2026年劇本殺運(yùn)營公司場次安排與協(xié)調(diào)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）各劇本殺門店的場次安排與協(xié)調(diào)工作，明確場次運(yùn)營各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程、責(zé)任主體與協(xié)調(diào)機(jī)制，優(yōu)化門店場地、人員、道具等資源配置，提升場次運(yùn)營效率與顧客體驗(yàn)，減少場次沖突、人員短缺等運(yùn)營問題，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)場次運(yùn)營靈活、資源調(diào)度復(fù)雜、顧客需求多樣的實(shí)際特點(diǎn)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司各門店所有劇本殺場次（包括日間場次、夜間場次、節(jié)假日專場、主題專場等）的全流程管理工作，涵蓋場次預(yù)約審核、排期規(guī)劃、人員與場地調(diào)配、場次前準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、場次中突發(fā)問題處置、場次后復(fù)盤優(yōu)化等核心環(huán)節(jié)。公司全體門店工作人員（包括門店管理員、預(yù)約專員、DM、后勤人員等）均需嚴(yán)格遵守本制度相關(guān)規(guī)定，確保場次安排與協(xié)調(diào)工作有序開展。第三條核心原則顧客導(dǎo)向原則：以顧客需求為核心，結(jié)合顧客預(yù)約時(shí)間、劇本偏好、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等需求合理安排場次，優(yōu)先保障預(yù)約顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，及時(shí)響應(yīng)顧客合理訴求。高效協(xié)調(diào)原則：優(yōu)化資源調(diào)度流程，實(shí)現(xiàn)場地、人員、道具等資源的精準(zhǔn)匹配，確保各場次無縫銜接，提升資源利用效率，減少閑置與浪費(fèi)。權(quán)責(zé)明晰原則：按“誰統(tǒng)籌、誰負(fù)責(zé)，誰執(zhí)行、誰落實(shí)”的原則，明確各崗位在場次安排與協(xié)調(diào)中的職責(zé)，建立問題追溯與責(zé)任追究機(jī)制。靈活適配原則：針對顧客臨時(shí)變更、人員突發(fā)短缺、場地設(shè)備故障等特殊情況，建立靈活的協(xié)調(diào)預(yù)案，確保場次運(yùn)營不受重大影響。合規(guī)有序原則：嚴(yán)格遵守國家關(guān)于公共場所運(yùn)營時(shí)間、未成年人保護(hù)等相關(guān)規(guī)定，場次安排符合法律法規(guī)要求，嚴(yán)禁違規(guī)排期與運(yùn)營。第四條管理職責(zé)公司管理層：負(fù)責(zé)審批本制度及場次安排與協(xié)調(diào)相關(guān)重大事項(xiàng)（如重大節(jié)假日場次規(guī)劃、資源調(diào)配預(yù)算、核心流程優(yōu)化等），監(jiān)督制度落地執(zhí)行，保障場次運(yùn)營所需資源投入。運(yùn)營部門：作為場次安排與協(xié)調(diào)管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制定場次運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、排期規(guī)范及協(xié)調(diào)機(jī)制；組織各門店開展場次管理專項(xiàng)培訓(xùn)；定期監(jiān)督檢查各門店場次安排與協(xié)調(diào)工作落實(shí)情況；收集整理運(yùn)營問題并推動整改優(yōu)化。門店管理員：作為門店場次安排與協(xié)調(diào)的統(tǒng)籌責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定門店每日、每周場次排期計(jì)劃；統(tǒng)籌調(diào)配門店場地、DM、道具等資源；協(xié)調(diào)處置場次運(yùn)營中的突發(fā)問題；審核場次運(yùn)營數(shù)據(jù)并上報(bào)運(yùn)營部門；組織開展場次運(yùn)營復(fù)盤優(yōu)化。預(yù)約專員：負(fù)責(zé)承接顧客場次預(yù)約咨詢，核實(shí)顧客需求（如劇本類型、人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等）；錄入預(yù)約信息并同步至門店排期系統(tǒng)；提前提醒顧客場次時(shí)間及注意事項(xiàng)；及時(shí)反饋顧客需求與變更信息至門店管理員。DM：根據(jù)排期計(jì)劃提前做好場次準(zhǔn)備（如熟悉劇本、整理道具、布置場地）；按要求完成場次演繹與服務(wù)工作；及時(shí)向門店管理員反饋場次運(yùn)營中的問題（如道具損壞、顧客投訴、場地故障等）；配合完成場次協(xié)調(diào)與復(fù)盤工作。后勤人員：負(fù)責(zé)保障場次運(yùn)營所需道具、設(shè)備、清潔用品等物資的供應(yīng)與維護(hù)；配合開展場地布置、設(shè)備調(diào)試等場次前準(zhǔn)備工作；及時(shí)處置場地設(shè)備故障，為場次運(yùn)營提供后勤支撐。第二章場次安排核心流程第五條第一步：預(yù)約信息審核與錄入預(yù)約專員承接顧客預(yù)約時(shí)，需詳細(xì)詢問并記錄顧客核心需求：劇本類型（推理、情感、恐怖、機(jī)制等）、參與人數(shù)、期望場次時(shí)間、是否有未成年人參與、是否需要專屬服務(wù)（如主題布置、餐飲配套等）及聯(lián)系方式。預(yù)約審核需重點(diǎn)核查：參與人數(shù)是否符合對應(yīng)劇本的人數(shù)要求（單場劇本參與人數(shù)一般為4-12人，具體以劇本說明為準(zhǔn)）；未成年人參與需確認(rèn)監(jiān)護(hù)人知情同意，且不得安排夜間場次（當(dāng)日22:00至次日凌晨6:00）；期望場次時(shí)間是否與現(xiàn)有排期沖突，場地、DM資源是否可匹配。審核通過后，預(yù)約專員需立即將預(yù)約信息錄入門店排期管理系統(tǒng)，明確標(biāo)注場次編號、劇本名稱、參與人數(shù)、顧客聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、預(yù)計(jì)時(shí)長、分配場地及預(yù)留DM等信息；同時(shí)向顧客發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息（含場次時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、取消預(yù)約規(guī)則等），確認(rèn)顧客知曉并認(rèn)可。審核未通過（如人數(shù)不符、時(shí)間沖突、資源不足）時(shí)，預(yù)約專員需向顧客說明原因，主動提供替代方案（如調(diào)整場次時(shí)間、推薦同類劇本），積極協(xié)調(diào)滿足顧客需求；無法協(xié)調(diào)的，需禮貌告知顧客并做好解釋工作。第六條第二步：場次排期規(guī)劃門店管理員每日下班前需梳理次日所有預(yù)約信息，結(jié)合門店場地?cái)?shù)量、DMavailability、劇本時(shí)長等因素，制定次日場次排期表，排期需遵循以下規(guī)則：（1）避免場地沖突：同一場地在同一時(shí)間段僅能安排一場劇本殺，需預(yù)留至少30分鐘的場次間隔時(shí)間，用于場地清潔、道具整理與設(shè)備調(diào)試。（2）合理分配DM：每位DM每日承接場次不超過3場，兩場次間隔不少于1小時(shí)，避免過度勞累影響演繹質(zhì)量；優(yōu)先安排有對應(yīng)劇本演繹經(jīng)驗(yàn)的DM承接場次，新DM需搭配資深DM指導(dǎo)。（3）匹配劇本時(shí)長與時(shí)段：根據(jù)劇本預(yù)估時(shí)長合理安排場次時(shí)段，確保日間場次不影響夜間場次正常開展，夜間場次結(jié)束時(shí)間不超過次日凌晨6:00。（4）優(yōu)先保障預(yù)約顧客：已預(yù)約顧客的場次需優(yōu)先錄入排期表，臨時(shí)散客場次需在不沖突的前提下合理安排，避免占用預(yù)約資源。排期表制定完成后，需在門店公告欄及內(nèi)部工作群公示，同步至預(yù)約專員、DM、后勤人員等相關(guān)崗位，確保各崗位明確場次安排與工作任務(wù)。重大節(jié)假日（如春節(jié)、國慶、周末）場次排期需提前30天規(guī)劃，門店管理員需結(jié)合歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)預(yù)估客流，提前調(diào)配場地、人員資源，制定節(jié)假日專項(xiàng)排期計(jì)劃，報(bào)運(yùn)營部門備案。第七條第三步：資源調(diào)配與確認(rèn)場地調(diào)配：根據(jù)排期表提前分配各場次場地，明確場地編號與使用時(shí)間；對于主題劇本場次，需提前協(xié)調(diào)后勤人員完成場地主題布置（如道具擺放、氛圍裝飾、燈光調(diào)試等），確保開場前1小時(shí)布置到位并驗(yàn)收合格。DM調(diào)配：門店管理員需提前24小時(shí)將場次安排通知對應(yīng)DM，確認(rèn)DM可正常到崗；若DM因突發(fā)情況無法到崗，需立即從備用DM資源庫中調(diào)配替代人員，確保場次不受影響，并及時(shí)告知顧客DM變更情況。道具調(diào)配：根據(jù)場次劇本需求，協(xié)調(diào)后勤人員提前12小時(shí)準(zhǔn)備好對應(yīng)劇本、線索卡、演繹道具、配套物料等，核對道具數(shù)量與完好狀態(tài)，確保道具可正常使用；貴重道具、特殊道具需單獨(dú)登記并由專人負(fù)責(zé)保管與交接。物資調(diào)配：提前檢查場次所需物資（如飲用水、紙巾、筆、筆記本等）的儲備情況，確保供應(yīng)充足；餐飲配套服務(wù)（如有）需提前與合作商家確認(rèn)，保障按時(shí)供應(yīng)。所有資源調(diào)配完成后，門店管理員需組織相關(guān)崗位人員開展排期確認(rèn)會，核對場次信息、資源匹配情況及準(zhǔn)備工作進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。第八條第四步：場次前準(zhǔn)備與核對場次開場前1小時(shí)，DM需到達(dá)指定場地，完成劇本熟悉、線索卡整理、演繹流程梳理等準(zhǔn)備工作；同時(shí)檢查場地布置、燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋后勤人員處置。開場前30分鐘，預(yù)約專員需再次聯(lián)系顧客，提醒場次即將開始，確認(rèn)顧客是否能按時(shí)到場；若顧客告知無法按時(shí)到場或需取消預(yù)約，需立即告知門店管理員，啟動場次協(xié)調(diào)預(yù)案。開場前15分鐘，DM需在場地門口等候顧客，引導(dǎo)顧客有序入場；核對到場人數(shù)與預(yù)約人數(shù)是否一致，確認(rèn)無遺漏后，向顧客講解本場次規(guī)則、安全注意事項(xiàng)及演繹流程。門店管理員需在開場前對各場次準(zhǔn)備情況進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查DM到崗、場地布置、道具準(zhǔn)備、設(shè)備運(yùn)行等情況，確保所有準(zhǔn)備工作符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。第三章場次運(yùn)營協(xié)調(diào)機(jī)制第九條場次中突發(fā)問題協(xié)調(diào)顧客臨時(shí)變更協(xié)調(diào)：若顧客到場后提出變更需求（如調(diào)整劇本、增加/減少人數(shù)、延長場次時(shí)間），DM需立即上報(bào)門店管理員；門店管理員結(jié)合場地、人員、道具資源情況評估可行性，可行則及時(shí)調(diào)整排期與資源，不可行則向顧客說明原因并提供替代方案，做好溝通安撫工作。人員突發(fā)短缺協(xié)調(diào)：若DM突發(fā)疾病、臨時(shí)離職等導(dǎo)致無法到場，門店管理員需立即啟用備用DM；無備用DM時(shí)，需優(yōu)先與顧客協(xié)商調(diào)整場次時(shí)間，或推薦同類劇本并安排其他DM承接，同時(shí)給予顧客適當(dāng)優(yōu)惠補(bǔ)償（如折扣券、免費(fèi)飲品等）。設(shè)備故障協(xié)調(diào)：若場次中出現(xiàn)燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備故障，后勤人員需在5分鐘內(nèi)到場處置；短時(shí)間無法修復(fù)的，需立即協(xié)調(diào)更換場地，并向顧客說明情況、道歉安撫；無法更換場地的，需與顧客協(xié)商取消或延期場次，按規(guī)定辦理退款并給予補(bǔ)償。顧客糾紛協(xié)調(diào)：若場次中顧客之間發(fā)生糾紛，DM需立即暫停演繹，上前調(diào)解安撫；調(diào)解無效的，上報(bào)門店管理員；門店管理員需及時(shí)到場處理，必要時(shí)聯(lián)系安保人員或報(bào)警，確保其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)與安全。其他突發(fā)情況（如停電、停水、惡劣天氣）協(xié)調(diào)：工作人員需保持冷靜，優(yōu)先保障顧客安全；啟用應(yīng)急照明、供水等設(shè)備（如有），向顧客說明情況并安撫情緒；根據(jù)情況協(xié)調(diào)調(diào)整場次或終止場次，做好退款與補(bǔ)償工作。第十條場次銜接協(xié)調(diào)前一場次結(jié)束后，DM需引導(dǎo)顧客快速有序離場，保潔人員立即進(jìn)場開展場地清潔整理，后勤人員同步檢查設(shè)備運(yùn)行情況、補(bǔ)充道具與物資，確保在間隔時(shí)間內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作，不影響下一場次開場。若前一場次因特殊情況延遲結(jié)束，DM需提前15分鐘上報(bào)門店管理員；門店管理員需立即通知下一場次顧客，說明延遲原因并致歉，協(xié)商調(diào)整開場時(shí)間；同時(shí)協(xié)調(diào)保潔人員、后勤人員加快準(zhǔn)備工作進(jìn)度，最大限度減少對下一場次的影響。第十一條場次后復(fù)盤與優(yōu)化協(xié)調(diào)每場結(jié)束后，DM需填寫《場次運(yùn)營記錄表》，詳細(xì)記錄場次開展情況、顧客反饋、資源使用情況、存在的問題及改進(jìn)建議，提交門店管理員。門店管理員每日匯總所有場次運(yùn)營記錄，組織相關(guān)人員開展復(fù)盤會，梳理場次安排與協(xié)調(diào)工作中存在的問題（如資源調(diào)配不合理、排期沖突、突發(fā)處置不及時(shí)等），分析問題原因，制定針對性的優(yōu)化措施。運(yùn)營部門每月收集各門店場次運(yùn)營復(fù)盤報(bào)告，總結(jié)全部門店的共性問題與優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化公司層面的場次安排標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)調(diào)機(jī)制，推動全部門店運(yùn)營水平提升。第四章特殊場景場次安排與協(xié)調(diào)規(guī)范第十二條節(jié)假日高峰場次規(guī)范節(jié)假日期間需增加門店工作人員排班，確保預(yù)約專員、DM、保潔人員、后勤人員充足；提前7天開放節(jié)假日場次預(yù)約，明確預(yù)約截止時(shí)間，避免臨時(shí)預(yù)約導(dǎo)致資源緊張。實(shí)行分時(shí)段錯(cuò)峰排期，合理分配各時(shí)段場次數(shù)量，避免顧客集中到場導(dǎo)致的等待時(shí)間過長；設(shè)置顧客等候區(qū)，提供飲用水、零食、桌游等休閑服務(wù)，提升顧客等待體驗(yàn)。建立節(jié)假日應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，由門店管理員牽頭，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理節(jié)假日期間的突發(fā)問題；提前儲備充足的道具、物資與應(yīng)急設(shè)備，確保場次運(yùn)營穩(wěn)定。第十三條主題專場場次規(guī)范主題專場（如節(jié)日主題、新本首發(fā)主題）場次需提前15天制定專項(xiàng)排期計(jì)劃，明確專場主題、劇本選擇、場地布置要求、專屬服務(wù)內(nèi)容及宣傳推廣方案。提前對參與主題專場的DM進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保DM熟悉主題演繹流程、特色環(huán)節(jié)與服務(wù)要求；場地布置需貼合主題風(fēng)格，提前3天完成布置并驗(yàn)收。主題專場場次需在預(yù)約時(shí)向顧客明確主題特色與專屬服務(wù)，確認(rèn)顧客需求匹配；專場結(jié)束后，重點(diǎn)收集顧客對主題、演繹、服務(wù)的反饋，為后續(xù)主題專場優(yōu)化提供依據(jù)。第十四條未成年人場次規(guī)范未成年人場次僅能安排在日間時(shí)段（9:00至22:00），且需由監(jiān)護(hù)人陪同或出具書面同意書；嚴(yán)禁為未成年人安排恐怖、暴力、血腥等不適宜主題的劇本場次。未成年人場次需安排經(jīng)驗(yàn)豐富、有未成年人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的DM承接，演繹過程中需加強(qiáng)安全引導(dǎo)與情緒關(guān)注，避免出現(xiàn)驚嚇、沖突等情況。場次排期時(shí)需將未成年人場次與成人場次適當(dāng)分隔，避免成人場次的演繹內(nèi)容對未成年人造成不良影響。第五章監(jiān)督考核與獎懲第十五條監(jiān)督檢查機(jī)制日常監(jiān)督：門店管理員每日對場次安排與協(xié)調(diào)工作開展現(xiàn)場監(jiān)督，檢查排期執(zhí)行情況、資源調(diào)配合理性、突發(fā)問題處置及時(shí)性、顧客反饋情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。專項(xiàng)檢查：運(yùn)營部門每月組織一次全部門店場次安排與協(xié)調(diào)專項(xiàng)檢查，采用現(xiàn)場核查、查閱運(yùn)營記錄、顧客回訪等方式，對照本制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分；每季度開展一次節(jié)假日場次運(yùn)營專項(xiàng)排查，重點(diǎn)整治高峰時(shí)段運(yùn)營問題。顧客監(jiān)督：門店設(shè)立場次運(yùn)營意見反饋渠道（如意見箱、線上評價(jià)入口、客服電話），鼓勵顧客對場次安排、演繹服務(wù)、協(xié)調(diào)處置等工作提出意見建議；對顧客反映的問題，需在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)處理并反饋。第十六條考核與獎懲措施考核標(biāo)準(zhǔn)：以場次排期準(zhǔn)確率、資源利用效率、突發(fā)問題處置成功率、顧客滿意度、投訴率等為核心考核指標(biāo)，對門店及工作人員開展量化評分，考核結(jié)果與門店績效、工作人員薪酬直接掛鉤。獎勵措施：月度內(nèi)場次安排與協(xié)調(diào)考核優(yōu)秀的門店，給予門店團(tuán)隊(duì)獎金獎勵；在場次運(yùn)營協(xié)調(diào)工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人（如及時(shí)化解重大場次沖突、妥善處置突發(fā)問題獲顧客好評、優(yōu)化排期提升資源利用率），給予個(gè)人榮譽(yù)表彰及物質(zhì)獎勵；連續(xù)3個(gè)月無場次沖突、無顧客投訴的門店，額外給予專項(xiàng)獎勵。處罰措施：場次安排與協(xié)調(diào)工作檢查不合格的門店，責(zé)令限期整改，整改不到位的扣除門店部分績效獎金；工作人員未按規(guī)定履行職責(zé)（如排期失誤導(dǎo)致場次沖突、資源調(diào)配不及時(shí)影響場次運(yùn)營、突發(fā)問題處置不當(dāng)引發(fā)顧客投訴）的，給予口頭警告、績效扣分處分；因工作失職導(dǎo)致公司重大經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)受損的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動合同；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任。第六章附則第十七條制度公示與培訓(xùn)本制度及相關(guān)的場次排期規(guī)范、協(xié)調(diào)預(yù)案、記錄表模板等，均在各門店員工休息室、公告欄及公司內(nèi)部辦公平臺公示；運(yùn)營部門需組織全體門店工