī)會。榮譽(yù)證書。其他物質(zhì)或精神獎勵。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)員工貢獻(xiàn)大小和酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.懲罰對違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：批評教育。警告處分。罰款。降職或降薪。辭退。具體懲罰措施根據(jù)員工錯誤性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起