2026年劇本殺運營公司副店長崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司各門店副店長的崗位職責(zé)與工作流程，明確副店長在門店運營管理中的協(xié)同與補位定位，強化門店團隊協(xié)作效能，提升門店運營效率、服務(wù)質(zhì)量與盈利能力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、執(zhí)行高效的門店管理體系，依據(jù)公司核心運營戰(zhàn)略，結(jié)合劇本殺行業(yè)門店運營特性及實際經(jīng)營需求，制定本制度。第二條本制度所稱副店長，是指協(xié)助店長統(tǒng)籌門店日常運營、團隊管理、服務(wù)監(jiān)督等工作，在店長授權(quán)或缺位時代行部分管理職責(zé)的門店核心管理崗位；本制度適用于公司旗下所有直營及連鎖門店的副店長崗位，門店其他員工需配合副店長開展相關(guān)工作。第三條副店長工作遵循以下核心原則：協(xié)同補位原則：緊密配合店長開展工作，主動承接分管職責(zé)，在店長缺位時確保門店運營平穩(wěn)銜接；權(quán)責(zé)明晰原則：明確崗位職責(zé)邊界，做到分工不分家，既主動履職又不越權(quán)管理；執(zhí)行高效原則：強化各項運營決策的落地執(zhí)行，及時協(xié)調(diào)解決門店運營中的各類問題；服務(wù)導(dǎo)向原則：以提升玩家體驗為核心，監(jiān)督服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化；團隊賦能原則：協(xié)助店長搭建高效協(xié)作的團隊氛圍，助力員工能力提升與職業(yè)成長。第四條公司運營部為副店長崗位的歸口管理部門，負責(zé)本制度的落地監(jiān)督、培訓(xùn)組織、考核推進等工作；各門店店長為副店長的直接管理責(zé)任人，負責(zé)統(tǒng)籌分配副店長分管工作、監(jiān)督職責(zé)履行情況、開展日常指導(dǎo)；副店長需接受店長的直接領(lǐng)導(dǎo)及運營部的專業(yè)監(jiān)督。第二章核心崗位職責(zé)第五條運營協(xié)助與統(tǒng)籌職責(zé)：協(xié)助店長制定門店年度、季度、月度運營計劃，結(jié)合門店實際運營數(shù)據(jù)（營收、客流、復(fù)購率等），分析運營現(xiàn)狀，提出運營優(yōu)化建議；統(tǒng)籌門店日常運營事務(wù)的落地執(zhí)行，包括場次排期、道具調(diào)度、物料補給、場地維護等，確保門店運營流程順暢高效；監(jiān)督門店運營指標的達成情況，重點跟蹤營收目標、玩家滿意度、場次利用率等核心指標，對未達標的指標及時分析原因，協(xié)同店長制定整改措施；協(xié)助店長開展門店成本控制工作，嚴格管控道具采購、物料消耗、能源使用等運營成本，避免浪費，提升門店盈利能力。第六條團隊管理與賦能職責(zé)：協(xié)助店長開展門店員工的日常管理工作，包括考勤監(jiān)督、排班優(yōu)化、工作紀律管控等，確保員工在崗狀態(tài)良好；統(tǒng)籌門店員工的崗前培訓(xùn)、在崗演練等基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，重點負責(zé)服務(wù)規(guī)范、劇本講解、應(yīng)急處理等實操技能的培訓(xùn)落地，提升團隊專業(yè)能力；關(guān)注員工工作狀態(tài)與情緒變化，及時開展溝通疏導(dǎo)，協(xié)助店長搭建積極向上的團隊氛圍；參與員工績效的初步評估，提出績效優(yōu)化建議；協(xié)調(diào)解決團隊內(nèi)部的協(xié)作矛盾，推動各崗位（DM、前臺、道具管理、后勤等）高效配合，提升團隊整體運營效能。第七條服務(wù)監(jiān)督與體驗優(yōu)化職責(zé)：全程監(jiān)督門店服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行，包括玩家到店接待、劇本推薦、場次引導(dǎo)、體驗跟進、離店送別等全環(huán)節(jié)，及時糾正不規(guī)范服務(wù)行為；主動收集玩家體驗反饋，通過現(xiàn)場溝通、線上評價、問卷調(diào)研等方式，梳理玩家核心訴求與建議，形成體驗優(yōu)化報告提交店長；統(tǒng)籌玩家投訴的處理工作，接到投訴后需在1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)協(xié)調(diào)解決，跟蹤投訴處理結(jié)果，確保玩家滿意度；對高頻投訴問題，推動建立長效整改機制；協(xié)助店長優(yōu)化門店服務(wù)標準，結(jié)合玩家反饋與行業(yè)趨勢，提出服務(wù)流程升級、體驗細節(jié)優(yōu)化的具體方案，提升門店服務(wù)競爭力。第八條營銷配合與客戶維護職責(zé)：協(xié)助店長開展門店營銷活動的策劃與執(zhí)行，包括節(jié)日主題活動、新客優(yōu)惠、老客回饋、劇本上新推廣等，提升門店客流量與營收；統(tǒng)籌門店客戶關(guān)系維護工作，重點跟進核心老客、團體客戶的關(guān)系維系，定期梳理客戶檔案，組織老客回訪，提升客戶復(fù)購率；配合公司總部的品牌推廣工作，規(guī)范使用推廣物料，及時更新門店線上線下宣傳信息，確保宣傳內(nèi)容準確合規(guī)；分析門店營銷活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出營銷優(yōu)化建議，協(xié)助店長提升營銷活動的精準度與實效性。第九條安全管控與應(yīng)急處理職責(zé)：協(xié)助店長開展門店安全管理工作，定期檢查場地安全（消防設(shè)施、電路設(shè)備、疏散通道等）、道具安全（電子設(shè)備、尖銳道具等）、食品安全（如有餐飲服務(wù)），排查安全隱患，建立安全檢查臺賬；統(tǒng)籌門店安全規(guī)范的培訓(xùn)與落實，確保所有員工掌握基本安全操作規(guī)范、消防器材使用方法、應(yīng)急疏散流程；負責(zé)門店突發(fā)情況的現(xiàn)場統(tǒng)籌處理，包括玩家突發(fā)健康問題、設(shè)備故障、安全事故、服務(wù)糾紛等，按應(yīng)急處理流程及時處置，同時第一時間上報店長及公司運營部；協(xié)助店長制定并完善門店應(yīng)急處理預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提升團隊?wèi)?yīng)急處置能力。第十條代行與匯報職責(zé)：當(dāng)?shù)觊L因休假、出差等原因缺位時，在店長授權(quán)范圍內(nèi)代行店長的日常管理職責(zé)，確保門店運營正常，重大事項需及時向店長及公司運營部匯報；定期向店長匯報分管工作進展、運營數(shù)據(jù)、存在問題及整改措施，確保信息傳遞及時準確；配合公司運營部、財務(wù)部門、人力資源部門等開展相關(guān)工作，及時提供門店運營數(shù)據(jù)、團隊管理信息等所需資料；完成店長及公司交辦的其他門店管理相關(guān)工作。第三章工作執(zhí)行規(guī)范第十一條日常運營執(zhí)行規(guī)范：每日到崗后需第一時間核查門店運營準備情況，包括場地整潔度、道具完好率、物料儲備量、員工到崗狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)整改；每日營業(yè)結(jié)束后，匯總當(dāng)日運營數(shù)據(jù)（場次、營收、客流、玩家反饋等），梳理當(dāng)日工作亮點與問題，形成工作日志提交店長；每周組織一次門店運營復(fù)盤會，召集各崗位核心員工總結(jié)本周運營情況，分析存在問題，明確下周工作重點；每月協(xié)助店長完成月度運營總結(jié)報告，包含運營數(shù)據(jù)匯總、指標達成分析、問題整改情況、下月工作計劃等內(nèi)容，上報公司運營部。第十二條團隊管理執(zhí)行規(guī)范：嚴格執(zhí)行公司考勤制度，每日核查員工考勤情況，對遲到、早退、曠工等行為及時記錄并上報店長；每月協(xié)助店長完成員工考勤匯總；結(jié)合門店運營需求與員工技能特長，協(xié)助店長優(yōu)化排班方案，確保高峰期人力充足、低峰期資源合理利用，兼顧員工休息權(quán)益；每月組織至少2次門店內(nèi)部實操培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需提前制定方案，培訓(xùn)后開展考核驗收，確保培訓(xùn)效果；建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況；每周至少與2名員工開展一對一溝通，了解工作難點與需求，及時提供指導(dǎo)幫助；對團隊內(nèi)部矛盾，需在24小時內(nèi)介入?yún)f(xié)調(diào)解決。第十三條服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行規(guī)范：每日隨機抽查至少3場劇本體驗的服務(wù)流程，重點檢查DM帶本質(zhì)量、前臺接待規(guī)范、玩家體驗反饋等，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)整改；建立玩家反饋臺賬，對收集的反饋信息分類整理，明確整改責(zé)任人與整改時限，整改完成后及時回訪玩家；每月匯總玩家反饋情況，形成體驗優(yōu)化報告；接到玩家投訴后，需立即響應(yīng)，耐心傾聽玩家訴求，明確投訴核心問題；能現(xiàn)場解決的立即解決，無法現(xiàn)場解決的需向玩家說明處理時限（最長不超過24小時），并跟進整改到位；每月協(xié)助店長開展一次服務(wù)規(guī)范自查，對照公司服務(wù)標準，全面排查服務(wù)流程中的漏洞，制定優(yōu)化措施。第十四條安全管控執(zhí)行規(guī)范：每周開展一次全面的安全檢查，重點檢查消防設(shè)施是否完好有效、電路設(shè)備是否老化破損、疏散通道是否暢通、尖銳/易碎道具是否規(guī)范存放等，對排查出的安全隱患，需立即整改，無法立即整改的需設(shè)置警示標識并上報店長及運營部；每季度組織一次全員安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、道具使用安全、應(yīng)急疏散等，演練后總結(jié)不足，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案；處理突發(fā)情況時，需保持冷靜，優(yōu)先保障人員安全，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)范處置；處置過程中需及時記錄，處置完成后24小時內(nèi)提交應(yīng)急處理報告。第四章培訓(xùn)與考核管理第十五條培訓(xùn)管理：崗前培訓(xùn)：新任職副店長需參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度、門店運營管理規(guī)范、團隊管理技巧、服務(wù)監(jiān)督標準、應(yīng)急處理流程等；培訓(xùn)結(jié)束后需通過理論考核與實操考核（模擬門店管理場景）方可正式上崗；在崗培訓(xùn)：公司每季度組織一次副店長專項在崗培訓(xùn)，針對門店運營痛點、最新行業(yè)趨勢、管理技能提升等內(nèi)容開展專題培訓(xùn)；運營部定期組織副店長經(jīng)驗交流會，分享優(yōu)秀管理案例；進階培訓(xùn)：針對表現(xiàn)優(yōu)秀的副店長，公司組織開展進階培訓(xùn)，內(nèi)容包括連鎖門店管理、營銷策劃進階、成本管控進階等，助力其職業(yè)能力提升；培訓(xùn)記錄：人力資源部聯(lián)合運營部建立副店長培訓(xùn)檔案，詳細記錄培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參與情況、考核結(jié)果等信息，作為崗位調(diào)整、評優(yōu)晉升的參考依據(jù)。第十六條考核管理：考核方式：采用日?？己?、季度考核與年度考核相結(jié)合的方式；日?？己擞傻觊L負責(zé)，記錄副店長日常職責(zé)履行情況、工作完成質(zhì)量；季度考核與年度考核由運營部聯(lián)合店長開展，綜合評估工作成效；考核指標：核心考核指標包括運營指標達成率（營收、復(fù)購率等）、團隊管理成效（員工留存率、培訓(xùn)達標率等）、服務(wù)質(zhì)量（玩家滿意度、投訴處理率等）、安全管控成效（安全隱患整改率、應(yīng)急處置能力等）、成本控制成效等；考核標準：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級；優(yōu)秀：考核得分≥90分，各項工作推進高效，能主動解決運營難題，為門店發(fā)展提出有效建議；合格：60分≤考核得分＜90分，能基本履行崗位職責(zé)，工作無重大失誤；不合格：考核得分＜60分，多次違反制度規(guī)定，工作推進不力，出現(xiàn)重大運營或安全問題；結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與薪酬、獎金直接掛鉤，優(yōu)秀副店長可獲得績效加分、獎金或“優(yōu)秀管理崗”等評優(yōu)資格；不合格副店長需參加專項培訓(xùn)并補考，補訓(xùn)后仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定進行崗位調(diào)整或解聘；考核結(jié)果作為副店長評優(yōu)晉升、崗位調(diào)動的重要依據(jù)。第五章監(jiān)督與獎懲第十七條監(jiān)督機制：日常監(jiān)督：店長每日對副店長分管工作開展情況進行監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范行為；運營部每月通過現(xiàn)場巡查、數(shù)據(jù)核查、玩家回訪等方式，評估副店長職責(zé)履行情況；專項監(jiān)督：運營部每季度開展一次副店長履職專項檢查，重點核查運營指標達成、團隊管理、服務(wù)監(jiān)督、安全管控等工作落實情況，形成專項檢查報告；內(nèi)部監(jiān)督：鼓勵門店員工對副店長的違規(guī)行為進行舉報，舉報情況經(jīng)查證屬實的，給予舉報人員適當(dāng)獎勵；副店長需主動接受員工監(jiān)督，虛心聽取工作建議。第十八條獎勵措施：季度評選“優(yōu)秀副店長”，授予榮譽證書并發(fā)放現(xiàn)金獎勵500-800元；年度評選“年度杰出管理崗”，授予錦旗并給予現(xiàn)金獎勵1000-2000元；副店長因工作表現(xiàn)突出，助力門店運營指標超額完成、玩家滿意度顯著提升、成本控制成效明顯的，給予現(xiàn)金獎勵200-500元；提出的運營優(yōu)化建議被采納并產(chǎn)生顯著效益的，額外給予獎金300-600元；表現(xiàn)優(yōu)秀的副店長，在公司內(nèi)部門店店長競聘、區(qū)域管理崗選拔中優(yōu)先考慮，享受專項職業(yè)發(fā)展通道支持。第十九條處罰措施：首次違反本制度規(guī)定，情節(jié)較輕的（如日常工作推進延遲、服務(wù)監(jiān)督不到位等），給予口頭警告，責(zé)令立即整改，并記錄在案；多次違反制度規(guī)定，或情節(jié)較重的（如團隊管理混亂、運營指標嚴重不達標、未及時處置安全隱患等），給予書面警告，績效扣5-10分，并處200-500元罰款；出現(xiàn)重大違規(guī)行為，給公司造成經(jīng)濟損失或品牌影響的（如安全事故處置不當(dāng)造成嚴重后果、管理失職導(dǎo)致門店運營癱瘓、收受回扣損害公司利益等），給予記過處分，績效扣15-20分，并處500-1000元罰款；造成公司經(jīng)濟損失的，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；情節(jié)特別嚴重的，解除勞動合同；涉嫌違法的，移交司法機關(guān)處理