2026年劇本殺運(yùn)營公司DM應(yīng)急處理能力培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司DM（劇本殺主持人）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)工作，系統(tǒng)提升DM應(yīng)對(duì)各類突發(fā)場(chǎng)景的處置能力，保障門店運(yùn)營安全、客戶人身財(cái)產(chǎn)安全及公司品牌聲譽(yù)，契合劇本殺行業(yè)沉浸式體驗(yàn)場(chǎng)景下突發(fā)情況多樣、應(yīng)急響應(yīng)要求高的行業(yè)特性，建立常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急處理培訓(xùn)體系，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。本制度旨在實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為先、快速響應(yīng)、科學(xué)處置”的應(yīng)急管理目標(biāo)，確保DM能妥善應(yīng)對(duì)運(yùn)營過程中的各類突發(fā)狀況。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《職業(yè)教育法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司人力資源管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、績效考核管理制度等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店全體在職DM人員，包括全職DM、兼職DM（兼職DM參與培訓(xùn)需提前與所在門店及公司協(xié)商確認(rèn)）。各門店負(fù)責(zé)人、人力資源部、安全管理相關(guān)工作人員需配合落實(shí)本制度相關(guān)要求。第四條核心原則（一）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向原則。培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞DM工作場(chǎng)景中的高頻突發(fā)狀況，聚焦應(yīng)急處置流程、實(shí)操技巧與溝通方法，所有培訓(xùn)項(xiàng)目均結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景設(shè)計(jì)，確保培訓(xùn)成果可直接應(yīng)用于實(shí)戰(zhàn)。（二）預(yù)防為先原則。培訓(xùn)兼顧“應(yīng)急處置”與“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判”，既要提升DM突發(fā)狀況處置能力，也要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，指導(dǎo)DM提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并采取預(yù)防措施。（三）全面覆蓋原則。培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋客戶安全、運(yùn)營秩序、設(shè)備故障、輿情風(fēng)險(xiǎn)等各類應(yīng)急場(chǎng)景，確保DM能應(yīng)對(duì)不同類型的突發(fā)狀況。（四）強(qiáng)制參與原則。應(yīng)急處理能力是DM崗位核心必備技能，所有在職DM均需強(qiáng)制參與基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)；專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)根據(jù)崗位需求統(tǒng)籌安排，確保全員具備基礎(chǔ)應(yīng)急處置能力。（五）持續(xù)迭代原則。根據(jù)門店實(shí)際發(fā)生的應(yīng)急案例、行業(yè)安全事故案例及政策要求，定期更新培訓(xùn)內(nèi)容與處置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)實(shí)效性。第二章組織與職責(zé)分工第五條人力資源部（牽頭部門）職責(zé)人力資源部作為應(yīng)急處理能力培訓(xùn)工作的牽頭部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃應(yīng)急處理培訓(xùn)工作，制定年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、參與人員及考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)工作有序推進(jìn)；（二）組織協(xié)調(diào)各部門、各門店落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的籌備、組織與實(shí)施，包括場(chǎng)地布置、道具準(zhǔn)備、人員統(tǒng)籌、講師邀約等；（三）組建應(yīng)急培訓(xùn)師資隊(duì)伍，選拔內(nèi)部具備豐富應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀DM、門店負(fù)責(zé)人及外部應(yīng)急管理專家、醫(yī)護(hù)人員、消防專員等擔(dān)任培訓(xùn)講師，建立講師資源庫；（四）負(fù)責(zé)培訓(xùn)過程的監(jiān)督管理，跟蹤培訓(xùn)進(jìn)度，記錄培訓(xùn)情況，收集學(xué)員反饋，評(píng)估培訓(xùn)效果；（五）負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)資料的整理歸檔，包括培訓(xùn)計(jì)劃、參與人員名單、考核結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)、應(yīng)急案例庫等；（六）落實(shí)培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障，制定經(jīng)費(fèi)使用標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)場(chǎng)地、道具、講師補(bǔ)貼、應(yīng)急物資等相關(guān)支出。第六條各門店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門店負(fù)責(zé)人作為本門店應(yīng)急培訓(xùn)工作的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）配合人力資源部開展本門店DM應(yīng)急能力調(diào)研，梳理本門店常見應(yīng)急場(chǎng)景及DM能力短板，提出培訓(xùn)需求建議；（二）推薦本門店具備應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀DM參與師資隊(duì)伍，分享實(shí)戰(zhàn)案例與處置技巧；（三）合理安排本門店DM工作時(shí)間，保障DM全員參與強(qiáng)制應(yīng)急培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)與日常運(yùn)營的沖突；（四）督促本門店DM落實(shí)培訓(xùn)所學(xué)技能，組織日常應(yīng)急演練，跟蹤培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化情況；（五）配合人力資源部完成培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)、反饋收集等工作，及時(shí)上報(bào)本門店發(fā)生的應(yīng)急案例。第七條DM職責(zé)參與應(yīng)急處理能力培訓(xùn)的DM需履行以下職責(zé)：（一）強(qiáng)制參與公司組織的基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)，主動(dòng)報(bào)名參與專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急處置知識(shí)與技巧；（二）嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，積極參與實(shí)操演練，主動(dòng)模擬應(yīng)急場(chǎng)景，熟練掌握處置流程；（三）主動(dòng)分享自身遇到的應(yīng)急案例與處置心得，積極配合講師完成培訓(xùn)任務(wù)；（四）培訓(xùn)結(jié)束后，將所學(xué)應(yīng)急技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)景中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前做好預(yù)防措施；（五）按要求參與培訓(xùn)考核，如實(shí)反饋培訓(xùn)意見與建議；工作中遇到突發(fā)狀況時(shí)，按培訓(xùn)要求規(guī)范處置，并及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。第八條培訓(xùn)講師職責(zé)擔(dān)任應(yīng)急處理能力培訓(xùn)講師的人員需履行以下職責(zé)：（一）根據(jù)培訓(xùn)主題與要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)應(yīng)急場(chǎng)景特點(diǎn)，提前準(zhǔn)備培訓(xùn)課件、實(shí)戰(zhàn)案例、實(shí)操演練方案等資料；（二）采用“理論講解+案例分析+實(shí)操演練+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)”的方式開展培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化實(shí)操技能指導(dǎo)，確保學(xué)員熟練掌握應(yīng)急處置流程；（三）結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)講解應(yīng)急處置中的注意事項(xiàng)、溝通技巧及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避要點(diǎn)，耐心解答學(xué)員疑問；（四）配合人力資源部完成培訓(xùn)過程記錄、學(xué)員考核評(píng)價(jià)等工作，反饋學(xué)員學(xué)習(xí)情況與培訓(xùn)改進(jìn)建議，協(xié)助完善應(yīng)急案例庫。第三章培訓(xùn)內(nèi)容與形式第九條核心培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容聚焦劇本殺門店運(yùn)營全流程中的高頻應(yīng)急場(chǎng)景，分為基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容與專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容，確保覆蓋全面、重點(diǎn)突出：（一）基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容（全員必修）客戶安全類應(yīng)急處置：包括客戶突發(fā)健康問題（如暈倒、過敏、突發(fā)疾病）、客戶意外受傷（如磕碰、燙傷）的識(shí)別與初步處置，急救知識(shí)（如心肺復(fù)蘇、海姆立克急救法）的基礎(chǔ)應(yīng)用，以及緊急送醫(yī)流程與客戶家屬溝通技巧；運(yùn)營秩序類應(yīng)急處置：包括玩家之間因劇情、規(guī)則產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)沖突調(diào)解，玩家情緒失控（如憤怒、恐懼、哭鬧）的安撫技巧，客戶投訴升級(jí)的應(yīng)急應(yīng)對(duì)，以及惡意鬧事、醉酒滋事等突發(fā)狀況的處置與報(bào)警流程；設(shè)備與環(huán)境類應(yīng)急處置：包括店內(nèi)燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備故障的應(yīng)急處理，突發(fā)停電、停水、斷網(wǎng)的應(yīng)對(duì)措施，以及火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害的疏散逃生流程與客戶引導(dǎo)技巧；劇本相關(guān)應(yīng)急處置：包括劇本劇情引導(dǎo)失誤的補(bǔ)救方法，玩家對(duì)劇本內(nèi)容產(chǎn)生爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)處理，未成年人參與劇本體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急應(yīng)對(duì)，以及劇本核心信息泄露的應(yīng)急處置；基礎(chǔ)應(yīng)急規(guī)范：包括應(yīng)急處置的基本原則、上報(bào)流程、信息記錄要求，以及公司應(yīng)急物資的位置、使用方法。（二）專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容（按需選修）大型主題活動(dòng)應(yīng)急處置：針對(duì)門店舉辦的大型劇本殺主題活動(dòng)、團(tuán)建活動(dòng)，開展人員密集場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)防控、秩序維護(hù)、突發(fā)狀況處置培訓(xùn)；輿情應(yīng)急處置：包括客戶在社交平臺(tái)發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)、惡意抹黑的應(yīng)對(duì)流程，輿情監(jiān)測(cè)與快速響應(yīng)技巧，以及品牌聲譽(yù)修復(fù)的基礎(chǔ)方法；特殊客戶群體應(yīng)急處置：針對(duì)老年人、孕婦、殘障人士等特殊客戶群體，開展個(gè)性化服務(wù)與應(yīng)急處置培訓(xùn)；疫情、傳染病防控應(yīng)急處置：根據(jù)最新防疫政策，開展門店消毒、人員排查、疑似病例處置等培訓(xùn)。第十條培訓(xùn)形式為提升培訓(xùn)效果，強(qiáng)化DM實(shí)操能力，采用多樣化的培訓(xùn)形式，以實(shí)戰(zhàn)演練為主、理論講解為輔：（一）情景模擬演練。還原真實(shí)應(yīng)急場(chǎng)景（如客戶突發(fā)暈倒、玩家沖突、突發(fā)停電等），讓DM分組扮演不同角色（DM、客戶、旁觀者等）進(jìn)行實(shí)操演練，講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，糾正處置過程中的問題；（二）實(shí)戰(zhàn)案例研討。收集各門店真實(shí)應(yīng)急案例，組織DM分組討論案例中的處置亮點(diǎn)與不足，共同梳理最優(yōu)處置方案，形成標(biāo)準(zhǔn)化處置流程；（三）專家現(xiàn)場(chǎng)授課。邀請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員、消防專員、應(yīng)急管理專家等開展現(xiàn)場(chǎng)授課，講解專業(yè)急救知識(shí)、消防安全規(guī)范、應(yīng)急處置法律風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容；（四）線上學(xué)習(xí)平臺(tái)。利用公司內(nèi)部線上平臺(tái)，上傳應(yīng)急處置教學(xué)視頻、課件、案例資料等，方便DM利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，隨時(shí)鞏固知識(shí)；（五）聯(lián)合應(yīng)急演練。聯(lián)合門店全體員工開展綜合性應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散演練、大型活動(dòng)秩序維護(hù)演練），提升DM與其他崗位人員的協(xié)同應(yīng)急能力；（六）跟崗學(xué)習(xí)。安排應(yīng)急處置能力薄弱的DM，跟隨具備豐富經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀DM跟崗學(xué)習(xí)，觀摩實(shí)際工作中的應(yīng)急處置過程，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。第四章培訓(xùn)實(shí)施流程第十一條計(jì)劃制定階段（一）人力資源部每季度末開展全公司DM應(yīng)急能力調(diào)研，通過門店負(fù)責(zé)人反饋、DM個(gè)人需求申報(bào)、真實(shí)應(yīng)急案例分析等方式，梳理培訓(xùn)需求；（二）結(jié)合需求調(diào)研結(jié)果與公司安全生產(chǎn)目標(biāo)，人力資源部制定下一季度應(yīng)急處理培訓(xùn)計(jì)劃，明確基礎(chǔ)培訓(xùn)與專項(xiàng)培訓(xùn)的主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、參與人員、講師等，報(bào)管理層審批；（三）審批通過后，人力資源部及時(shí)將培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)至各門店，門店負(fù)責(zé)人傳達(dá)至每一位DM，明確培訓(xùn)要求與注意事項(xiàng)。第十二條籌備實(shí)施階段（一）人力資源部提前做好培訓(xùn)籌備工作，包括協(xié)調(diào)培訓(xùn)場(chǎng)地（布置模擬應(yīng)急場(chǎng)景）、準(zhǔn)備培訓(xùn)道具（急救包、模擬劇本、應(yīng)急指示燈等）、通知講師與學(xué)員培訓(xùn)相關(guān)事宜；（二）培訓(xùn)講師提前準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，設(shè)計(jì)情景模擬案例與實(shí)操演練方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容貼合實(shí)際需求；（三）按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)活動(dòng)，人力資源部安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)組織、紀(jì)律管理、過程記錄（包括簽到、照片、視頻、演練記錄等）；（四）培訓(xùn)過程中，重點(diǎn)強(qiáng)化實(shí)操演練環(huán)節(jié)，確保每位DM都能參與模擬處置，講師針對(duì)演練情況逐一點(diǎn)評(píng)，講解優(yōu)化方法；（五）對(duì)于專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)，人力資源部根據(jù)各門店需求，靈活安排培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)，可采用“上門培訓(xùn)”“集中培訓(xùn)”等方式開展。第十三條考核評(píng)價(jià)階段（一）培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部組織開展考核評(píng)價(jià)，考核方式以實(shí)操考核為主、理論測(cè)試為輔，具體包括：情景模擬處置（占比60%）、理論知識(shí)問答（占比20%）、案例分析（占比10%）、出勤情況（占比10%）；（二）講師根據(jù)學(xué)員的實(shí)操處置流程、溝通技巧、應(yīng)急響應(yīng)速度、理論知識(shí)掌握程度等進(jìn)行綜合評(píng)分，人力資源部匯總考核結(jié)果，確定考核等級(jí)（優(yōu)秀、合格、不合格）；（三）考核結(jié)果及時(shí)反饋給各門店負(fù)責(zé)人及學(xué)員本人，對(duì)于考核不合格的DM，人力資源部安排1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格的，暫停上崗資格，直至考核合格。第十四條總結(jié)與優(yōu)化階段（一）培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，參與學(xué)員需提交培訓(xùn)心得報(bào)告，總結(jié)應(yīng)急處置技能的學(xué)習(xí)收獲、自身存在的不足及改進(jìn)計(jì)劃；（二）人力資源部收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、形式、講師、組織安排等方面的意見與建議，開展培訓(xùn)效果評(píng)估；（三）結(jié)合考核結(jié)果與反饋意見，人力資源部撰寫培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，梳理存在的問題，提出改進(jìn)措施，同時(shí)將培訓(xùn)過程中形成的優(yōu)秀案例、標(biāo)準(zhǔn)化處置流程納入公司應(yīng)急案例庫；（四）各門店負(fù)責(zé)人組織本門店DM開展日常小型應(yīng)急演練，跟蹤培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化情況，每季度向人力資源部反饋本門店應(yīng)急處置情況，為后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃優(yōu)化提供依據(jù)。第五章考核評(píng)價(jià)與結(jié)果應(yīng)用第十五條考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)人力資源部制定統(tǒng)一的應(yīng)急處理能力培訓(xùn)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（一）出勤情況（10%）：按時(shí)簽到參與培訓(xùn)，無遲到、早退、缺勤情況，請(qǐng)假需提前報(bào)備并經(jīng)批準(zhǔn)；（二）課堂表現(xiàn)（10%）：主動(dòng)參與實(shí)操演練，積極分享案例與心得，遵守培訓(xùn)紀(jì)律；（三）實(shí)操考核（60%）：在情景模擬中，能快速識(shí)別應(yīng)急場(chǎng)景，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程處置，溝通技巧得當(dāng)，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)，處置結(jié)果合理；（四）理論測(cè)試與案例分析（20%）：掌握應(yīng)急處置基礎(chǔ)理論知識(shí)，能準(zhǔn)確分析應(yīng)急案例，提出合理的處置方案。根據(jù)綜合得分，考核等級(jí)劃分為：優(yōu)秀（得分≥90分）、合格（60分≤得分＜90分）、不合格（得分＜60分）。第十六條結(jié)果應(yīng)用應(yīng)急處理能力培訓(xùn)考核結(jié)果與DM的績效考核、薪酬福利、崗位晉升、上崗資格等直接掛鉤，具體應(yīng)用規(guī)則如下：（一）績效考核加分：考核優(yōu)秀的DM，在當(dāng)期績效考核中給予3-5分的加分；考核合格的DM，給予1-2分的加分；（二）薪酬福利傾斜：連續(xù)兩次培訓(xùn)考核優(yōu)秀的DM，可優(yōu)先享受薪酬上調(diào)、節(jié)日福利升級(jí)等激勵(lì)；參與專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)并考核合格的DM，發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)貼（標(biāo)準(zhǔn)參照公司薪酬福利管理制度）；（三）崗位晉升與評(píng)優(yōu)評(píng)先：應(yīng)急處理能力考核結(jié)果作為DM崗位晉升、職級(jí)提升的核心依據(jù)之一，優(yōu)先選拔考核優(yōu)秀的DM晉升為資深DM、培訓(xùn)講師或門店管理儲(chǔ)備人員；年度評(píng)優(yōu)評(píng)先（如“優(yōu)秀DM”“安全標(biāo)兵”）中，優(yōu)先考慮應(yīng)急處置表現(xiàn)突出的人員；（四）上崗資格管控：考核不合格的DM，經(jīng)補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格的，暫停上崗資格，待再次培訓(xùn)考核合格后方可恢復(fù)上崗；連續(xù)兩次補(bǔ)訓(xùn)仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定調(diào)整崗位或解除勞動(dòng)合同；（五）應(yīng)急處置獎(jiǎng)勵(lì)：DM在實(shí)際工作中成功處置突發(fā)狀況，避免客戶受傷或公司損失的，經(jīng)門店負(fù)責(zé)人核實(shí)、人力資源部審批后，給予專項(xiàng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或績效加分，并納入應(yīng)急案例庫作為培訓(xùn)案例；（六）責(zé)任追究：DM未按培訓(xùn)要求規(guī)范處置突發(fā)狀況，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大、客戶受傷或公司損失的，扣除當(dāng)期績效考核相應(yīng)分?jǐn)?shù)，取消當(dāng)年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重的，按公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第六章保障措施第十七條經(jīng)費(fèi)保障公司設(shè)立應(yīng)急處理能力培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，專項(xiàng)用于培訓(xùn)場(chǎng)地布置、道具采購、講師補(bǔ)貼、培訓(xùn)補(bǔ)貼、應(yīng)急物資配備、專家授課費(fèi)用等相關(guān)支出。專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由人力資源部統(tǒng)籌管理，嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，定期向管理層提交經(jīng)費(fèi)使用報(bào)告。第十八條場(chǎng)地與物資保障各門店需優(yōu)先提供培訓(xùn)所需場(chǎng)地，配合布置情景模擬場(chǎng)景；人力資源部聯(lián)合各門店，為每個(gè)門店配備標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急物資（包括急救包、應(yīng)急指示燈、滅火器、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)卡等），定期檢查物資完好情況，確保應(yīng)急時(shí)可正常使用；建立應(yīng)急培訓(xùn)資源庫，整合培訓(xùn)課件、案例資料、教學(xué)視頻等，供DM隨時(shí)學(xué)習(xí)查閱。第十九條時(shí)間保障各門店負(fù)責(zé)人需合理安排DM的工作任務(wù)，確保全員參與強(qiáng)制基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)；對(duì)于專項(xiàng)應(yīng)急培訓(xùn)，可通過調(diào)休、補(bǔ)班等方式平衡工作與培訓(xùn)時(shí)間，具體安排參照公司考勤管理制度執(zhí)行。人力資源部每年至少組織2次全員性基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)，確保技能及時(shí)更新。第二十條師資與案例保障人力資源部建立應(yīng)急培訓(xùn)講師選拔、培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制，定期組織講師開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升講師授課水平；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的講師，給予相應(yīng)的補(bǔ)貼與榮譽(yù)表彰。同時(shí)，建立公司應(yīng)急案例庫，鼓勵(lì)各門店及時(shí)上報(bào)真實(shí)應(yīng)急案例，安排專人整理優(yōu)化后納入培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)案例的真實(shí)性與實(shí)用性。第七章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第二十一條監(jiān)督管理機(jī)制（一）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)全公司應(yīng)急處理能力培訓(xùn)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，包括培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況、培訓(xùn)過程紀(jì)律管理、考核評(píng)價(jià)公正性、經(jīng)費(fèi)使用合規(guī)性、應(yīng)急物資配備情況等；（二）管理層定期對(duì)各門店應(yīng)急培訓(xùn)開展情況、應(yīng)急處置能力進(jìn)行檢查，通過抽查情景模擬處置、查閱應(yīng)急演練記錄等方式，評(píng)估培訓(xùn)效果與制度執(zhí)行情況；（三）設(shè)立應(yīng)急培訓(xùn)監(jiān)督舉報(bào)渠道（如專用舉報(bào)電話、郵箱），鼓勵(lì)DM舉報(bào)培訓(xùn)過程中的違規(guī)行為（如講師敷衍授課、考核評(píng)分不公、門店阻撓培訓(xùn)等），人力資源部對(duì)舉報(bào)信息及時(shí)核查處理，為舉報(bào)人保密。第二十二條違規(guī)行為處理（一）DM違規(guī)行為：1.無正當(dāng)理由拒絕參與強(qiáng)制基礎(chǔ)應(yīng)急培訓(xùn)的，暫停上崗資格，扣除當(dāng)期績效考核5-10分；2.培訓(xùn)過程中違反紀(jì)律（如遲到早退、擾亂課堂秩序、實(shí)操演練敷衍了事、考核作弊等）的，給予口頭警告，考核成績按不合格處理；3.工作中未按培訓(xùn)要求處置突發(fā)狀況，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，按本制度第五章相關(guān)規(guī)