2026年在線平臺客服合作協(xié)議甲方（服務(wù)請求方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[甲方項(xiàng)目聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[乙方項(xiàng)目聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方擁有在線平臺并需要專業(yè)的客戶服務(wù)支持，乙方擁有提供客戶服務(wù)的能力和資源，雙方經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方在2026年度提供在線平臺客服服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條合作目的雙方同意，乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方指定的在線平臺用戶提供客戶服務(wù)，旨在提升用戶滿意度，保障平臺穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)甲方品牌形象。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)對象：甲方在線平臺的所有注冊用戶及潛在用戶。2.2服務(wù)渠道：(1)在線聊天（Chat）：通過甲方平臺內(nèi)嵌的聊天系統(tǒng)提供實(shí)時文本客服支持。(2)電子郵件（Email）：通過指定郵箱處理用戶發(fā)送的咨詢、投訴和建議。(3)電話（Phone）：為特定用戶群體或服務(wù)類型提供電話客服支持。2.3服務(wù)范圍：(1)產(chǎn)品信息咨詢：解答用戶關(guān)于甲方平臺產(chǎn)品功能、使用方法、政策規(guī)則等疑問。(2)使用支持：協(xié)助用戶解決在平臺使用過程中遇到的技術(shù)問題。(3)訂單與支付支持：處理用戶關(guān)于訂單狀態(tài)、支付方式、發(fā)票等問題的咨詢。(4)投訴與建議處理：接收、記錄、初步分類并按流程轉(zhuǎn)達(dá)用戶投訴與建設(shè)性意見。(5)信息變更協(xié)助：協(xié)助用戶辦理在甲方平臺上的個人信息、賬戶等變更。2.4服務(wù)語言：中文。2.5服務(wù)時間：(1)工作日服務(wù)時間：9:00至18:00（北京時間），午休時間1小時。(2)非工作日：不提供人工客服服務(wù)，但保留電子郵件支持渠道。(3)特殊服務(wù)安排：雙方可另行協(xié)商高峰期或特殊節(jié)假日的服務(wù)安排。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求（SLA）3.1關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）：(1)首次響應(yīng)時間：在線聊天和電子郵件在收到用戶請求后15分鐘內(nèi)給出首次回復(fù)或確認(rèn)收到；電話客服在接通后30秒內(nèi)開始服務(wù)。(2)平均處理時間：用戶問題從首次響應(yīng)到最終解決的平均時間不超過2小時（緊急問題除外）。(3)問題解決率：通過閉環(huán)管理，確保至少80%的咨詢類和投訴類問題得到一次性解決。(4)客戶滿意度：通過服務(wù)后滿意度回訪調(diào)查，年度平均滿意度不低于85分（滿分100分）。(5)服務(wù)可用性：核心客服系統(tǒng)和服務(wù)渠道全年可用性不低于99%。3.2達(dá)標(biāo)責(zé)任：乙方承諾將采取必要措施確保上述KPIs的達(dá)成。若月度KPIs未達(dá)標(biāo)，乙方需在次月5日前向甲方提交書面改進(jìn)計(jì)劃，并按約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.3報(bào)告機(jī)制：乙方每月5日前向甲方提交上月服務(wù)績效報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量、KPIs達(dá)成情況、用戶反饋摘要、重大事件報(bào)告等。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按時向乙方提供開展服務(wù)所需的平臺接口、必要的業(yè)務(wù)背景資料、操作流程及更新。(2)設(shè)定清晰的服務(wù)規(guī)范和指引，并提前通知乙方。(3)對乙方的服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督和定期評估，提出合理化建議。(4)按照本協(xié)議約定及時足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。(5)負(fù)責(zé)對乙方客服人員進(jìn)行甲方產(chǎn)品、服務(wù)及品牌相關(guān)的培訓(xùn)。(6)指定唯一的甲方項(xiàng)目聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與乙方的日常溝通協(xié)調(diào)。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)嚴(yán)格按照甲方確認(rèn)的服務(wù)流程、規(guī)范和品牌標(biāo)準(zhǔn)提供客服服務(wù)，維護(hù)甲方品牌形象。(2)確保投入服務(wù)的客服人員具備相應(yīng)技能，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。(3)建立并執(zhí)行完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平。(4)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，保護(hù)甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息和用戶的個人信息安全，未經(jīng)甲方書面同意不得泄露。(5)自行負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、管理、培訓(xùn)及薪酬福利，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。(6)按時、按質(zhì)提交服務(wù)報(bào)告及其他甲方要求的文件資料。(7)指定唯一的乙方項(xiàng)目聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通協(xié)調(diào)。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1收費(fèi)模式：本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用月度固定費(fèi)用模式。年度總費(fèi)用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]整）。5.2費(fèi)用構(gòu)成：費(fèi)用包含乙方提供本協(xié)議約定的所有服務(wù)內(nèi)容、人員成本、技術(shù)平臺使用費(fèi)（若有）、培訓(xùn)費(fèi)等。5.3支付周期與方式：甲方應(yīng)在每月[具體日期，如5日]前，向乙方支付上一個月的服務(wù)費(fèi)用。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方收款賬戶信息如下：賬戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]5.4發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方每期服務(wù)費(fèi)用后[具體天數(shù)，如10日]內(nèi)，向甲方開具等額、合法的增值稅專用/普通發(fā)票。第六條數(shù)據(jù)安全、保密與知識產(chǎn)權(quán)6.1數(shù)據(jù)安全：(1)甲方應(yīng)對其提供給乙方的平臺數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等承擔(dān)安全保護(hù)責(zé)任。(2)乙方應(yīng)對其在服務(wù)過程中接觸到的甲方平臺數(shù)據(jù)、用戶個人信息及商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)，并采取不低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的安全措施進(jìn)行保護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。乙方需遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。(3)雙方合作期間及合同終止后，非經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露對方的未公開信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。6.2知識產(chǎn)權(quán)：(1)所有由甲方提供的服務(wù)所需資料、品牌標(biāo)識、平臺內(nèi)容的知識產(chǎn)權(quán)均歸甲方所有。(2)乙方在履行本協(xié)議過程中，可能需要使用甲方提供的資料，乙方僅獲得為提供本協(xié)議約定的服務(wù)目的而使用的權(quán)利，不得用于任何其他用途，也不得侵犯第三方的知識產(chǎn)權(quán)。(3)因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的、未使用甲方現(xiàn)有知識產(chǎn)權(quán)的乙方自主開發(fā)的工具、方法、流程等知識產(chǎn)權(quán)，其歸屬由雙方另行協(xié)商確定，或默認(rèn)歸乙方所有，但乙方同意甲方在協(xié)議期內(nèi)享有免費(fèi)使用權(quán)。第七條合同期限、續(xù)約與終止7.1合同期限：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為一年，至2026年12月31日止。7.2續(xù)約：本協(xié)議期滿前[具體天數(shù)，如30日]，如雙方均未提出書面終止要求，本協(xié)議自動續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不限。續(xù)約條件由雙方屆時協(xié)商確定。7.3提前終止：發(fā)生下列情況之一時，任何一方有權(quán)書面通知對方終止本協(xié)議：(1)另一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，如15日]內(nèi)仍未糾正的。(2)另一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的。(3)因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的。(4)雙方協(xié)商一致同意終止的。7.4終止后果：協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[具體天數(shù)，如10日]內(nèi)完成所有未完成服務(wù)的妥善交接，包括但不限于用戶咨詢記錄、未解決事項(xiàng)的處理建議、服務(wù)報(bào)告等，并按約定結(jié)清費(fèi)用。甲方有權(quán)要求乙方返還因服務(wù)產(chǎn)生的用戶個人信息（如已脫敏處理，則返還脫敏數(shù)據(jù)）。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體比例，如萬分之五]向乙方支付違約金，逾期超過[具體天數(shù)，如30日]的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)直至費(fèi)用付清，并保留解除合同的權(quán)利。8.2若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)具體未達(dá)標(biāo)情況，承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)扣除或違約金（具體標(biāo)準(zhǔn)可在SLA條款中細(xì)化，或按月度/年度累計(jì)扣減），且甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，整改無效或?qū)追皆斐蓳p失的，甲方有權(quán)要求賠償。8.3任何一方違反保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)賠償對方的全部直接經(jīng)濟(jì)損失。8.4本協(xié)議其他條款對違約責(zé)任另有約定的，從其約定。第九條不可抗力9.1若發(fā)生地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、疫情等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)的，受影響方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)，如5日]內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。9.2因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商變更或解除協(xié)議，互不承擔(dān)違約責(zé)任，已產(chǎn)生的費(fèi)用按實(shí)際情況結(jié)算。第十條爭議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇一項(xiàng)：甲方所在地/乙方所在地]有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟解決。第十一條通知與送達(dá)雙方在本協(xié)議首頁載明的地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何書面通知按該地址郵寄（以掛號信或快遞發(fā)出后[具體天數(shù)，如3日]視為送達(dá)）、或發(fā)送至電子郵箱、或由授權(quán)代表當(dāng)面送達(dá)。一方變更聯(lián)系方式或地址，應(yīng)提前[具體天數(shù)，如7日]書面通知對方。第十二條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十三條其他13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就合作事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解。13.2對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充