PAGE代理公司案場規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范代理公司案場的運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，確保銷售工作的順利開展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本代理公司所有案場工作人員，包括銷售代表、客服人員、管理人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員密切配合，共同完成案場各項(xiàng)工作任務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，如實(shí)向客戶介紹項(xiàng)目情況。二、銷售行為規(guī)范（一）接待客戶1.主動熱情：客戶到訪時，銷售代表應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。2.了解需求：通過與客戶的交流，準(zhǔn)確了解客戶的購房需求、預(yù)算、關(guān)注點(diǎn)等信息，并做好記錄。3.引導(dǎo)參觀：按照合理的路線引導(dǎo)客戶參觀樣板房、示范區(qū)等，介紹項(xiàng)目的規(guī)劃、配套、戶型等情況。（二）介紹項(xiàng)目1.客觀準(zhǔn)確：介紹項(xiàng)目信息時應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、全面，不得夸大或虛假宣傳。2.突出賣點(diǎn)：重點(diǎn)介紹項(xiàng)目的核心賣點(diǎn)和優(yōu)勢，如地段、品質(zhì)、性價比等，吸引客戶關(guān)注。3.解答疑問：耐心解答客戶提出的各種疑問，對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時記錄并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。（三）促成交易1.把握時機(jī)：根據(jù)客戶的意向和需求，適時推薦合適的房源，并促成交易。2.提供方案：為客戶提供專業(yè)的購房方案，包括付款方式、優(yōu)惠政策等，幫助客戶做出決策。3.簽訂合同：協(xié)助客戶簽訂購房合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確，雙方權(quán)益得到保障。（四）客戶跟進(jìn)1.定期回訪：對已購房客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶入住后的情況，提供必要的售后服務(wù)。2.潛在客戶維護(hù)：對潛在客戶保持密切聯(lián)系，及時推送項(xiàng)目最新信息，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。三、客服行為規(guī)范（一）客戶咨詢1.及時響應(yīng)：接到客戶咨詢電話或信息后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。2.專業(yè)解答：熟悉項(xiàng)目情況，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地回答客戶的咨詢問題。3.記錄反饋：對客戶咨詢的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。（二）投訴處理1.熱情接待：客戶投訴時，應(yīng)熱情接待，安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽客戶訴求。2.調(diào)查核實(shí)：對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。3.妥善解決：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，及時解決客戶投訴問題，并跟蹤處理結(jié)果。（三）客戶關(guān)懷1.節(jié)日問候：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信，表達(dá)關(guān)懷。2.活動通知：及時向客戶通知項(xiàng)目舉辦的各類活動信息。四、案場環(huán)境規(guī)范（一）整體布局1.整潔有序：案場應(yīng)保持整潔、有序，各類物品擺放整齊。2.合理分區(qū)：根據(jù)功能需求，合理劃分接待區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)等區(qū)域。（二）衛(wèi)生管理1.日常清潔：每天定時對案場進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、樣板房等。2.消毒殺菌：定期對案場進(jìn)行消毒殺菌，特別是在疫情期間，要加強(qiáng)防控措施。（三）設(shè)施維護(hù)1.定期檢查：對案場的各類設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、照明、音響等進(jìn)行定期檢查，確保正常運(yùn)行。2.及時維修：發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障時，應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行維修。五、人員形象規(guī)范（一）著裝要求1.統(tǒng)一著裝：全體工作人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持著裝整齊。2.整潔得體：工作服應(yīng)保持干凈、整潔，無污漬、破損。（二）儀容儀表1.發(fā)型規(guī)范：男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。2.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.配飾適宜：佩戴的配飾應(yīng)簡潔、得體，不得過于夸張。（三）行為舉止1..姿態(tài)端正：站立、坐姿要端正，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健。2.禮貌待人：與客戶交流時，保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語。六、考勤與休假制度（一）考勤管理1.按時簽到：員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時間按時簽到，不得遲到、早退。2.請假審批：員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。3.曠工處理：無故曠工者，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）休假規(guī)定1.法定假期：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日。2.年假：符合條件的員工可享受帶薪年假。3.病假：員工因病請假需提供醫(yī)院證明。七、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期組織各類培訓(xùn)活動。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括房地產(chǎn)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程。（三）考核評估1.定期考核：對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行定期考核評估。2.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績效、晉升等掛鉤。八、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息：包括客戶的個人資料、購房需求等。2.項(xiàng)目信息：如項(xiàng)目規(guī)劃、銷售策略、價格等。3.公司機(jī)密：涉及公司運(yùn)營的各類機(jī)密文件、數(shù)據(jù)等。（二）保密措施1.簽訂協(xié)議：員工入職時需簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。2.信息管理：對涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理。3.人員教育：加強(qiáng)對員工的保密意識教育，防止泄密事件發(fā)生。九、獎懲制度（一）獎勵機(jī)制1.業(yè)績獎勵：對銷售業(yè)績突出的員工給予相應(yīng)的獎勵。2.服務(wù)獎勵：對客戶滿意度高、服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎勵。3.創(chuàng)新獎勵：鼓勵員工提出創(chuàng)新建議和方法，并給予獎勵。（二）懲罰措施1.輕微違紀(jì)：對遲到、早退、著裝不規(guī)范等輕微違紀(jì)行為進(jìn)行批評教育。2.嚴(yán)重違紀(jì)：對違反公司制度、給公司造