PAGE超市收銀員日常規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范超市收銀員的日常工作行為，確保收銀工作的準確、高效、有序進行，為顧客提供優(yōu)質的服務，維護超市的良好形象和正常運營秩序。2.適用范圍本制度適用于超市內所有從事收銀工作的人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及超市的各項規(guī)章制度。秉持誠信、公正、熱情的服務態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質服務。嚴格執(zhí)行收銀操作流程，確保收銀工作的準確性和安全性。二、崗位職責1.收銀前準備提前到達工作崗位，簽到并領取備用金、發(fā)票、收銀設備等相關物品。檢查收銀設備是否正常運行，如電腦、掃碼槍、打印機、點鈔機等，如有問題及時報告并協(xié)助維修人員處理。整理收銀臺，確保臺面整潔，將各類票據(jù)、零錢、備用金等擺放整齊有序。熟悉當日特價商品、促銷活動及相關收銀政策。2.顧客接待與收款顧客前來結賬時，應主動微笑迎接，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨！”等。快速、準確地掃描商品條碼，確保商品信息無誤。如有商品條碼無法掃描或掃描異常，應及時手動輸入商品信息，并仔細核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息。收款過程中，要認真辨別貨幣真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)可疑貨幣，應禮貌地請顧客更換，并及時報告上級主管。按照顧客付款方式進行收款操作，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、購物卡等。收款時要唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額，做到準確無誤。對于使用銀行卡支付的顧客，要嚴格按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡交易，確保交易安全。刷卡成功后，及時請顧客在簽購單上簽字確認，并核對簽名與銀行卡背面預留簽名是否一致。對于使用購物卡支付的顧客，要仔細核對購物卡的余額和有效期，確保購物卡的正常使用。刷卡后，要在購物卡上做好相應記錄，并將購物卡交還顧客。收款完成后，要及時將商品裝入購物袋，并禮貌地遞給顧客，同時提醒顧客檢查商品是否齊全。3.找零與開具發(fā)票根據(jù)收款金額和顧客付款金額，準確找零。找零時要按照面值從小到大的順序進行遞付，做到清晰、準確、快速。如顧客需要開具發(fā)票，應按照稅務部門的規(guī)定和超市的發(fā)票管理制度進行開具。開具發(fā)票時，要認真核對發(fā)票信息，包括顧客名稱、商品名稱、金額、稅率等，確保發(fā)票內容真實、準確、完整。發(fā)票開具后，要加蓋超市發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。4.收銀結束工作顧客全部結賬離開后，關閉收銀設備電源，整理好當日的收銀票據(jù)、現(xiàn)金、銀行卡簽購單、購物卡等相關資料。核對當日收款金額與系統(tǒng)記錄的銷售額是否一致，如有差異，要及時查找原因并進行調整。將當日備用金、發(fā)票等物品交回指定地點，并做好交接記錄。協(xié)助超市工作人員進行商品盤點、整理貨架等工作，保持收銀區(qū)域的整潔和有序。三、操作流程規(guī)范1.開機流程打開收銀電腦主機電源開關，等待電腦啟動。啟動收銀系統(tǒng)，輸入收銀員賬號和密碼，登錄系統(tǒng)。檢查系統(tǒng)時間是否準確，如有偏差，及時調整。檢查打印機是否正常聯(lián)機，如有問題，進行相應處理。2.商品掃描流程將商品條碼對準掃碼槍，聽到“滴”的一聲后，確認商品信息已成功掃描。對于沒有條碼或條碼損壞的商品，手動輸入商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息。輸入完成后，仔細核對輸入信息是否準確無誤。對于促銷商品、特價商品等特殊商品，要按照系統(tǒng)提示或超市規(guī)定進行操作，確保價格計算準確。3.收款流程顧客付款時，告知顧客應付金額，并收取顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、購物卡等。對于現(xiàn)金收款，要當面點清金額，辨別貨幣真?zhèn)?。如發(fā)現(xiàn)可疑貨幣，應禮貌地請顧客更換，并及時報告上級主管。對于銀行卡支付，按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡交易。刷卡成功后，打印簽購單，請顧客簽字確認，并核對簽名與銀行卡背面預留簽名是否一致。對于信用卡支付，要注意核對信用卡有效期、卡面信息等，確保交易安全。按照銀行規(guī)定的操作流程進行授權、結算等操作。對于購物卡支付，仔細核對購物卡的余額和有效期，確保購物卡的正常使用。刷卡后，在購物卡上做好相應記錄，并將購物卡交還顧客。4.找零流程根據(jù)收款金額和顧客付款金額，計算找零金額。按照面值從小到大的順序，從備用金中取出相應金額的零錢，進行找零。將找零金額遞給顧客，并清晰告知顧客找零金額，如“找您[X]元，請收好?！?.開具發(fā)票流程顧客提出開具發(fā)票要求時，確認顧客是否符合開具發(fā)票條件。按照稅務部門的規(guī)定和超市的發(fā)票管理制度，在發(fā)票開具系統(tǒng)中輸入發(fā)票信息，包括顧客名稱、商品名稱、金額、稅率等。核對輸入的發(fā)票信息是否準確無誤，確認無誤后，點擊打印按鈕，打印發(fā)票。在發(fā)票上加蓋超市發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。6.關機流程顧客全部結賬離開后，關閉掃碼槍、打印機等外部設備電源。在收銀系統(tǒng)中進行結賬操作，核對當日收款金額與系統(tǒng)記錄的銷售額是否一致。如有差異，請及時查找原因并進行調整。退出收銀系統(tǒng)，關閉收銀電腦主機電源開關。整理好當日的收銀票據(jù)、現(xiàn)金、銀行卡簽購單、購物卡等相關資料，放入指定的文件袋或保險柜中。四、服務規(guī)范1.語言規(guī)范收銀員在與顧客交流時，要使用文明、禮貌、熱情的語言，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“再見”等?；卮痤櫩蛦栴}時，要清晰、準確、簡潔，不得使用模糊、歧義或不耐煩的語言。不得使用任何不文明、不禮貌或帶有歧視性的語言對待顧客。2.態(tài)度規(guī)范始終保持微笑服務，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客。不得在工作中表現(xiàn)出冷漠、厭煩或不耐煩的情緒。耐心解答顧客的疑問，對于顧客提出的問題要認真傾聽，并給予準確、詳細的回答。如遇到自己無法解答的問題，要及時向上級主管或相關部門咨詢，并及時回復顧客。在收款過程中，要尊重顧客的付款方式，不得對顧客的付款方式進行歧視或貶低。3.行為規(guī)范站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠收銀臺或做其他不規(guī)范的動作。雙手操作收銀設備時要熟練、準確，不得出現(xiàn)慌亂或錯誤操作。與顧客交流時，要保持適當?shù)难凵窠佑|，不得東張西望或玩手機等。不得在收銀臺內吃東西、喝水、吸煙或做其他與工作無關的事情。五、安全規(guī)范1.現(xiàn)金安全收銀備用金要妥善保管，存放在指定的保險柜或安全區(qū)域內，不得隨意放置。每日營業(yè)結束后，要及時將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺過夜。在收款過程中，要注意防范現(xiàn)金被盜、被搶等安全風險。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，要及時報告上級主管，并采取相應的防范措施。2.設備安全定期對收銀設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備故障或損壞，要及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。在使用收銀設備時，要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得隨意拆卸、改裝設備或進行其他違規(guī)操作。對于收銀設備的密碼、賬號等信息要嚴格保密，不得泄露給他人。3.信息安全嚴格遵守超市的信息安全管理制度，保護顧客的個人信息和交易信息安全。不得泄露顧客的任何信息，包括姓名、聯(lián)系方式、銀行卡號、購物記錄等。在收銀系統(tǒng)中進行操作時要謹慎，避免誤操作或數(shù)據(jù)丟失。如遇系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)異常，要及時報告上級主管，并按照相關規(guī)定進行處理。定期對收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行備份，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)要妥善保管，存放在安全可靠的地方。六、培訓與考核1.培訓超市應定期組織收銀員進行業(yè)務培訓，培訓內容包括收銀操作流程、服務規(guī)范、安全知識、新商品信息及促銷活動等。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。新入職的收銀員必須經(jīng)過崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。培訓時間不少于[X]個工作日，培訓內容要涵蓋收銀工作的各個方面。2.考核超市應建立收銀員考核制度，定期對收銀員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內容包括收銀操作準確性、服務質量、工作效率、安全意識等方面?？己朔绞娇梢圆捎枚ㄆ跈z查、不定期抽查、顧客評價、內部互評等多種形式，確?？己私Y果客觀、公正。對于考核成績優(yōu)秀的收銀員，超市應給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對于考核不合格的收銀員，超市應進行批評教育，并安排補考或再次培訓。如補考或再次培訓后仍不合格，超市有權解除與該收銀員的勞動合同。七、獎懲制度1.獎勵收銀員在工作中表現(xiàn)出色，如收銀操作準確無誤、服務質量高、工作效率快、安全意識強等，超市將給予相應的獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、表揚信、公開表彰等。對于為超市提出合理化建議或創(chuàng)新工作方法，且取得顯著成效的收銀員，超市將給予特別獎勵。2.懲罰收銀員如有違反本制度或超市其他規(guī)章制度的行為，超市將