PAGE酒店二進房制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了確保酒店客房服務(wù)的質(zhì)量和安全性，保障客人的合法權(quán)益，規(guī)范酒店員工的操作流程，特制定本二進房制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房服務(wù)人員以及涉及客房區(qū)域工作的相關(guān)人員。3.基本原則尊重客人隱私原則：在二進房過程中，務(wù)必充分尊重客人的隱私，不得隨意窺探客人房間內(nèi)的情況。安全第一原則：確保二進房操作過程中的安全，避免對客人和員工自身造成意外傷害。服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行二進房操作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、二進房的定義及適用情況1.定義二進房是指在客人入住酒店期間，酒店工作人員因特定原因再次進入客人房間的行為。2.適用情況客房清潔與整理：在客人外出且預(yù)約的清潔時間內(nèi)進行客房的日常清潔、更換布草等工作。維修與保養(yǎng)：當(dāng)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，需要進入房間進行維修時。特殊服務(wù)需求：應(yīng)客人要求提供額外的物品或服務(wù)，如添加毛巾、送遺忘物品等。安全檢查：在必要情況下，如接到安全通知或懷疑存在安全隱患時，對客房進行安全檢查。三、二進房的流程規(guī)范1.預(yù)約與通知對于客房清潔與整理，客房部應(yīng)提前與客人溝通確定合適的清潔時間，并在酒店客房信息系統(tǒng)中做好記錄。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時通過電話或客房信息系統(tǒng)通知客人預(yù)計維修時間，并告知維修事項。提供特殊服務(wù)需求時，服務(wù)人員應(yīng)提前與客人聯(lián)系，征得客人同意后，告知客人服務(wù)時間。安全檢查如需進入客房，應(yīng)提前向客人說明檢查原因和大致時間，盡量減少對客人的影響。2.準(zhǔn)備工作清潔人員應(yīng)準(zhǔn)備好清潔工具和所需的布草、清潔用品等，確保工具齊全、干凈。維修人員應(yīng)攜帶相應(yīng)的維修工具和配件，對可能出現(xiàn)的問題有初步的判斷和解決方案。服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好客人要求的物品，并確保物品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。安全檢查人員應(yīng)攜帶必要的檢查設(shè)備，如手電筒、安全檢測儀器等。3.進入房間到達客房門口后，應(yīng)先輕輕敲門，每次敲門三下，間隔一秒，清晰地說“您好，客房服務(wù)”（或說明自己的身份和來意）。等待客人回應(yīng)，若客人在房內(nèi)詢問是誰，應(yīng)再次清晰表明身份和來意；若客人未回應(yīng)，等待510秒后，再次敲門并重復(fù)上述步驟。若客人仍無回應(yīng)，且確認客人預(yù)約的時間已到或緊急情況需要進入時，可使用備用鑰匙打開房門。進入房間后，應(yīng)立即表明身份，并說明進入房間的原因。4.操作過程清潔人員應(yīng)按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程進行操作，動作輕柔，避免發(fā)出過大噪音影響客人。維修人員應(yīng)在客人同意的情況下，盡快進行維修工作，維修過程中注意保護客房設(shè)施和客人的物品。服務(wù)人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地提供客人所需的物品或服務(wù)，并告知客人相關(guān)注意事項。安全檢查人員應(yīng)按照安全檢查規(guī)范，對客房內(nèi)的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告。5.離開房間操作完成后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，將工具和物品擺放整齊。再次向客人確認是否還有其他需求，禮貌地與客人道別。輕輕關(guān)上房門，確保房門關(guān)閉完好。四、二進房的注意事項1.尊重客人隱私未經(jīng)客人允許，不得隨意翻動客人的物品，不得窺探客人的個人隱私信息。在客人房間內(nèi)工作時，不得私自使用客人的設(shè)施設(shè)備，如電視、電話等。如需移動客人的物品，應(yīng)事先征得客人同意，并在操作完成后恢復(fù)原狀。2.安全操作進入房間前，應(yīng)注意觀察房門周圍是否有異常情況，如門鎖損壞、門縫有異物等。在房間內(nèi)操作時，注意自身安全，避免因操作不當(dāng)造成摔倒、碰撞等意外傷害。維修電器設(shè)備等可能存在安全風(fēng)險的工作時，應(yīng)先切斷電源，并在明顯位置張貼警示標(biāo)識。離開房間時，檢查門窗是否關(guān)閉，確保房間安全。3.溝通與協(xié)調(diào)與客人溝通時，語言應(yīng)禮貌、清晰、簡潔，使用文明用語，避免引起客人誤解。客房部、維修部、服務(wù)部等相關(guān)部門之間應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確保二進房工作的順利進行。若在二進房過程中遇到客人提出的特殊要求或問題，應(yīng)及時向上級匯報，共同協(xié)商解決方案。五、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督客房部主管應(yīng)定期對客房清潔人員的二進房操作進行檢查，包括清潔質(zhì)量、操作流程、與客人溝通等方面。維修部主管應(yīng)對維修人員的二進房維修工作進行監(jiān)督，檢查維修效果、維修記錄等。酒店管理人員應(yīng)不定期對二進房制度的執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.客人反饋設(shè)立客人意見反饋渠道，如意見箱、在線評價系統(tǒng)、客服電話等，鼓勵客人對二進房服務(wù)進行評價和反饋。對客人提出的投訴和建議，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。3.考核與獎懲將二進房制度的執(zhí)行情況納入員工績效考核體系，對嚴(yán)格遵守制度、服務(wù)質(zhì)量高的員工給予獎勵。對違反二進房制度，如侵犯客人隱私、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。六、培訓(xùn)與教育1.新員工培訓(xùn)對新入職的客房服務(wù)人員、維修人員等進行二進房制度的專項培訓(xùn)，使其熟悉制度內(nèi)容和操作流程。通過理論講解、實際操作演示、案例分析等方式，讓新員工深刻理解二進房制度的重要性和規(guī)范要求。2.定期培訓(xùn)定期組織全體員工進行二進房制度的培訓(xùn)，根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題和客人反饋，對制度進行修訂和完善，并及時傳達給員工。邀請行業(yè)專家或資深管理人員進行培訓(xùn)講座，分享先進的服務(wù)理念和操作經(jīng)驗，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。3.應(yīng)急培訓(xùn)針對可能出現(xiàn)的緊急情況，如火災(zāi)、客人突發(fā)疾病等，進行應(yīng)急處理培訓(xùn)，包括如何在緊急情況下進入客房、采取相應(yīng)的急救措施等。定期組織應(yīng)急演練，檢驗員工在緊急情況下的應(yīng)對能力，確保在實際發(fā)生緊急情況時能夠迅速、有效地做出反應(yīng)。七、特殊情況處理1.客人拒絕二進房當(dāng)客人拒絕二進房時，工作人員應(yīng)禮貌地向客人說明原因，并與客人協(xié)商其他解決方案。若客人堅持拒絕，不得強行進入房間，應(yīng)及時向上級匯報，由上級與客人溝通協(xié)調(diào)，確保不影響客人的正常入住體驗。2.發(fā)現(xiàn)異常情況在二進房過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異常情況，如物品損壞、血跡、可疑人員等，應(yīng)保持冷靜，立即退出房間，并及時報告上級。保護好現(xiàn)場，等待相關(guān)部門進行調(diào)查處理，不得擅自觸碰或破壞現(xiàn)場證據(jù)。3.客人投訴處理對于客人關(guān)于二進房服務(wù)的投訴，應(yīng)及時傾聽客人的訴求，誠懇地向客人道歉。詳細記錄客人投訴的內(nèi)容，迅速采取措施進行處理