2026年劇本殺運營公司服務(wù)質(zhì)量標準管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）服務(wù)質(zhì)量管控工作，建立科學(xué)、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準體系，提升客戶體驗感與滿意度，強化品牌核心競爭力，保障公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性（含沉浸式體驗、DM服務(wù)、場景營造、客戶互動等核心服務(wù)環(huán)節(jié)），制定本制度。第二條本制度所稱服務(wù)質(zhì)量標準，是指公司為保障客戶從預(yù)約咨詢、到店接待、劇本體驗、售后反饋全流程獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定的統(tǒng)一、可量化、可考核的服務(wù)要求與操作規(guī)范，涵蓋服務(wù)流程、人員素養(yǎng)、場景道具、安全保障、客戶反饋等核心維度。本制度適用于公司所有門店、各業(yè)務(wù)部門及全體員工，包括但不限于門店運營人員、DM（劇本主持人）、客服人員、后勤保障人員等。第三條服務(wù)質(zhì)量管控遵循“客戶中心、標準引領(lǐng)、全程管控、持續(xù)優(yōu)化、獎懲并重”的核心原則，堅持“每一次體驗都是品牌背書”的服務(wù)理念，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，不斷提升客戶忠誠度與品牌口碑。第四條核心目標：建立健全服務(wù)質(zhì)量標準體系，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)操作規(guī)范與質(zhì)量要求；提升全員服務(wù)意識與專業(yè)能力，保障服務(wù)流程標準化落地；實現(xiàn)客戶滿意度不低于95%，客戶投訴處理及時率100%、處理滿意率不低于98%；強化服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險防控，減少服務(wù)糾紛；通過服務(wù)質(zhì)量升級推動品牌價值提升，助力市場拓展與業(yè)務(wù)增長。第五條組織架構(gòu)與職責(zé)分工：公司成立服務(wù)質(zhì)量管控小組，由總經(jīng)理擔任組長，統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃與重大問題決策；副組長由分管運營副總經(jīng)理擔任，負責(zé)日常服務(wù)質(zhì)量管控協(xié)調(diào)推進。管控小組下設(shè)辦公室于運營部，作為服務(wù)質(zhì)量管控牽頭部門，負責(zé)制定完善服務(wù)質(zhì)量標準、組織開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與考核、實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)糾紛等核心工作。各部門具體職責(zé)：門店運營部負責(zé)門店日常服務(wù)質(zhì)量落地執(zhí)行與自查自糾；人力資源部負責(zé)服務(wù)人員招聘、崗前培訓(xùn)與在崗能力提升；市場部負責(zé)收集客戶服務(wù)反饋、監(jiān)測品牌口碑；財務(wù)部負責(zé)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)費用（培訓(xùn)、獎懲、道具升級等）預(yù)算與管控；法務(wù)部負責(zé)服務(wù)糾紛法律支持與合規(guī)審核；各門店負責(zé)人為門店服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，全面統(tǒng)籌門店服務(wù)質(zhì)量管控工作。第二章核心服務(wù)質(zhì)量標準第一節(jié)預(yù)約咨詢服務(wù)標準第六條響應(yīng)時效：客服人員需在客戶發(fā)起預(yù)約咨詢（含線上平臺、電話、微信等渠道）后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題無法即時解答的，需明確告知客戶回復(fù)時限（最長不超過2小時），并按時反饋。第七條咨詢服務(wù)規(guī)范：客服人員需主動熱情問候客戶，使用標準化禮貌用語（如“您好，歡迎咨詢XX劇本殺，請問有什么可以幫您？”）；精準解答客戶疑問，包括劇本類型、時長、收費標準、預(yù)約流程、門店地址、停車指引、適齡要求等信息；根據(jù)客戶需求（如客群類型、偏好題材、人數(shù)）精準推薦適配劇本，詳細介紹劇本核心亮點與體驗注意事項，不夸大宣傳、不隱瞞關(guān)鍵信息（如劇本難度、恐怖程度等）。第八條預(yù)約登記規(guī)范：確認預(yù)約后，客服人員需準確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約日期、時間、劇本名稱、參與人數(shù)、特殊需求等），并同步錄入公司預(yù)約管理系統(tǒng)；即時向客戶發(fā)送預(yù)約確認信息（含預(yù)約詳情、溫馨提示），確?？蛻粜畔蚀_無誤；若客戶需變更或取消預(yù)約，需友好配合處理，明確告知取消政策（如提前24小時取消可全額退款，不足24小時取消按比例扣款等），避免產(chǎn)生糾紛。第二節(jié)到店接待服務(wù)標準第九條迎賓接待：客戶到店后，門店接待人員需在30秒內(nèi)主動上前問候，引導(dǎo)客戶簽到；核對預(yù)約信息時態(tài)度溫和，確認無誤后為客戶安排休息區(qū)域，及時提供飲用水、零食等基礎(chǔ)飲品小吃；主動介紹門店布局（如衛(wèi)生間、休息區(qū)、體驗房間位置），解答客戶到店后相關(guān)疑問。第十條劇本匹配與講解：接待人員或DM需再次確認客戶預(yù)約劇本，若客戶有調(diào)整需求，需結(jié)合客戶實際情況重新推薦適配劇本；向客戶詳細講解劇本背景、角色分配規(guī)則、體驗流程、游戲禁忌、安全注意事項等，確?？蛻舫浞至私?；角色分配需兼顧客戶意愿與劇本適配度，避免強行分配引發(fā)客戶不滿。第十一條等候服務(wù)：若客戶到店早于預(yù)約時間，需做好等候期間服務(wù)，提供劇本手冊、桌游等休閑娛樂項目供客戶打發(fā)時間；及時關(guān)注客戶等候狀態(tài)，避免客戶長時間無回應(yīng)、無服務(wù)的情況；若因門店原因?qū)е麦w驗延遲，需第一時間向客戶說明原因并致歉，提供相應(yīng)補償（如延長體驗時間、贈送飲品小吃、下次體驗優(yōu)惠券等）。第三節(jié)劇本體驗核心服務(wù)標準第十二條DM服務(wù)標準：DM需提前熟悉劇本全部內(nèi)容（劇情、角色、線索、兇案邏輯、復(fù)盤要點等），提前30分鐘做好體驗準備（角色劇本整理、線索卡核對、場景道具調(diào)試、燈光音效設(shè)置等）；開場引導(dǎo)需自然流暢，快速將客戶帶入劇本情境，角色代入講解清晰易懂；過程中控場能力需達標，精準把控游戲節(jié)奏，避免出現(xiàn)冷場、節(jié)奏過快或過慢的情況；線索發(fā)放需精準對應(yīng)劇情進度，根據(jù)客戶推理情況適當引導(dǎo)，不過度干預(yù)客戶推理，也不任由客戶偏離劇情；互動過程中語言表達清晰、吐字標準，情緒飽滿貼合劇本氛圍，尊重客戶游戲體驗，不嘲笑、不貶低客戶；復(fù)盤環(huán)節(jié)需邏輯清晰、重點突出，完整還原劇情與兇案真相，耐心解答客戶體驗過程中的疑問，確保客戶理解劇情核心脈絡(luò)。第十三條場景與道具標準：體驗房間需保持干凈整潔，無灰塵、無異味、無雜物堆積；場景布置需貼合劇本主題，裝飾元素、燈光音效與劇情氛圍適配；道具需齊全完好，無破損、無缺失，清潔衛(wèi)生（如服裝無污漬、道具無灰塵），使用功能正常；體驗過程中場景道具出現(xiàn)故障時，DM需及時暫停體驗，協(xié)調(diào)維修或更換，若無法即時解決，需向客戶致歉并提供合理補償方案。第十四條安全保障標準：體驗過程中需保障客戶人身安全，避免使用尖銳、有毒、易燃易爆等危險道具；沉浸式體驗場景需設(shè)置清晰的應(yīng)急通道標識，確保通道暢通；DM需關(guān)注客戶體驗狀態(tài)，若客戶出現(xiàn)不適（如恐懼、頭暈、過敏等），需立即暫停體驗，采取相應(yīng)處理措施；門店需配備基礎(chǔ)急救用品，相關(guān)人員需掌握基礎(chǔ)急救知識，能應(yīng)對突發(fā)健康問題。第十五條氛圍營造標準：DM需通過語言、情緒、互動引導(dǎo)等方式營造貼合劇本主題的氛圍（如恐怖本營造緊張氛圍、情感本營造共情氛圍）；燈光、音效、背景音樂需精準配合劇情進度，增強沉浸式體驗感；避免在體驗過程中出現(xiàn)與劇本氛圍不符的行為（如DM接私人電話、閑聊無關(guān)話題、門店外部噪音干擾等）。第四節(jié)售后反饋服務(wù)標準第十六條送離服務(wù)：體驗結(jié)束后，DM或接待人員需主動送別客戶，感謝客戶光臨，使用標準化送別用語（如“感謝您的體驗，期待您下次再來！”）；主動詢問客戶體驗感受，引導(dǎo)客戶留下反饋意見。第十七條反饋收集與處理：門店需建立多渠道客戶反饋收集機制（如現(xiàn)場詢問、線上問卷、微信社群、大眾點評等平臺評論），安排專人負責(zé)反饋信息整理；客戶反饋需在24小時內(nèi)完成分類梳理，普通意見（如體驗建議）需記錄存檔并推進優(yōu)化；客戶投訴需第一時間響應(yīng)，明確投訴處理責(zé)任人，在48小時內(nèi)與客戶溝通處理方案，確保客戶得到明確答復(fù)；投訴處理完成后，需跟蹤客戶滿意度，形成閉環(huán)管理。第十八條后續(xù)跟進服務(wù)：對反饋良好的客戶，可定期推送新品劇本、優(yōu)惠活動等信息，維護客戶關(guān)系；對體驗不佳的客戶，需由門店負責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人再次致歉，提供針對性補償方案（如免費重玩、贈送優(yōu)惠券等），爭取客戶諒解；建立客戶檔案，記錄客戶偏好、體驗歷史、反饋意見等，為后續(xù)精準服務(wù)提供支撐。第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施第十九條人員培訓(xùn)體系：人力資源部牽頭建立服務(wù)人員分層分類培訓(xùn)體系，新員工需經(jīng)過為期不少于7天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量標準、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧、劇本知識、安全規(guī)范等，經(jīng)考核合格后方可上崗；在職人員需開展月度常態(tài)化培訓(xùn)，重點提升DM專業(yè)能力、服務(wù)溝通技巧、應(yīng)急處理能力等；定期組織服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀案例分享會、技能競賽等活動，激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。第二十條服務(wù)流程管控：運營部牽頭制定各服務(wù)環(huán)節(jié)標準化操作流程（SOP），明確各環(huán)節(jié)操作步驟、質(zhì)量要求、責(zé)任人員、完成時限等，確保服務(wù)流程規(guī)范化；各門店需嚴格執(zhí)行SOP要求，門店負責(zé)人每日開展服務(wù)流程自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范操作；運營部定期更新優(yōu)化SOP，結(jié)合行業(yè)發(fā)展、客戶需求變化、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，持續(xù)提升服務(wù)流程合理性與高效性。第二十一條資源保障措施：公司需保障服務(wù)質(zhì)量提升所需資源投入，包括場景道具升級改造資金、服務(wù)人員培訓(xùn)費用、客戶補償物資、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施（如飲品、小吃、急救用品）等；財務(wù)部將服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資源投入納入年度預(yù)算，確保資金及時撥付；行政部負責(zé)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施采購與供應(yīng)，保障門店服務(wù)正常開展；門店運營部負責(zé)場景道具日常維護與定期更新，確保符合服務(wù)質(zhì)量標準。第二十二條應(yīng)急處理機制：運營部牽頭制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，涵蓋客戶投訴、體驗糾紛、道具故障、客戶突發(fā)健康問題、安全事故等各類突發(fā)情況，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)對措施等；各門店需組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急處理預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處置能力；突發(fā)情況發(fā)生時，相關(guān)人員需按預(yù)案要求快速響應(yīng)、妥善處理，避免事態(tài)擴大，事后及時總結(jié)復(fù)盤，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。第四章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查第二十三條監(jiān)督檢查機制：公司建立“日常自查、月度抽查、季度全面檢查”的常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制。各門店負責(zé)人每日開展日常自查，重點檢查門店衛(wèi)生、服務(wù)流程執(zhí)行、DM服務(wù)狀態(tài)、場景道具完好度等，形成《每日服務(wù)質(zhì)量自查表》；運營部每月開展隨機抽查，抽查范圍覆蓋各門店，抽查內(nèi)容包括服務(wù)全流程、客戶反饋處理情況、員工培訓(xùn)落實情況等，抽查比例不低于各門店月度體驗單量的10%；運營部每季度組織一次全面檢查，聯(lián)合市場部、人力資源部等相關(guān)部門，對各門店服務(wù)質(zhì)量標準落實情況、客戶滿意度、投訴處理情況等進行全面評估。第二十四條監(jiān)督檢查方式：監(jiān)督檢查采取現(xiàn)場檢查、線上監(jiān)測、客戶回訪、神秘顧客體驗等多種方式開展；現(xiàn)場檢查需實地查看門店服務(wù)情況，與員工、客戶溝通了解實際服務(wù)狀態(tài)；線上監(jiān)測通過預(yù)約系統(tǒng)、客戶反饋平臺、線上評價平臺等渠道，收集服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)與信息；客戶回訪需隨機抽取體驗客戶，了解其實際體驗感受與對服務(wù)質(zhì)量的評價；神秘顧客體驗需安排專人以普通客戶身份到店體驗，全面評估服務(wù)全流程質(zhì)量。第二十五條問題處理與整改：監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，需及時向相關(guān)門店及責(zé)任人反饋，明確整改要求與整改時限；運營部建立問題整改跟蹤機制，對整改情況進行全程跟蹤，確保問題整改到位；對反復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，需深入分析根源，制定針對性優(yōu)化措施，避免問題再次發(fā)生；監(jiān)督檢查完成后，形成《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報告》，提交服務(wù)質(zhì)量管控小組及公司管理層，為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供決策依據(jù)。第二十六條客戶滿意度評估：市場部牽頭建立客戶滿意度評估體系，定期開展客戶滿意度調(diào)查（月度小范圍、季度大范圍），通過線上問卷、線下訪談、平臺評價收集等方式獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)；評估指標包括預(yù)約服務(wù)滿意度、接待服務(wù)滿意度、DM服務(wù)滿意度、場景道具滿意度、售后反饋滿意度等；市場部每季度形成《客戶滿意度評估報告》，分析客戶滿意度變化趨勢、存在的問題及改進方向，提交運營部及公司管理層，推動服務(wù)質(zhì)量針對性優(yōu)化。第五章責(zé)任追究第二十七條獎懲機制：公司建立服務(wù)質(zhì)量獎懲機制，對服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)異的部門、門店及個人給予表彰獎勵。獎勵類型包括績效加分（1-5分/次）、現(xiàn)金獎勵（500-2000元/次）、評優(yōu)優(yōu)先、晉升傾斜等，具體適用情形包括：客戶滿意度評分連續(xù)3個月排名公司前3；獲得客戶書面表揚或線上平臺優(yōu)質(zhì)評價（公開點名表揚）；成功處理重大服務(wù)糾紛，獲得客戶諒解并好評；提出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議被采納并產(chǎn)生顯著成效等。對違反服務(wù)質(zhì)量標準、造成不良影響或公司損失的部門、門店及個人，給予相應(yīng)處罰。第二十八條輕微違規(guī)處罰：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育、書面警告：服務(wù)流程執(zhí)行不規(guī)范，經(jīng)提醒后及時整改，未造成客戶不滿的；DM服務(wù)過程中出現(xiàn)輕微失誤（如臺詞記錯、線索發(fā)放延遲），未影響客戶整體體驗的；門店衛(wèi)生、場景道具出現(xiàn)輕微問題，經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)后及時整改的；客戶反饋處理不及時，但未造成客戶投訴的。第二十九條較重違規(guī)處罰：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（5-15分/次）、經(jīng)濟處罰（200-1000元/次）；情節(jié)嚴重的，給予崗位調(diào)整：未按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)，引發(fā)客戶不滿或普通投訴的；DM未提前熟悉劇本導(dǎo)致體驗過程中出現(xiàn)重大失誤，影響客戶體驗的；場景道具破損、缺失未及時處理，被客戶投訴的；客戶投訴處理不及時、敷衍了事，導(dǎo)致投訴升級的；隱瞞服務(wù)質(zhì)量問題，未及時上報的。第三十條嚴重違規(guī)處罰：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（20分及以上/次）、經(jīng)濟處罰（1000-5000元/次）、解除勞動合同；造成公司重大經(jīng)濟損失或嚴重品牌聲譽損害的，依法追究賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理：服務(wù)過程中存在辱罵、毆打、歧視客戶等嚴重不當行為的；因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)重大客戶投訴（如群體性投訴、媒體曝光、行政部門介入等），嚴重損害公司品牌聲譽的；故意隱瞞重大服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致事態(tài)擴大，造成公司重大損失的；在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查過程中弄虛作假、提供虛假信息的；利用職務(wù)之便，以次充好、挪用服務(wù)資源、損害客戶利益的。第三十一條責(zé)任追究程序：由運營部牽頭，聯(lián)合人力資源部、法務(wù)部等相關(guān)部門調(diào)查核實服務(wù)質(zhì)量違規(guī)行為，收集相關(guān)證據(jù)（如客戶反饋記錄、監(jiān)督檢查記錄、現(xiàn)場監(jiān)控等），形成調(diào)查報告及處理建議，報服務(wù)