PAGE美甲店待客制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美甲店的待客行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)、高效、安全的美甲服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意度，樹立良好的店鋪形象，促進(jìn)美甲店的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于美甲店內(nèi)所有員工及在店內(nèi)接受美甲服務(wù)的顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及美甲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，合法經(jīng)營。誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，向顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容，不欺詐、不誤導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以專業(yè)的技能、熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)，為顧客打造滿意的美甲體驗(yàn)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，工作服應(yīng)保持干凈、無污漬、無破損。發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，長發(fā)需束起，避免影響服務(wù)操作。妝容：化淡妝，保持面容整潔、自然，不得濃妝艷抹。指甲：員工指甲應(yīng)修剪整齊，不得留過長指甲，不得涂抹過于鮮艷或怪異的指甲油。配飾：佩戴簡單、得體的首飾，不得佩戴過于夸張或有礙于服務(wù)操作的飾品。2.言行舉止語言：使用禮貌、熱情、親切的語言與顧客交流，語氣平和，語速適中。不得使用粗俗、生硬或歧視性語言。態(tài)度：始終保持微笑，主動熱情地迎接顧客，耐心傾聽顧客需求，積極回應(yīng)顧客問題，不得冷落、怠慢顧客。行為：舉止端莊、大方，動作輕盈、敏捷。站立時應(yīng)挺直腰板，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時步伐穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳；就座時姿勢端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動：主動詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的建議和推薦，幫助顧客選擇適合的美甲款式和產(chǎn)品。耐心細(xì)致：認(rèn)真對待顧客的每一個要求，耐心解答顧客疑問，確保顧客清楚了解服務(wù)內(nèi)容、流程、價格等信息。在美甲過程中，要注重細(xì)節(jié)，精心操作，確保美甲效果完美。尊重包容：尊重顧客的個人喜好、審美觀念和特殊需求，不得嘲笑、貶低顧客的選擇。對于顧客提出的不合理要求，要耐心解釋，以恰當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)顧客。持續(xù)改進(jìn)：關(guān)注顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對于顧客提出的意見和建議，要虛心接受，并及時采取措施加以改進(jìn)。三、接待顧客規(guī)范1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入美甲店時，全體員工應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語打招呼，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，及時為顧客送上飲品，如茶水、咖啡等，并詢問顧客是否需要其他幫助。2.了解需求與顧客溝通時，要專注傾聽顧客的想法和需求，通過提問等方式，進(jìn)一步了解顧客對美甲款式、顏色、材質(zhì)等方面的期望。向顧客介紹店內(nèi)現(xiàn)有的美甲款式、產(chǎn)品種類及特色服務(wù)，展示相關(guān)的美甲圖片、樣板等，幫助顧客更好地做出選擇。3.提供建議根據(jù)顧客的膚色、手型、職業(yè)、出席場合等因素，為顧客提供專業(yè)的美甲建議，推薦適合顧客的美甲款式和顏色搭配。對于顧客提出的個性化需求，如特殊圖案、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等，應(yīng)積極回應(yīng)，盡最大努力滿足顧客要求。若店內(nèi)無法當(dāng)場完成，需向顧客說明情況，并約定后續(xù)服務(wù)時間。4.確定服務(wù)內(nèi)容在顧客明確需求后，與顧客確認(rèn)具體的美甲服務(wù)內(nèi)容，包括美甲款式、使用的甲油膠品牌、是否需要鑲嵌飾品等，并詳細(xì)記錄在服務(wù)單上。向顧客說明服務(wù)流程、所需時間以及可能產(chǎn)生的費(fèi)用，確保顧客清楚知曉整個服務(wù)過程。四、美甲服務(wù)流程規(guī)范1.手部護(hù)理清潔：引導(dǎo)顧客將手部洗凈，用干凈的毛巾擦干。去死皮：使用專業(yè)工具，小心地去除顧客指甲邊緣的死皮，動作要輕柔，避免傷害顧客皮膚。打磨指甲：根據(jù)顧客需求，選擇合適的磨甲工具，將指甲表面打磨光滑，注意力度適中，防止指甲變薄或受損。涂底油：涂抹一層薄薄的底油，待其完全干燥。底油的作用是保護(hù)指甲，增強(qiáng)甲油膠的附著力。2.美甲款式制作修剪指甲形狀：按照顧客要求，修剪出合適的指甲形狀，如方形、圓形、橢圓形等，并確保指甲邊緣光滑。涂抹甲油膠：選擇顧客指定的甲油膠顏色，均勻地涂抹在指甲上，一般涂抹23層，每層等待干燥后再涂抹下一層。涂抹過程中要注意避免甲油膠流到指甲邊緣或皮膚上。繪制圖案或鑲嵌飾品：根據(jù)顧客選擇的美甲款式，進(jìn)行圖案繪制或飾品鑲嵌。繪制圖案時，要使用專業(yè)的美甲工具，如彩繪筆、貼紙等，確保圖案清晰、美觀；鑲嵌飾品時，要小心操作，并確保飾品牢固粘貼在指甲上。3.涂頂油在完成美甲款式制作后，涂抹一層頂油，增加指甲的光澤度和持久度，使美甲效果更加完美。待頂油完全干燥后，美甲服務(wù)基本完成。4.服務(wù)確認(rèn)美甲服務(wù)完成后，將顧客的手展示給顧客，詢問顧客是否滿意。如有需要，根據(jù)顧客意見進(jìn)行微調(diào)或修改。再次向顧客強(qiáng)調(diào)美甲后的注意事項(xiàng)，如避免長時間接觸水、避免碰撞指甲等，提醒顧客定期來店進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。五、產(chǎn)品使用規(guī)范1.甲油膠及相關(guān)產(chǎn)品采購選擇正規(guī)渠道采購甲油膠及其他美甲產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具有合格的質(zhì)量檢測報告。建立產(chǎn)品采購臺賬，詳細(xì)記錄采購日期、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，以便追溯和管理。2.產(chǎn)品儲存設(shè)立專門的產(chǎn)品儲存區(qū)域，保持儲存環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜，避免陽光直射和潮濕環(huán)境對產(chǎn)品造成損害。將甲油膠及其他產(chǎn)品分類存放，按照產(chǎn)品的性質(zhì)、用途、保質(zhì)期等進(jìn)行合理排列，便于查找和取用。定期檢查產(chǎn)品的保質(zhì)期，對于過期產(chǎn)品及時清理，不得繼續(xù)使用。3.產(chǎn)品使用員工在使用甲油膠及其他產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書，了解產(chǎn)品的使用方法、注意事項(xiàng)等。使用產(chǎn)品時，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保產(chǎn)品涂抹均勻、適量，避免浪費(fèi)。不同品牌、型號的甲油膠不得混合使用，以免影響產(chǎn)品效果和質(zhì)量。對于顧客有特殊要求使用特定品牌或產(chǎn)品的情況，應(yīng)提前告知顧客相關(guān)產(chǎn)品信息，并確保產(chǎn)品的質(zhì)量和適用性。六、衛(wèi)生與安全規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持美甲店內(nèi)環(huán)境整潔，每日營業(yè)前和營業(yè)后進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌面、工具架、休息區(qū)等區(qū)域，清除灰塵、雜物等。定期對店內(nèi)進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對美甲工具、設(shè)備、操作臺面等進(jìn)行消毒處理，消毒頻率應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排，確保衛(wèi)生安全。保持通風(fēng)良好，店內(nèi)應(yīng)安裝有效的通風(fēng)設(shè)備，及時排出室內(nèi)異味和有害氣體，為顧客和員工提供舒適的環(huán)境。2.工具衛(wèi)生美甲工具應(yīng)專人專用，每位員工配備一套獨(dú)立的美甲工具，如指甲剪、磨甲棒、去死皮叉、彩繪筆等。每次使用后，工具應(yīng)及時清洗干凈，并用消毒劑浸泡消毒，然后放置在干凈、通風(fēng)的工具架上晾干備用。定期對美甲工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)工具損壞或老化，應(yīng)及時更換，確保工具的安全性和有效性。3.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，工作時應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，避免將細(xì)菌和病毒傳播給顧客?？谡謶?yīng)定期更換，手套應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時更換。4.安全操作員工應(yīng)熟悉美甲店內(nèi)各種設(shè)備的操作規(guī)程，如美甲燈、打磨機(jī)等，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。在使用美甲燈時，要確保顧客手部與美甲燈保持安全距離，避免紫外線對顧客皮膚造成傷害。同時，要注意美甲燈的散熱情況，防止過熱引發(fā)火災(zāi)。店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)備，如滅火器、滅火器具等，并定期檢查其有效性。員工應(yīng)了解消防設(shè)備的使用方法，掌握基本的火災(zāi)應(yīng)急處理知識。七、價格與收費(fèi)規(guī)范1.價格制定美甲店應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品成本、市場行情等因素合理制定價格體系。價格應(yīng)明碼標(biāo)價，在店內(nèi)顯著位置公示，確保顧客清楚知曉各項(xiàng)美甲服務(wù)及產(chǎn)品的價格。價格調(diào)整時，應(yīng)提前向顧客說明原因，并在店內(nèi)進(jìn)行公示。不得隨意抬高或降低價格，不得進(jìn)行價格欺詐行為。2.收費(fèi)方式支持多種收費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，方便顧客支付費(fèi)用。在顧客完成美甲服務(wù)后，應(yīng)及時開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票或收據(jù)上應(yīng)注明服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、日期等信息。3.優(yōu)惠活動如需開展優(yōu)惠活動，如打折、滿減、贈送禮品等，應(yīng)提前制定詳細(xì)的活動方案，并在店內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣?；顒臃桨笐?yīng)明確活動內(nèi)容、時間范圍、參與條件等信息，確保顧客清楚了解活動規(guī)則。活動期間，應(yīng)嚴(yán)格按照活動方案執(zhí)行，不得擅自變更活動內(nèi)容或降低服務(wù)質(zhì)量。八、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線客服等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。當(dāng)接到顧客投訴時，員工應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解事情的詳細(xì)經(jīng)過。通過與相關(guān)員工溝通、查看服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等方式，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。在調(diào)查過程中，要客觀公正，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并及時采取措施進(jìn)行整改，如重新為顧客提供服務(wù)、給予一定的補(bǔ)償?shù)?。對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，應(yīng)及時為顧客更換合格產(chǎn)品，并對產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查處理。在處理投訴過程中，要及時與顧客溝通反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客滿意。處理結(jié)果應(yīng)記錄在投訴處理檔案中，以備后續(xù)查閱和分析。4.投訴跟蹤在投訴處理完成后，要對顧客進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，以及是否還有其他問題或建議。對于顧客不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步分析原因，采取更有效的措施進(jìn)行改進(jìn)，直至顧客滿意為止。同時，要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)反思，不斷完善投訴處理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量。九、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求、技能水平和發(fā)展方向，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括美甲技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識、溝通技巧、衛(wèi)生安全等方面。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等信息，并提前通知員工，確保員工能夠按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠熟練運(yùn)用多種教學(xué)方法進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際操作、案例分析、模擬演練等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識和技能。鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.考核評估定期對員工進(jìn)行考核評估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、