2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客財(cái)物保管管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下各劇本殺門(mén)店顧客財(cái)物的保管管理工作，建立全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)物安全保障體系，切實(shí)維護(hù)顧客合法權(quán)益，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，規(guī)避因財(cái)物保管引發(fā)的糾紛與品牌聲譽(yù)損失，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門(mén)店的顧客財(cái)物保管全流程管理，涵蓋顧客到店消費(fèi)期間（從到店登記至離店結(jié)算）攜帶的各類財(cái)物，包括但不限于現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)、電腦、首飾、箱包、衣物等。公司運(yùn)營(yíng)部、門(mén)店負(fù)責(zé)人、前臺(tái)服務(wù)人員、DM、保潔人員及所有直接為顧客提供服務(wù)的相關(guān)工作人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）安全保障原則。將顧客財(cái)物安全置于首位，建立全方位的安全預(yù)防措施，最大限度降低財(cái)物遺失、損壞風(fēng)險(xiǎn)。（二）責(zé)任明晰原則。明確各崗位在顧客財(cái)物保管中的職責(zé)邊界，確保從顧客到店至離店的全流程責(zé)任落實(shí)到人。（三）預(yù)防為主原則。通過(guò)完善保管設(shè)施、強(qiáng)化員工提醒義務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程等方式，提前規(guī)避財(cái)物安全隱患。（四）及時(shí)處置原則。若發(fā)生顧客財(cái)物遺失、損壞事件，相關(guān)人員需第一時(shí)間響應(yīng)，按規(guī)范流程開(kāi)展調(diào)查、協(xié)商處置，避免事態(tài)擴(kuò)大。（五）公平合理原則。處理財(cái)物保管相關(guān)糾紛時(shí)，嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)及本制度規(guī)定，區(qū)分責(zé)任主體，公平界定各方權(quán)利義務(wù)。第四條職責(zé)分工（一）管理層：審批門(mén)店財(cái)物保管設(shè)施升級(jí)預(yù)算、重大財(cái)物糾紛處置方案，監(jiān)督制度整體執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決管理過(guò)程中的重大問(wèn)題。（二）運(yùn)營(yíng)部：作為財(cái)物保管管理歸口部門(mén)，制定財(cái)物保管相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)籌門(mén)店保管設(shè)施配置與維護(hù)指導(dǎo)；開(kāi)展員工財(cái)物保管培訓(xùn)；收集整理門(mén)店財(cái)物糾紛案例，制定優(yōu)化改進(jìn)措施；核查門(mén)店制度落實(shí)情況。（三）門(mén)店負(fù)責(zé)人：作為本門(mén)店顧客財(cái)物保管第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門(mén)店財(cái)物保管日常管理工作；負(fù)責(zé)保管設(shè)施的定期檢查與維護(hù)；組織員工開(kāi)展財(cái)物保管規(guī)范培訓(xùn)；審批門(mén)店一般財(cái)物糾紛處置方案；監(jiān)督各崗位職責(zé)落實(shí)，確保制度執(zhí)行到位。（四）前臺(tái)服務(wù)人員：負(fù)責(zé)顧客到店時(shí)的財(cái)物保管提醒；提供寄存服務(wù)并規(guī)范辦理登記、交接手續(xù)；管理前臺(tái)寄存區(qū)域及相關(guān)設(shè)施；及時(shí)響應(yīng)顧客財(cái)物保管咨詢與求助；記錄財(cái)物保管相關(guān)事件并上報(bào)。（五）DM：帶本前提醒顧客妥善保管隨身財(cái)物，告知包間內(nèi)保管設(shè)施使用方法；帶本過(guò)程中關(guān)注包間內(nèi)顧客財(cái)物安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)提醒或上報(bào)；帶本結(jié)束后引導(dǎo)顧客清點(diǎn)隨身財(cái)物；發(fā)現(xiàn)遺落財(cái)物立即登記并上交。（六）保潔人員：清潔公共區(qū)域、包間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客遺落財(cái)物，立即停止清潔并上交門(mén)店負(fù)責(zé)人或前臺(tái)登記；清潔過(guò)程中輕拿輕放可能涉及的顧客遺留物品，避免損壞；嚴(yán)禁私自藏匿、挪用顧客財(cái)物。第二章日常保管規(guī)范第五條保管設(shè)施配置與維護(hù)各門(mén)店需按以下標(biāo)準(zhǔn)配置并維護(hù)顧客財(cái)物保管設(shè)施，確保設(shè)施完好可用：（一）公共區(qū)域：在前臺(tái)附近設(shè)置專用寄存區(qū)，配備帶鎖儲(chǔ)物柜（數(shù)量不少于門(mén)店最大接待量的30%），儲(chǔ)物柜鑰匙需編號(hào)管理；配置監(jiān)控設(shè)備覆蓋寄存區(qū)、前臺(tái)、走廊等公共區(qū)域，監(jiān)控畫(huà)面清晰，存儲(chǔ)周期不少于30天；設(shè)置財(cái)物保管提醒標(biāo)識(shí)，明確寄存流程與注意事項(xiàng)。（二）包間內(nèi)：每個(gè)包間配備帶鎖置物柜或密封收納盒，用于顧客存放隨身財(cái)物；在包間顯眼位置張貼財(cái)物保管提醒標(biāo)語(yǔ)，注明“請(qǐng)妥善保管隨身財(cái)物，貴重物品建議寄存前臺(tái)”。（三）設(shè)施維護(hù)：門(mén)店負(fù)責(zé)人指定專人每周檢查一次所有保管設(shè)施（儲(chǔ)物柜、置物柜、鎖具等）的完好性，發(fā)現(xiàn)損壞立即安排維修或更換；每月檢查一次監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保畫(huà)面清晰、存儲(chǔ)正常；建立《保管設(shè)施維護(hù)臺(tái)賬》，記錄檢查、維修、更換情況。第六條顧客主動(dòng)寄存流程前臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供主動(dòng)寄存服務(wù)時(shí)，需嚴(yán)格遵守以下流程：（一）信息登記：主動(dòng)詢問(wèn)顧客寄存財(cái)物的大致品類、數(shù)量，引導(dǎo)顧客填寫(xiě)《顧客財(cái)物寄存登記表》，注明寄存人姓名、聯(lián)系方式、寄存時(shí)間、財(cái)物描述、領(lǐng)取方式（本人領(lǐng)取/委托領(lǐng)?。┑刃畔?，由顧客簽字確認(rèn)。（二）財(cái)物交接：與顧客共同核對(duì)寄存財(cái)物狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)破損、缺失后，將財(cái)物放入編號(hào)儲(chǔ)物柜并上鎖；將對(duì)應(yīng)編號(hào)的鑰匙交給顧客，告知鑰匙保管注意事項(xiàng)，提醒顧客離店時(shí)憑鑰匙及有效身份證明領(lǐng)取。（三）委托領(lǐng)?。喝纛櫩托栉兴祟I(lǐng)取寄存財(cái)物，需在登記表中注明受托人姓名、聯(lián)系方式及有效身份證明信息，必要時(shí)留存受托人身份證復(fù)印件；領(lǐng)取時(shí)，前臺(tái)需核對(duì)受托人身份信息與登記表一致，方可開(kāi)鎖放行，并由受托人簽字確認(rèn)。（四）領(lǐng)取核銷：顧客本人或受托人領(lǐng)取寄存財(cái)物時(shí)，前臺(tái)需核對(duì)鑰匙有效性及身份信息，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)啟儲(chǔ)物柜，由顧客或受托人清點(diǎn)財(cái)物并簽字確認(rèn)領(lǐng)取；領(lǐng)取完成后，核銷寄存登記信息，回收儲(chǔ)物柜鑰匙。第七條日常服務(wù)保管要求各崗位人員在日常服務(wù)過(guò)程中，需嚴(yán)格落實(shí)以下財(cái)物保管要求：（一）到店提醒：前臺(tái)服務(wù)人員在顧客到店登記時(shí)，主動(dòng)提醒顧客“貴重物品請(qǐng)寄存前臺(tái)，隨身財(cái)物請(qǐng)妥善保管”；引導(dǎo)顧客查看寄存區(qū)位置及保管提醒標(biāo)識(shí)。（二）包間服務(wù)：DM引導(dǎo)顧客進(jìn)入包間后，主動(dòng)介紹包間內(nèi)置物柜使用方法，再次提醒顧客將手機(jī)、錢(qián)包等隨身財(cái)物放入鎖好；帶本過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物放置在易掉落、易遺漏位置，及時(shí)善意提醒；嚴(yán)禁DM觸碰、挪動(dòng)顧客隨身財(cái)物（顧客主動(dòng)委托除外）。（三）公共區(qū)域管理：服務(wù)人員巡查公共區(qū)域時(shí)，若發(fā)現(xiàn)無(wú)人看管的財(cái)物，立即上前詢問(wèn)周邊顧客；無(wú)法確認(rèn)失主的，立即上交前臺(tái)登記，標(biāo)注發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，由前臺(tái)通過(guò)顧客預(yù)約信息聯(lián)系可能的失主。（四）貴重物品特殊管理：對(duì)于顧客主動(dòng)寄存的貴重物品（如大額現(xiàn)金、名貴首飾、高端電子設(shè)備等），前臺(tái)需單獨(dú)登記并放入專用加密寄存箱，由門(mén)店負(fù)責(zé)人或指定專人保管鑰匙；領(lǐng)取時(shí)需由寄存人本人到場(chǎng)核對(duì)身份并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁委托領(lǐng)取。（五）禁止性規(guī)定：嚴(yán)禁員工以任何理由私自保管顧客財(cái)物；嚴(yán)禁員工查看、翻動(dòng)、挪用顧客寄存或遺落的財(cái)物；嚴(yán)禁員工向無(wú)關(guān)人員泄露顧客寄存財(cái)物信息。第三章財(cái)物遺失/損壞處理流程第八條事件上報(bào)與初步處置（一）發(fā)現(xiàn)上報(bào)：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物遺失、損壞，或接到顧客相關(guān)求助、投訴后，需立即向門(mén)店負(fù)責(zé)人及前臺(tái)上報(bào)；上報(bào)內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、財(cái)物描述、顧客訴求等核心信息。（二）安撫顧客：門(mén)店負(fù)責(zé)人或指定人員第一時(shí)間與顧客溝通，安撫顧客情緒，告知顧客公司將立即開(kāi)展調(diào)查處置，明確反饋時(shí)限（一般不超過(guò)24小時(shí)）。（三）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)：若事件發(fā)生在包間或公共區(qū)域，相關(guān)人員需在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免現(xiàn)場(chǎng)物品被挪動(dòng)、破壞，為后續(xù)調(diào)查提供條件。第九條調(diào)查核實(shí)門(mén)店負(fù)責(zé)人牽頭組織調(diào)查核實(shí)工作，根據(jù)事件情況協(xié)調(diào)前臺(tái)、DM、保潔等相關(guān)人員配合，調(diào)查方式包括：（一）人員問(wèn)詢：向事件涉及的員工、在場(chǎng)顧客了解情況，記錄相關(guān)人員的陳述，形成《事件問(wèn)詢記錄》。（二）監(jiān)控核查：調(diào)取事件發(fā)生區(qū)域及周邊的監(jiān)控錄像，核查財(cái)物遺失、損壞的具體過(guò)程，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任主體；監(jiān)控核查結(jié)果需留存?zhèn)浞?。（三）現(xiàn)場(chǎng)排查：對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)（包間、寄存區(qū)、公共區(qū)域等）進(jìn)行細(xì)致排查，查看是否存在遺落的財(cái)物碎片、痕跡等，輔助判斷事件原因。（四）信息核對(duì)：核對(duì)前臺(tái)寄存登記臺(tái)賬、顧客預(yù)約信息、消費(fèi)記錄等，確認(rèn)顧客到店、離店時(shí)間，以及寄存財(cái)物相關(guān)信息。調(diào)查工作需在24小時(shí)內(nèi)完成（復(fù)雜事件可延長(zhǎng)至48小時(shí)），形成《顧客財(cái)物事件調(diào)查核實(shí)報(bào)告》，明確事件基本情況、責(zé)任認(rèn)定初步結(jié)論、證據(jù)材料等。第十條責(zé)任認(rèn)定與處置根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，區(qū)分不同責(zé)任主體，按以下標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展處置：（一）公司責(zé)任：因門(mén)店保管設(shè)施故障、員工未履行提醒義務(wù)、員工操作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致顧客財(cái)物遺失、損壞的，認(rèn)定為公司責(zé)任。處置方式：1.立即組織尋找遺失財(cái)物，必要時(shí)可協(xié)助顧客報(bào)警；2.對(duì)于確認(rèn)無(wú)法找回的遺失財(cái)物或已損壞的財(cái)物，按實(shí)際價(jià)值與顧客協(xié)商賠償事宜，賠償金額需經(jīng)門(mén)店負(fù)責(zé)人審批，大額賠償（超過(guò)2000元）需上報(bào)運(yùn)營(yíng)部及管理層審批；3.向顧客誠(chéng)懇致歉，說(shuō)明事件原因及公司后續(xù)改進(jìn)措施，爭(zhēng)取顧客諒解。（二）顧客自身責(zé)任：因顧客未遵守保管提醒、未妥善保管隨身財(cái)物、自行遺落或因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致財(cái)物遺失、損壞的，認(rèn)定為顧客自身責(zé)任。處置方式：1.門(mén)店需積極協(xié)助顧客開(kāi)展尋找工作（如調(diào)取監(jiān)控、排查現(xiàn)場(chǎng)）；2.向顧客說(shuō)明事件調(diào)查結(jié)果及責(zé)任認(rèn)定依據(jù)，明確公司無(wú)賠償義務(wù)；3.若顧客需要，可協(xié)助聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理。（三）第三方責(zé)任：因其他顧客、外來(lái)人員等第三方行為導(dǎo)致財(cái)物遺失、損壞的，認(rèn)定為第三方責(zé)任。處置方式：1.門(mén)店協(xié)助顧客固定相關(guān)證據(jù)（監(jiān)控錄像、問(wèn)詢記錄等）；2.引導(dǎo)顧客向第三方追責(zé)，必要時(shí)協(xié)助顧客報(bào)警；3.門(mén)店可提供必要的配合與支持，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）不可抗力：因自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等不可抗力導(dǎo)致顧客財(cái)物遺失、損壞的，公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，但需積極協(xié)助顧客開(kāi)展善后處理工作。第十一條事件歸檔與改進(jìn)（一）檔案歸檔：所有顧客財(cái)物遺失、損壞事件處理完成后，門(mén)店需將《事件問(wèn)詢記錄》《調(diào)查核實(shí)報(bào)告》《處置協(xié)議》（如有）、賠償憑證（如有）等相關(guān)材料整理歸檔，建立《顧客財(cái)物事件檔案》，檔案留存期限不少于1年。（二）改進(jìn)措施：門(mén)店負(fù)責(zé)人針對(duì)事件暴露的問(wèn)題，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、升級(jí)保管設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程等；運(yùn)營(yíng)部定期匯總各門(mén)店事件案例，組織全公司學(xué)習(xí)借鑒，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十二條監(jiān)督管理機(jī)制（一）日常監(jiān)督：門(mén)店負(fù)責(zé)人每日抽查各崗位財(cái)物保管職責(zé)落實(shí)情況，重點(diǎn)核查前臺(tái)寄存登記規(guī)范度、員工提醒義務(wù)履行情況、保管設(shè)施完好性；運(yùn)營(yíng)部每周通過(guò)監(jiān)控抽查、門(mén)店上報(bào)數(shù)據(jù)等方式，監(jiān)督各門(mén)店制度執(zhí)行情況。（二）專項(xiàng)檢查：運(yùn)營(yíng)部每季度開(kāi)展一次全公司顧客財(cái)物保管專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查：1.保管設(shè)施配置與維護(hù)情況；2.寄存登記臺(tái)賬完整性與規(guī)范性；3.財(cái)物事件處置流程合規(guī)性；4.員工培訓(xùn)落實(shí)情況。專項(xiàng)檢查形成《財(cái)物保管專項(xiàng)檢查報(bào)告》，報(bào)管理層備案，并向各門(mén)店反饋整改要求。（三）顧客反饋核查：運(yùn)營(yíng)部通過(guò)顧客評(píng)價(jià)平臺(tái)、售后回訪、投訴記錄等渠道，收集顧客關(guān)于財(cái)物保管的反饋意見(jiàn)，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)核查，督促門(mén)店整改。第十三條考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)公司將顧客財(cái)物保管管理合規(guī)性納入相關(guān)人員績(jī)效考核，核心指標(biāo)包括：財(cái)物保管事件發(fā)生率、事件處置及時(shí)率、顧客滿意度、制度執(zhí)行合規(guī)率等，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。（一）獎(jiǎng)勵(lì)：1.門(mén)店全年未發(fā)生顧客財(cái)物保管責(zé)任事件，顧客滿意度達(dá)95%以上的，給予門(mén)店負(fù)責(zé)人及前臺(tái)、DM團(tuán)隊(duì)共計(jì)1000-1500元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；2.員工嚴(yán)格履行保管職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助顧客找回遺失財(cái)物，獲得顧客書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)的，給予50-200元獎(jiǎng)勵(lì)，納入月度評(píng)優(yōu)加分項(xiàng)；3.針對(duì)財(cái)物保管工作提出合理化改進(jìn)建議并被采納的，給予建議人200-500元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰：1.員工未履行財(cái)物保管提醒義務(wù)、未按規(guī)范辦理寄存登記手續(xù)，或違反禁止性規(guī)定的，每次扣減當(dāng)月績(jī)效100-200元；2.因員工失職導(dǎo)致顧客財(cái)物遺失、損壞，認(rèn)定為公司責(zé)任的，除公司承擔(dān)相應(yīng)賠償外，相關(guān)責(zé)任人需承擔(dān)賠償金額的10%-30%（最高不超過(guò)1000元），并扣減當(dāng)月績(jī)效300-500元；3.員工私自藏匿、挪用顧客財(cái)物，或泄露顧客寄存信息的，立即解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理；4.門(mén)店負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理不到位，導(dǎo)致門(mén)店多次發(fā)生財(cái)物保管責(zé)任事件，或事件處置不當(dāng)引發(fā)顧客重大投訴、品牌聲譽(yù)損失的，扣減當(dāng)月績(jī)效500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的追究相應(yīng)管理責(zé)任。第五章附則第十四條特殊情況處理（一）顧客拒絕寄存：若顧客拒絕將貴重物品寄存前臺(tái)，需由顧客簽字確認(rèn)“已知曉財(cái)物保管提醒，自愿自行保管，因自身保管不當(dāng)導(dǎo)致的財(cái)物遺失、損壞，公司不承擔(dān)責(zé)任”；門(mén)店需留存相關(guān)確認(rèn)記錄。（二）大額財(cái)物糾紛：若顧客主張遺失、損壞的財(cái)物價(jià)值較高（超過(guò)5000元），或雙方對(duì)責(zé)任認(rèn)定、賠償金額存在較大爭(zhēng)議，門(mén)店需立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)部及管理層，由法務(wù)部介入處理，必要時(shí)協(xié)助顧客通過(guò)公安機(jī)關(guān)或司法途徑