酒店前天考試試卷及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店為客人提供的“夜床服務(wù)”通常在（）進(jìn)行。A.17:00-19:00B.18:00-20:00C.19:00-21:00D.20:00-22:002.標(biāo)準(zhǔn)雙人間的英文表述是（）A.StandardSingleRoomB.StandardDoubleRoomC.DeluxeDoubleRoomD.Suite3.以下哪種房型面積通常最大（）A.豪華單人間B.行政雙人間C.套房D.普通雙人間4.酒店辦理入住手續(xù)的時(shí)間一般規(guī)定為（）A.10:00B.12:00C.14:00D.16:005.當(dāng)客人提出的要求超出自己的權(quán)限時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）A.直接拒絕客人B.先答應(yīng)客人再找上級(jí)C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)D.自行決定處理6.酒店客房?jī)?nèi)提供的免費(fèi)飲用水一般是（）A.礦泉水B.純凈水C.自來水D.蒸餾水7.客人投訴房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.向客人道歉B.檢查空調(diào)C.聯(lián)系維修人員D.給客人換房8.酒店餐廳早餐結(jié)束時(shí)間一般是（）A.8:00B.9:00C.10:00D.11:009.酒店為客人提供的叫醒服務(wù)屬于（）A.前臺(tái)服務(wù)B.客房服務(wù)C.餐飲服務(wù)D.禮賓服務(wù)10.酒店的英文單詞“Hotel”來源于（）A.法語B.英語C.德語D.西班牙語答案：1.C2.B3.C4.C5.C6.A7.B8.C9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店常見的服務(wù)部門有（）A.前臺(tái)部B.客房部C.餐飲部D.財(cái)務(wù)部2.客房的清潔工作包括（）A.整理床鋪B.清潔衛(wèi)生間C.更換毛巾D.補(bǔ)充易耗品3.酒店前臺(tái)接待員需要掌握的技能有（）A.熟練操作PMS系統(tǒng)B.良好的溝通能力C.外語能力D.快速算賬能力4.酒店餐飲服務(wù)包括（）A.早餐服務(wù)B.中餐服務(wù)C.晚餐服務(wù)D.宴會(huì)服務(wù)5.以下哪些屬于酒店的安全設(shè)施（）A.監(jiān)控?cái)z像頭B.煙霧報(bào)警器C.滅火器D.門禁系統(tǒng)6.酒店為客人提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目可能有（）A.停車場(chǎng)B.健身房C.洗漱用品D.早餐7.當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)員正確的處理方式是（）A.認(rèn)真傾聽B.表達(dá)歉意C.及時(shí)解決問題D.記錄投訴內(nèi)容8.酒店禮賓部的工作內(nèi)容有（）A.迎送客人B.行李服務(wù)C.提供信息咨詢D.客房清潔9.酒店客房的類型有（）A.單人間B.雙人間C.三人間D.家庭套房10.酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.服務(wù)意識(shí)C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.應(yīng)變能力答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)不需要敲門直接進(jìn)入。（）2.酒店前臺(tái)可以隨意泄露客人的個(gè)人信息。（）3.酒店餐廳可以拒絕客人自帶酒水。（）4.酒店的所有服務(wù)項(xiàng)目都需要收費(fèi)。（）5.客房?jī)?nèi)的布草更換頻率是一周一次。（）6.客人在酒店內(nèi)消費(fèi)后，必須當(dāng)天結(jié)清費(fèi)用。（）7.酒店禮賓員只負(fù)責(zé)迎接客人，不負(fù)責(zé)送別客人。（）8.酒店客房的窗戶不需要每天清潔。（）9.酒店的投訴處理只要讓客人不再投訴就行，不需要回訪。（）10.酒店員工不需要了解酒店周邊的旅游信息。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店前臺(tái)接待客人入住的基本流程。答案：熱情迎接客人，詢問是否有預(yù)訂；有預(yù)訂則核對(duì)信息，收取押金，分配房間，提供房卡等；無預(yù)訂則介紹房型價(jià)格，確定入住，辦理手續(xù)，告知相關(guān)信息。2.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)該怎么做？答案：立即停止手中工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，將貴重物品交給客房部主管并說明發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)和情況，做好登記，等待客人聯(lián)系或按酒店規(guī)定處理。3.酒店餐廳如何提高客人的滿意度？答案：保證菜品質(zhì)量和口味多樣，服務(wù)態(tài)度熱情周到，響應(yīng)及時(shí)，餐廳環(huán)境整潔舒適，合理定價(jià)，注重客人反饋并及時(shí)改進(jìn)。4.酒店禮賓員的主要工作職責(zé)有哪些？答案：負(fù)責(zé)迎送客人，為客人開關(guān)車門、提拿行李，提供信息咨詢?nèi)缏糜尉包c(diǎn)、交通等，協(xié)助客人安排車輛，引導(dǎo)客人至相關(guān)區(qū)域。五、討論題（每題5分，共20分）1.酒店如何應(yīng)對(duì)節(jié)假日期間客人大量入住的情況？答案：提前做好人員排班，確保各崗位充足人手；提前儲(chǔ)備物資，如客房用品、餐飲食材等；加強(qiáng)部門間溝通協(xié)作，及時(shí)處理問題；可提前與客人確認(rèn)入住信息，提高辦理入住效率。2.酒店如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量？答案：開展定期培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；建立合理的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工；營(yíng)造良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工歸屬感；收集客人反饋，針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。3.當(dāng)酒店遇到重大投訴時(shí)，應(yīng)該采取哪些措施？答案：立即安排專人負(fù)責(zé)，真誠(chéng)道歉安撫客人情緒；詳細(xì)了解投訴原因，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；提出解決方案并征得客人同意；跟進(jìn)處