2026年劇本殺運(yùn)營公司DM跨門店交流培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司DM（劇本殺主持人）跨門店交流培訓(xùn)工作，搭建各門店DM技能共享與經(jīng)驗(yàn)互通平臺，系統(tǒng)提升DM隊(duì)伍整體專業(yè)素養(yǎng)、劇本主持能力與客戶服務(wù)水平，統(tǒng)一各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營規(guī)范，契合劇本殺行業(yè)以沉浸式服務(wù)為核心、DM專業(yè)能力直接影響客戶體驗(yàn)的行業(yè)特性，增強(qiáng)公司核心競爭力，保障公司持續(xù)健康發(fā)展，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。本制度旨在建立常態(tài)化、規(guī)范化的跨門店交流培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)“以交流促提升、以培訓(xùn)強(qiáng)技能”的管理目標(biāo)。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《職業(yè)教育法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司人力資源管理制度、員工薪酬福利管理制度、績效考核管理制度等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店全體在職DM人員，包括全職DM、兼職DM（兼職DM參與交流培訓(xùn)需提前與所在門店及公司協(xié)商確認(rèn)）。各門店負(fù)責(zé)人、人力資源部相關(guān)工作人員需配合落實(shí)本制度相關(guān)要求。第四條核心原則（一）實(shí)用導(dǎo)向原則。交流培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞DM崗位核心職責(zé)與實(shí)際工作需求，聚焦劇本主持技能、客戶服務(wù)技巧、劇情引導(dǎo)方法等實(shí)用內(nèi)容，確保培訓(xùn)成果可直接轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。（二）資源共享原則。整合各門店優(yōu)質(zhì)資源，包括優(yōu)秀DM經(jīng)驗(yàn)、特色劇本主持方案、客戶服務(wù)案例等，實(shí)現(xiàn)資源互通互用，促進(jìn)全公司DM隊(duì)伍共同進(jìn)步。（三）自愿參與與統(tǒng)籌安排相結(jié)合原則。鼓勵(lì)DM主動(dòng)參與跨門店交流培訓(xùn)，同時(shí)人力資源部結(jié)合各門店DM能力短板、公司發(fā)展需求，統(tǒng)籌安排重點(diǎn)交流培訓(xùn)項(xiàng)目。（四）公平公正原則。為各門店DM提供平等的交流培訓(xùn)機(jī)會(huì)，交流培訓(xùn)考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一透明，確保過程與結(jié)果公平公正。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。根據(jù)交流培訓(xùn)實(shí)施效果、行業(yè)發(fā)展趨勢、客戶需求變化，定期調(diào)整優(yōu)化交流培訓(xùn)內(nèi)容、形式與流程，提升交流培訓(xùn)實(shí)效性。第二章組織與職責(zé)分工第五條人力資源部（牽頭部門）職責(zé)人力資源部作為跨門店交流培訓(xùn)工作的牽頭部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃跨門店交流培訓(xùn)工作，制定年度、季度交流培訓(xùn)計(jì)劃，明確交流培訓(xùn)主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、參與人員及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織協(xié)調(diào)各門店落實(shí)交流培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)交流培訓(xùn)活動(dòng)的籌備、組織與實(shí)施，包括場地協(xié)調(diào)、人員統(tǒng)籌、物料準(zhǔn)備等；（三）組建交流培訓(xùn)師資隊(duì)伍，選拔各門店優(yōu)秀DM、行業(yè)專家或內(nèi)部管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，建立講師資源庫；（四）負(fù)責(zé)交流培訓(xùn)過程的監(jiān)督管理，跟蹤培訓(xùn)進(jìn)度，收集反饋意見，評估培訓(xùn)效果；（五）負(fù)責(zé)交流培訓(xùn)相關(guān)資料的整理歸檔，包括培訓(xùn)計(jì)劃、參與人員名單、考核結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)等；（六）落實(shí)交流培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)費(fèi)保障，制定經(jīng)費(fèi)使用標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法，確保經(jīng)費(fèi)合理使用。第六條各門店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門店負(fù)責(zé)人作為本門店交流培訓(xùn)工作的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）配合人力資源部開展本門店DM能力調(diào)研，梳理本門店DM能力短板，提出交流培訓(xùn)需求建議；（二）推薦本門店優(yōu)秀DM參與師資隊(duì)伍，分享主持經(jīng)驗(yàn)與技巧；（三）合理安排本門店DM工作時(shí)間，保障DM有充足時(shí)間參與跨門店交流培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決交流培訓(xùn)與日常運(yùn)營的沖突；（四）督促本門店DM參與交流培訓(xùn)，跟蹤本門店DM培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化情況，協(xié)助落實(shí)培訓(xùn)后的技能提升計(jì)劃；（五）配合人力資源部完成交流培訓(xùn)考核評價(jià)、反饋收集等工作。第七條DM職責(zé)參與跨門店交流培訓(xùn)的DM需履行以下職責(zé)：（一）主動(dòng)了解公司跨門店交流培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)自身能力提升需求，自愿報(bào)名參與相關(guān)交流培訓(xùn)項(xiàng)目；（二）嚴(yán)格遵守交流培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)參加培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與互動(dòng)交流；（三）主動(dòng)分享自身主持經(jīng)驗(yàn)、特色技巧及工作心得，積極配合講師完成培訓(xùn)任務(wù)；（四）培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)將所學(xué)知識與技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量；（五）按要求參與交流培訓(xùn)考核評價(jià)，如實(shí)反饋培訓(xùn)意見與建議。第八條培訓(xùn)講師職責(zé)擔(dān)任跨門店交流培訓(xùn)講師的人員需履行以下職責(zé)：（一）根據(jù)交流培訓(xùn)主題與要求，提前準(zhǔn)備培訓(xùn)課件、案例、實(shí)操方案等培訓(xùn)資料；（二）采用通俗易懂、生動(dòng)有趣的方式開展培訓(xùn)教學(xué)，注重理論講解與實(shí)操演練相結(jié)合，確保學(xué)員理解掌握培訓(xùn)內(nèi)容；（三）主動(dòng)與學(xué)員互動(dòng)交流，耐心解答學(xué)員疑問，分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與技巧；（四）配合人力資源部完成培訓(xùn)過程記錄、學(xué)員考核評價(jià)等工作，反饋學(xué)員學(xué)習(xí)情況與培訓(xùn)改進(jìn)建議。第三章交流培訓(xùn)內(nèi)容與形式第九條核心交流培訓(xùn)內(nèi)容跨門店交流培訓(xùn)內(nèi)容聚焦DM崗位核心能力提升，主要包括以下類別：（一）劇本主持核心技能培訓(xùn)。包括劇本開場引導(dǎo)技巧、劇情節(jié)奏把控方法、角色代入演繹技巧、線索發(fā)放時(shí)機(jī)與方式、兇案邏輯梳理與講解、結(jié)局升華呈現(xiàn)等；（二）客戶服務(wù)能力培訓(xùn)。包括客戶需求挖掘與對接、不同類型客戶（新手/老手、團(tuán)隊(duì)/個(gè)人）服務(wù)技巧、客訴處理方法、客戶氛圍調(diào)動(dòng)技巧、客戶關(guān)系維護(hù)等；（三）特色劇本專項(xiàng)培訓(xùn)。針對公司新引入劇本、高人氣劇本、難度較高劇本，開展專項(xiàng)主持技巧培訓(xùn)，分享各門店優(yōu)秀主持方案與演繹經(jīng)驗(yàn)；（四）經(jīng)驗(yàn)案例分享交流。組織優(yōu)秀DM分享成功主持案例、客戶服務(wù)典型案例，開展常見問題（如客戶冷場、劇情誤解、突發(fā)狀況）處理經(jīng)驗(yàn)交流；（五）行業(yè)動(dòng)態(tài)與技能更新培訓(xùn)。跟蹤劇本殺行業(yè)發(fā)展趨勢，開展行業(yè)新玩法、新主持模式、新服務(wù)理念等內(nèi)容培訓(xùn)，提升DM行業(yè)敏感度；（六）職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)。包括工作責(zé)任心、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急處置能力等職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。第十條交流培訓(xùn)形式為提升交流培訓(xùn)效果，采用多樣化的交流培訓(xùn)形式，具體包括：（一）跨門店輪崗交流。安排DM到其他優(yōu)秀門店進(jìn)行短期駐店交流（一般為1-2周），跟隨駐店優(yōu)秀DM觀摩學(xué)習(xí)，參與實(shí)際劇本主持工作，直接借鑒優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；（二）專題研討交流會(huì)。定期組織各門店DM集中開展專題研討，圍繞特定主題（如“新手客戶主持技巧”“高難度劇本演繹方法”）進(jìn)行分組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、問題拆解；（三）技能實(shí)操演練。組織DM進(jìn)行劇本主持實(shí)操演練，由優(yōu)秀講師現(xiàn)場指導(dǎo)點(diǎn)評，針對演練中存在的問題提出改進(jìn)建議，提升實(shí)操能力；（四）優(yōu)秀DM示范主持。邀請各門店優(yōu)秀DM進(jìn)行現(xiàn)場示范主持，其他DM觀摩學(xué)習(xí)，結(jié)束后開展互動(dòng)點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)交流；（五）線上分享交流。利用公司內(nèi)部線上平臺（如企業(yè)微信群、線上會(huì)議系統(tǒng)），開展線上培訓(xùn)課程、案例分享、問題答疑等，方便各門店DM靈活參與；（六）技能競賽交流。定期組織跨門店DM技能競賽，以“以賽促學(xué)、以賽促練”為目標(biāo)，設(shè)置劇本主持、客戶服務(wù)等競賽環(huán)節(jié)，評選優(yōu)秀選手并分享經(jīng)驗(yàn)；（七）聯(lián)合復(fù)盤會(huì)。針對新劇本上線、大型主題活動(dòng)等，組織各門店DM開展聯(lián)合復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化主持方案與服務(wù)流程。第四章交流培訓(xùn)實(shí)施流程第十一條計(jì)劃制定階段（一）人力資源部每季度末開展各門店DM能力調(diào)研，通過門店負(fù)責(zé)人反饋、DM個(gè)人需求申報(bào)、客戶評價(jià)分析等方式，梳理交流培訓(xùn)需求；（二）結(jié)合需求調(diào)研結(jié)果與公司發(fā)展目標(biāo)，人力資源部制定下一季度跨門店交流培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、參與人員、講師、考核標(biāo)準(zhǔn)等，報(bào)管理層審批；（三）審批通過后，人力資源部及時(shí)將交流培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)至各門店，各門店負(fù)責(zé)人傳達(dá)至每一位DM。第十二條報(bào)名與選拔階段（一）對于自愿參與的交流培訓(xùn)項(xiàng)目，DM需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過所在門店負(fù)責(zé)人向人力資源部提交報(bào)名申請；（二）對于統(tǒng)籌安排的重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，人力資源部結(jié)合各門店DM能力情況、工作表現(xiàn)，聯(lián)合門店負(fù)責(zé)人選拔確定參與人員；（三）人力資源部匯總報(bào)名與選拔結(jié)果，確定最終參與人員名單，下發(fā)至各門店及相關(guān)人員。第十三條籌備與實(shí)施階段（一）人力資源部提前做好交流培訓(xùn)籌備工作，包括協(xié)調(diào)培訓(xùn)場地（可選擇各門店空閑場地或外部場地）、準(zhǔn)備培訓(xùn)物料（課件、劇本資料、簽到表等）、通知講師與學(xué)員培訓(xùn)相關(guān)事宜；（二）培訓(xùn)講師提前準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)操演練方案、案例分析題等；（三）按照培訓(xùn)計(jì)劃開展交流培訓(xùn)活動(dòng)，人力資源部安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場組織、紀(jì)律管理、過程記錄（包括簽到、照片、視頻、學(xué)員發(fā)言記錄等）；（四）培訓(xùn)過程中，鼓勵(lì)學(xué)員主動(dòng)提問、互動(dòng)交流，講師根據(jù)學(xué)員反饋及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)節(jié)奏與內(nèi)容；（五）對于跨門店輪崗交流項(xiàng)目，人力資源部提前協(xié)調(diào)好接收門店，明確輪崗交流周期、學(xué)習(xí)目標(biāo)、指導(dǎo)講師，輪崗DM需提前做好工作交接，確保原門店工作不受影響。第十四條考核評價(jià)階段（一）交流培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部組織開展考核評價(jià)，考核方式結(jié)合培訓(xùn)形式確定，包括實(shí)操考核（主持技能演練）、理論測試（知識問答）、案例分析、心得報(bào)告、出勤情況、課堂表現(xiàn)等；（二）講師根據(jù)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行評分，人力資源部匯總考核結(jié)果，確定考核等級（優(yōu)秀、合格、不合格）；（三）考核結(jié)果及時(shí)反饋給各門店負(fù)責(zé)人及學(xué)員本人，對于考核不合格的學(xué)員，人力資源部安排補(bǔ)訓(xùn)或針對性輔導(dǎo)。第十五條總結(jié)與反饋階段（一）交流培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，參與學(xué)員需提交培訓(xùn)心得報(bào)告，總結(jié)學(xué)習(xí)收獲、存在不足及改進(jìn)計(jì)劃；（二）人力資源部收集學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、形式、講師、組織安排等方面的意見與建議，開展培訓(xùn)效果評估；（三）結(jié)合考核結(jié)果與反饋意見，人力資源部撰寫培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，梳理存在的問題，提出改進(jìn)措施，為下一季度培訓(xùn)計(jì)劃制定提供依據(jù)；（四）各門店負(fù)責(zé)人跟蹤本門店DM培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化情況，督促DM將所學(xué)技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，定期向人力資源部反饋轉(zhuǎn)化效果。第五章考核評價(jià)與結(jié)果應(yīng)用第十六條考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)人力資源部制定統(tǒng)一的跨門店交流培訓(xùn)考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（一）出勤情況（20%）：按時(shí)簽到參與培訓(xùn)，無遲到、早退、缺勤情況，請假需提前報(bào)備并經(jīng)批準(zhǔn)；（二）課堂表現(xiàn)（20%）：主動(dòng)參與互動(dòng)交流，積極回答問題、分享經(jīng)驗(yàn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律；（三）考核成績（40%）：實(shí)操考核、理論測試、案例分析等考核項(xiàng)目的綜合成績；（四）心得報(bào)告（20%）：心得報(bào)告內(nèi)容真實(shí)、具體，能準(zhǔn)確總結(jié)學(xué)習(xí)收獲，提出可行的改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)綜合得分，考核等級劃分為：優(yōu)秀（得分≥90分）、合格（60分≤得分＜90分）、不合格（得分＜60分）。第十七條結(jié)果應(yīng)用交流培訓(xùn)考核結(jié)果與DM的績效考核、薪酬福利、崗位晉升、評優(yōu)評先等直接掛鉤，具體應(yīng)用規(guī)則如下：（一）績效考核加分：考核優(yōu)秀的DM，在當(dāng)期績效考核中給予3-5分的加分；考核合格的DM，給予1-2分的加分；（二）薪酬福利傾斜：連續(xù)兩次交流培訓(xùn)考核優(yōu)秀的DM，可優(yōu)先享受薪酬上調(diào)、節(jié)日福利升級等激勵(lì)；參與跨門店輪崗交流且表現(xiàn)優(yōu)異的DM，發(fā)放交流補(bǔ)貼（標(biāo)準(zhǔn)參照公司薪酬福利管理制度）；（三）崗位晉升與評優(yōu)評先：交流培訓(xùn)考核結(jié)果作為DM崗位晉升、職級提升的重要依據(jù)，優(yōu)先選拔考核優(yōu)秀的DM晉升為資深DM、培訓(xùn)講師或門店管理儲(chǔ)備人員；年度評優(yōu)評先（如“優(yōu)秀DM”“服務(wù)標(biāo)兵”）中，優(yōu)先考慮交流培訓(xùn)表現(xiàn)突出的人員；（四）補(bǔ)訓(xùn)與整改：考核不合格的DM，需在1個(gè)月內(nèi)參與人力資源部組織的補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格的，扣除當(dāng)期績效考核相應(yīng)分?jǐn)?shù)，取消當(dāng)年度評優(yōu)評先資格；連續(xù)兩次考核不合格的，由所在門店負(fù)責(zé)人與人力資源部共同制定專項(xiàng)提升計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)效果；（五）講師選拔：交流培訓(xùn)考核優(yōu)秀、具備較強(qiáng)分享能力的DM，可優(yōu)先納入公司培訓(xùn)講師資源庫，擔(dān)任后續(xù)交流培訓(xùn)的講師，享受相應(yīng)的講師補(bǔ)貼。第六章保障措施第十八條經(jīng)費(fèi)保障公司設(shè)立跨門店交流培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于支付培訓(xùn)場地租賃、物料采購、講師補(bǔ)貼、交流補(bǔ)貼、學(xué)員交通餐飲補(bǔ)貼等相關(guān)費(fèi)用。專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由人力資源部統(tǒng)籌管理，嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，定期向管理層提交經(jīng)費(fèi)使用報(bào)告。第十九條場地與資源保障各門店需優(yōu)先配合提供交流培訓(xùn)所需場地，確保培訓(xùn)活動(dòng)順利開展；人力資源部整合各門店優(yōu)質(zhì)劇本資源、主持案例、培訓(xùn)課件等，建立交流培訓(xùn)資源庫，供DM隨時(shí)學(xué)習(xí)查閱；搭建線上交流平臺，方便DM日常分享經(jīng)驗(yàn)、解答疑問。第二十條時(shí)間保障各門店負(fù)責(zé)人需合理安排DM的工作任務(wù)，確保DM有充足時(shí)間參與跨門店交流培訓(xùn)，避免因工作沖突影響培訓(xùn)參與率。對于參與工作日培訓(xùn)的DM，可通過調(diào)休、補(bǔ)班等方式平衡工作與培訓(xùn)時(shí)間，具體安排參照公司考勤管理制度執(zhí)行。第二十一條師資保障人力資源部建立培訓(xùn)講師選拔、培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制，定期組織講師開展教學(xué)技能培訓(xùn)，提升講師授課水平；對表現(xiàn)優(yōu)秀的講師，給予相應(yīng)的補(bǔ)貼與榮譽(yù)表彰，激發(fā)講師分享熱情。同時(shí)，可根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請行業(yè)資深專家、外部專業(yè)培訓(xùn)師開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量。第七章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第二十二條監(jiān)督管理機(jī)制（一）人力資源部負(fù)責(zé)對跨門店交流培訓(xùn)全流程進(jìn)行監(jiān)督，包括培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況、培訓(xùn)過程紀(jì)律管理、考核評價(jià)公正性、經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)性等；（二）管理層定期對交流培訓(xùn)工作開展情況進(jìn)行檢查，評估培訓(xùn)效果與制度執(zhí)行情況；（三）鼓勵(lì)DM對交流培訓(xùn)過程中的違規(guī)行為（如講師敷衍授課、考核評分不公、經(jīng)費(fèi)濫用等）進(jìn)行舉報(bào)，人力資源部對舉報(bào)信息及時(shí)核查處理，為舉報(bào)人保密。第二十三條違規(guī)行為處理（一）DM違規(guī)行為：1.無正當(dāng)理由拒絕參與公司統(tǒng)籌安排的重點(diǎn)交流培訓(xùn)項(xiàng)目，或報(bào)名后無故缺席培訓(xùn)的，扣除當(dāng)期績效考核2-3分；2.培訓(xùn)過程中違反紀(jì)律（如遲到早退、擾亂課堂秩序、抄襲心得報(bào)告、考核作弊等）的，給予口頭警告，考核成績按不合格處理；情節(jié)嚴(yán)重的，取消當(dāng)年度評優(yōu)評先資格；3.參與跨門店輪崗交流期間，未遵守接收門店規(guī)章制度、影響接收門店正常運(yùn)營的，立即終止輪崗交流，扣除當(dāng)期績效考核相應(yīng)分?jǐn)?shù)；（二）門