2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客反饋問(wèn)題整改管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱(chēng)]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）顧客反饋問(wèn)題的受理、調(diào)查、整改及跟蹤閉環(huán)管理工作，精準(zhǔn)解決顧客訴求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門(mén)店、客服部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)及全體員工，涵蓋顧客通過(guò)各類(lèi)渠道反饋的與公司服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、安全等相關(guān)的所有問(wèn)題，包括但不限于劇本質(zhì)量、DM服務(wù)、拼車(chē)體驗(yàn)、門(mén)店衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退款流程等方面的反饋及整改全流程工作。第三條顧客反饋問(wèn)題整改遵循“顧客至上、快速響應(yīng)、實(shí)事求是、閉環(huán)管理、持續(xù)優(yōu)化”的原則，以解決顧客實(shí)際問(wèn)題為核心，以提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，確保每一條顧客反饋都得到有效處理和跟進(jìn)。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭制定、修訂與解釋?zhuān)?fù)責(zé)統(tǒng)籌顧客反饋問(wèn)題的整改協(xié)調(diào)、流程優(yōu)化及監(jiān)督考核；客服部門(mén)負(fù)責(zé)顧客反饋的統(tǒng)一受理、信息記錄、進(jìn)度跟蹤及滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；各門(mén)店負(fù)責(zé)本門(mén)店相關(guān)反饋問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、初步處理及整改措施的落地執(zhí)行；技術(shù)部門(mén)、后勤部門(mén)等相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)反饋問(wèn)題類(lèi)型，配合開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整改工作；法務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)整改過(guò)程的合規(guī)性審核；全體相關(guān)部門(mén)及員工需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，協(xié)同推進(jìn)整改工作。第二章整改管理組織與職責(zé)第五條整改管理組織架構(gòu)公司建立“客服部門(mén)-門(mén)店-運(yùn)營(yíng)部門(mén)-職能部門(mén)”四級(jí)整改管理體系，明確各級(jí)主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，確保整改工作高效有序推進(jìn)。第六條各級(jí)主體核心職責(zé)（一）客服部門(mén)建立多元化顧客反饋受理渠道，包括但不限于客服電話(huà)、微信客服、門(mén)店意見(jiàn)箱、大眾點(diǎn)評(píng)等第三方平臺(tái)留言、線(xiàn)上問(wèn)卷等，并在各門(mén)店顯著位置及公司官方平臺(tái)公示所有反饋渠道及反饋處理時(shí)限，保障顧客便捷提交反饋；負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理顧客反饋，詳細(xì)記錄反饋時(shí)間、反饋渠道、顧客信息（姓名、聯(lián)系方式等，需保密）、反饋問(wèn)題具體內(nèi)容、訴求要求等關(guān)鍵信息，填寫(xiě)《顧客反饋問(wèn)題受理登記表》；對(duì)受理的反饋問(wèn)題進(jìn)行初步分類(lèi)梳理，判斷問(wèn)題類(lèi)型（如服務(wù)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)、環(huán)境類(lèi)、安全類(lèi)等）及緊急程度（一般、緊急、重大），并根據(jù)問(wèn)題歸屬及時(shí)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)門(mén)店或運(yùn)營(yíng)部門(mén)；全程跟蹤反饋問(wèn)題的整改進(jìn)度，定期向顧客反饋處理進(jìn)展，確保顧客實(shí)時(shí)了解整改情況；整改完成后，在24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，記錄回訪(fǎng)結(jié)果；定期匯總顧客反饋及整改數(shù)據(jù)，形成《顧客反饋問(wèn)題整改月報(bào)》，提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)及管理層，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。（二）各門(mén)店負(fù)責(zé)接收客服部門(mén)流轉(zhuǎn)的本門(mén)店相關(guān)反饋問(wèn)題，或直接受理門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)顧客反饋，在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，組織工作人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作；對(duì)核實(shí)后的簡(jiǎn)單問(wèn)題（如即時(shí)可整改的衛(wèi)生問(wèn)題、設(shè)施小故障等），立即組織整改，確保問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)復(fù)雜問(wèn)題或需多部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題，整理核實(shí)情況及初步處理思路，提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核；制定本門(mén)店相關(guān)反饋問(wèn)題的具體整改方案，明確整改責(zé)任人、整改措施、整改時(shí)限，組織員工落地執(zhí)行整改工作；整改完成后，及時(shí)向客服部門(mén)及運(yùn)營(yíng)部門(mén)反饋整改結(jié)果，提交整改佐證材料（如現(xiàn)場(chǎng)照片、顧客確認(rèn)記錄等）；建立門(mén)店顧客反饋整改臺(tái)賬，定期復(fù)盤(pán)本門(mén)店反饋問(wèn)題類(lèi)型及整改效果，主動(dòng)排查同類(lèi)問(wèn)題，避免重復(fù)發(fā)生。（三）運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)復(fù)雜、重大顧客反饋問(wèn)題的整改工作，組織門(mén)店及相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合調(diào)查，審核門(mén)店提交的核實(shí)情況及初步整改方案；針對(duì)跨門(mén)店、跨部門(mén)的共性問(wèn)題或重大問(wèn)題（如多個(gè)門(mén)店出現(xiàn)的DM服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、某類(lèi)劇本質(zhì)量問(wèn)題集中反饋等），牽頭制定專(zhuān)項(xiàng)整改方案，明確各參與部門(mén)的職責(zé)、整改目標(biāo)、整改步驟及完成時(shí)限；監(jiān)督整改方案的執(zhí)行進(jìn)度，定期檢查整改工作落實(shí)情況，對(duì)整改滯后的問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)推進(jìn)；協(xié)調(diào)解決整改過(guò)程中出現(xiàn)的跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題；組織開(kāi)展整改效果評(píng)估工作，對(duì)整改完成的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核，確保整改到位；匯總分析各類(lèi)反饋問(wèn)題產(chǎn)生的根源，提出服務(wù)流程優(yōu)化、管理制度完善等長(zhǎng)效改進(jìn)建議；定期組織各門(mén)店及相關(guān)部門(mén)開(kāi)展顧客反饋整改培訓(xùn)，提升全員對(duì)反饋問(wèn)題的重視程度及整改執(zhí)行能力。（四）職能部門(mén)（技術(shù)、后勤、法務(wù)等）技術(shù)部門(mén)：負(fù)責(zé)解決反饋的劇本系統(tǒng)故障、門(mén)店音響燈光等電子設(shè)備故障、線(xiàn)上預(yù)約系統(tǒng)問(wèn)題等相關(guān)技術(shù)類(lèi)問(wèn)題的整改，提供技術(shù)支持與保障；后勤部門(mén)：負(fù)責(zé)解決門(mén)店衛(wèi)生、水電供應(yīng)、消防設(shè)施、家具道具維護(hù)等環(huán)境及后勤保障類(lèi)問(wèn)題的整改，保障門(mén)店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)條件；法務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)整改過(guò)程中涉及的合同糾紛、退款爭(zhēng)議、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題提供法律支持，審核整改方案的合規(guī)性，指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)依法處理；其他職能部門(mén)：根據(jù)反饋問(wèn)題類(lèi)型，配合開(kāi)展相應(yīng)的整改工作，確保整改方案全面落地。（五）整改工作人員秉持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理顧客反饋問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，積極主動(dòng)推進(jìn)整改工作；嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，不得泄露反饋處理過(guò)程中涉及的顧客個(gè)人信息、公司運(yùn)營(yíng)信息等敏感內(nèi)容；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)整改進(jìn)展及遇到的問(wèn)題，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，確保整改工作按時(shí)完成。第三章顧客反饋問(wèn)題分類(lèi)與受理?xiàng)l件第七條反饋問(wèn)題分類(lèi)根據(jù)反饋問(wèn)題的性質(zhì)及涉及范圍，將顧客反饋問(wèn)題分為以下四類(lèi)：（一）服務(wù)類(lèi)問(wèn)題：主要包括DM服務(wù)不專(zhuān)業(yè)（如對(duì)劇本熟悉度不足、引導(dǎo)能力差、態(tài)度惡劣等）、拼車(chē)組織不當(dāng)、前臺(tái)接待服務(wù)差、退款流程繁瑣等；（二）產(chǎn)品類(lèi)問(wèn)題：主要包括劇本內(nèi)容存在漏洞、劇本印刷錯(cuò)誤、道具缺失或損壞、劇本體驗(yàn)感差等；（三）環(huán)境與設(shè)施類(lèi)問(wèn)題：主要包括門(mén)店衛(wèi)生條件差、室內(nèi)異味、音響燈光設(shè)備故障、桌椅家具損壞、空調(diào)暖氣效果不佳等；（四）安全與合規(guī)類(lèi)問(wèn)題：主要包括門(mén)店消防設(shè)施不完善、安全通道堵塞、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、存在價(jià)格欺詐嫌疑、個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等。第八條問(wèn)題緊急程度分級(jí)根據(jù)反饋問(wèn)題的緊急程度及影響范圍，將問(wèn)題分為三個(gè)等級(jí)：（一）一般問(wèn)題：不影響顧客正常體驗(yàn)或影響范圍較小，可在常規(guī)時(shí)限內(nèi)整改完成的問(wèn)題（如個(gè)別區(qū)域衛(wèi)生死角、道具輕微損壞等）；（二）緊急問(wèn)題：直接影響顧客當(dāng)前體驗(yàn)或可能引發(fā)小范圍投訴升級(jí)，需立即處理的問(wèn)題（如正在進(jìn)行的劇本游戲中設(shè)備故障、DM服務(wù)引發(fā)顧客當(dāng)場(chǎng)不滿(mǎn)、拼車(chē)沖突未解決等）；（三）重大問(wèn)題：可能引發(fā)群體性投訴、損害公司品牌形象或存在安全隱患，需緊急啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)整改的問(wèn)題（如劇本存在違規(guī)內(nèi)容、門(mén)店消防設(shè)施不達(dá)標(biāo)、多人反饋同一類(lèi)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題等）。第九條受理?xiàng)l件顧客提出的反饋問(wèn)題，需滿(mǎn)足以下條件方可受理：（一）反饋問(wèn)題涉及公司提供的服務(wù)、產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)相關(guān)的內(nèi)容；（二）有明確的反饋內(nèi)容、事實(shí)依據(jù)，可提供相關(guān)證明材料（如照片、視頻、支付記錄等）的優(yōu)先受理；（三）反饋信息真實(shí)有效，不涉及惡意誹謗、誣告陷害等違規(guī)違法情形；（四）顧客需提供有效的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通整改進(jìn)展及回訪(fǎng)。第十條不予受理情形有以下情形之一的，公司可不予受理顧客的反饋問(wèn)題，同時(shí)向顧客做好解釋說(shuō)明工作：（一）反饋問(wèn)題與公司服務(wù)、產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的；（二）反饋內(nèi)容模糊不清、無(wú)具體事實(shí)依據(jù)，且無(wú)法提供任何證明材料的；（三）涉及惡意誹謗、誣告陷害公司或員工，或故意擾亂公司運(yùn)營(yíng)秩序的；（四）同一問(wèn)題已由公司整改完成，顧客無(wú)新的事實(shí)依據(jù)再次重復(fù)反饋的；（五）反饋問(wèn)題已超過(guò)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的追溯期限，且無(wú)合理理由的。第四章顧客反饋問(wèn)題整改流程第十一條受理與初步響應(yīng)（一）客服人員接到顧客反饋后，需在5分鐘內(nèi)完成初步響應(yīng)：對(duì)一般問(wèn)題，告知顧客問(wèn)題已受理，預(yù)計(jì)整改完成及反饋時(shí)間；對(duì)緊急問(wèn)題，立即向客服部門(mén)負(fù)責(zé)人及對(duì)應(yīng)門(mén)店反饋，同時(shí)告知顧客將在15分鐘內(nèi)安排人員介入處理；對(duì)重大問(wèn)題，立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)及管理層，啟動(dòng)緊急響應(yīng)機(jī)制，同步告知顧客處理進(jìn)展；（二）詳細(xì)記錄顧客反饋信息，填寫(xiě)《顧客反饋問(wèn)題受理登記表》，確保信息完整、準(zhǔn)確；對(duì)顧客提供的證明材料進(jìn)行初步核對(duì)與登記，妥善保存；（三）根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型、緊急程度及歸屬門(mén)店，在1小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題流轉(zhuǎn)：一般問(wèn)題流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)門(mén)店；緊急問(wèn)題同步流轉(zhuǎn)至門(mén)店及運(yùn)營(yíng)部門(mén)；重大問(wèn)題由運(yùn)營(yíng)部門(mén)統(tǒng)籌流轉(zhuǎn)至相關(guān)職能部門(mén)。第十二條調(diào)查核實(shí)（一）門(mén)店接到問(wèn)題流轉(zhuǎn)信息后，需根據(jù)問(wèn)題緊急程度開(kāi)展調(diào)查核實(shí)：緊急問(wèn)題需立即組織工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；一般問(wèn)題需在1個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)；重大問(wèn)題需配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)及相關(guān)職能部門(mén)在2個(gè)工作日內(nèi)完成聯(lián)合核實(shí)；（二）核實(shí)方式包括但不限于：詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人（顧客、門(mén)店員工）、查看現(xiàn)場(chǎng)情況、調(diào)取監(jiān)控記錄、核對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)日志、檢查產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備等；（三）核實(shí)過(guò)程中需客觀(guān)、全面收集證據(jù)，記錄各方陳述要點(diǎn)，明確問(wèn)題是否真實(shí)存在、問(wèn)題產(chǎn)生的原因、影響范圍等，形成《顧客反饋問(wèn)題調(diào)查核實(shí)報(bào)告》；（四）核實(shí)完成后，門(mén)店需將《顧客反饋問(wèn)題調(diào)查核實(shí)報(bào)告》及初步處理意見(jiàn)提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核；客服人員同步向顧客反饋核實(shí)進(jìn)展。第十三條整改方案制定（一）對(duì)于一般問(wèn)題，由門(mén)店根據(jù)核實(shí)結(jié)果制定簡(jiǎn)易整改方案，明確整改措施、整改責(zé)任人及整改時(shí)限（一般不超過(guò)2個(gè)工作日），報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)備案后執(zhí)行；（二）對(duì)于緊急問(wèn)題，由門(mén)店?duì)款^制定緊急整改方案，優(yōu)先采取臨時(shí)措施緩解顧客不滿(mǎn)（如更換DM、調(diào)整拼車(chē)人員、現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)設(shè)備等），再推進(jìn)長(zhǎng)效整改，整改時(shí)限不超過(guò)1個(gè)工作日，整改方案需同步報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核；（三）對(duì)于重大問(wèn)題，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭，組織門(mén)店及相關(guān)職能部門(mén)制定專(zhuān)項(xiàng)整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人員、整改步驟、完成時(shí)限（一般不超過(guò)7個(gè)工作日，特殊情況需延長(zhǎng)的，需經(jīng)管理層審批）及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)邀請(qǐng)法務(wù)部門(mén)審核方案合規(guī)性；（四）整改方案制定完成后，由對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)將方案內(nèi)容告知顧客，征求顧客意見(jiàn)，根據(jù)顧客合理建議優(yōu)化整改方案（涉及重大調(diào)整的需重新審核）。第十四條整改實(shí)施與跟蹤（一）整改方案確定后，責(zé)任部門(mén)需立即組織開(kāi)展整改工作，嚴(yán)格按照方案要求推進(jìn)，確保整改措施落地到位；（二）整改過(guò)程中，客服部門(mén)需全程跟蹤進(jìn)度：一般問(wèn)題每日跟蹤1次，緊急問(wèn)題每2小時(shí)跟蹤1次，重大問(wèn)題實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)向顧客反饋整改進(jìn)展，對(duì)整改過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決；（三）運(yùn)營(yíng)部門(mén)需對(duì)重大問(wèn)題及跨部門(mén)整改問(wèn)題的執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或線(xiàn)上檢查，確保整改工作按計(jì)劃推進(jìn)，對(duì)整改滯后的問(wèn)題發(fā)出《整改督辦通知》，督促責(zé)任部門(mén)加快進(jìn)度；（四）整改過(guò)程中需做好相關(guān)記錄，留存整改過(guò)程性資料（如整改現(xiàn)場(chǎng)照片、維修記錄、培訓(xùn)記錄等），作為整改驗(yàn)收及歸檔的依據(jù)。第十五條整改驗(yàn)收與效果評(píng)估（一）整改工作完成后，責(zé)任部門(mén)需向運(yùn)營(yíng)部門(mén)及客服部門(mén)提交整改完成申請(qǐng)，并附上整改佐證材料；（二）運(yùn)營(yíng)部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行整改驗(yàn)收：一般問(wèn)題由門(mén)店負(fù)責(zé)人及客服人員共同驗(yàn)收；緊急問(wèn)題由運(yùn)營(yíng)部門(mén)專(zhuān)員、門(mén)店負(fù)責(zé)人及客服人員共同驗(yàn)收；重大問(wèn)題由管理層、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、相關(guān)職能部門(mén)及客服人員聯(lián)合驗(yàn)收；（三）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}得到徹底解決，顧客訴求得到滿(mǎn)足；整改過(guò)程符合相關(guān)法律法規(guī)及公司制度要求；留存完整的整改資料；顧客對(duì)整改結(jié)果無(wú)異議（以顧客回訪(fǎng)確認(rèn)為準(zhǔn)）；（四）驗(yàn)收合格的，確認(rèn)整改完成；驗(yàn)收不合格的，責(zé)令責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)重新整改，直至驗(yàn)收合格；重新整改仍不合格的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第十六條回訪(fǎng)與閉環(huán)歸檔（一）整改驗(yàn)收合格后，客服人員需在24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)整改結(jié)果的滿(mǎn)意度、是否還有其他訴求等，填寫(xiě)《顧客反饋問(wèn)題整改回訪(fǎng)記錄表》；（二）對(duì)回訪(fǎng)中顧客仍有異議的，需立即反饋至運(yùn)營(yíng)部門(mén)及責(zé)任部門(mén)，組織二次整改，直至顧客滿(mǎn)意（特殊情況無(wú)法滿(mǎn)足的，需向顧客充分解釋并提供合理補(bǔ)償方案）；（三）每起顧客反饋問(wèn)題整改完成并通過(guò)回訪(fǎng)確認(rèn)后，客服部門(mén)需在3個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔工作，歸檔資料包括《顧客反饋問(wèn)題受理登記表》《顧客反饋問(wèn)題調(diào)查核實(shí)報(bào)告》《整改方案》《整改過(guò)程資料》《驗(yàn)收記錄》《顧客反饋問(wèn)題整改回訪(fǎng)記錄表》等；（四）運(yùn)營(yíng)部門(mén)每月對(duì)所有歸檔的反饋問(wèn)題及整改資料進(jìn)行匯總梳理，形成《顧客反饋問(wèn)題整改月報(bào)》，分析問(wèn)題類(lèi)型、產(chǎn)生根源、整改效果及顧客滿(mǎn)意度，提出針對(duì)性的優(yōu)化建議。第五章長(zhǎng)效預(yù)防與優(yōu)化措施第十七條反饋問(wèn)題定期復(fù)盤(pán)（一）運(yùn)營(yíng)部門(mén)每月組織各門(mén)店及相關(guān)職能部門(mén)召開(kāi)顧客反饋問(wèn)題復(fù)盤(pán)會(huì)，匯總分析本月反饋問(wèn)題數(shù)據(jù)，梳理高頻問(wèn)題、共性問(wèn)題及重大問(wèn)題，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源；（二）針對(duì)復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題（如某類(lèi)劇本反饋集中、多個(gè)門(mén)店出現(xiàn)相同服務(wù)問(wèn)題等），制定針對(duì)性的長(zhǎng)效改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門(mén)及落實(shí)時(shí)限，避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第十八條服務(wù)與產(chǎn)品優(yōu)化（一）根據(jù)顧客反饋的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，定期組織員工開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，包括DM專(zhuān)業(yè)能力、前臺(tái)接待禮儀、拼車(chē)組織技巧、糾紛應(yīng)對(duì)能力等，提升全員服務(wù)水平；（二）針對(duì)劇本類(lèi)反饋問(wèn)題，建立劇本審核機(jī)制，新劇本引入前組織專(zhuān)業(yè)人員審核內(nèi)容質(zhì)量、邏輯完整性等；對(duì)已投入使用的劇本，根據(jù)顧客反饋及時(shí)修訂完善，對(duì)反饋極差的劇本暫停使用并更新；（三）根據(jù)環(huán)境與設(shè)施類(lèi)反饋問(wèn)題，建立門(mén)店設(shè)施設(shè)備定期巡檢維護(hù)制度，安排專(zhuān)人每日檢查衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行情況，每周進(jìn)行一次全面檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。第十九條反饋機(jī)制優(yōu)化（一）定期對(duì)顧客反饋渠道進(jìn)行梳理優(yōu)化，提升反饋渠道的便捷性和響應(yīng)效率；根據(jù)顧客反饋，新增或調(diào)整反饋渠道，確保顧客反饋訴求能夠快速傳遞；（二）建立顧客反饋激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極反饋問(wèn)題并提出合理化建議的顧客，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如贈(zèng)送優(yōu)惠券、免費(fèi)劇本體驗(yàn)券等），鼓勵(lì)顧客參與公司服務(wù)優(yōu)化；（三）定期向顧客公示反饋問(wèn)題整改情況及優(yōu)化成果，增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信任度。第二十條安全與合規(guī)管理強(qiáng)化（一）針對(duì)安全與合規(guī)類(lèi)反饋問(wèn)題，定期開(kāi)展門(mén)店安全隱患排查及合規(guī)性檢查，完善消防設(shè)施、規(guī)范收費(fèi)流程、加強(qiáng)顧客個(gè)人信息保護(hù)，確保運(yùn)營(yíng)全過(guò)程合規(guī)安全；（二）組織員工開(kāi)展法律法規(guī)及公司制度培訓(xùn)，提升員工的合規(guī)意識(shí)和安全防護(hù)能力，避免因違規(guī)操作引發(fā)顧客反饋問(wèn)題。第六章考核與獎(jiǎng)懲第二十一條考核機(jī)制（一）公司將顧客反饋問(wèn)題整改工作納入各門(mén)店、相關(guān)部門(mén)及工作人員的年度績(jī)效考核體系，考核周期為每月一次，年度匯總；（二）考核內(nèi)容主要包括：反饋問(wèn)題受理及時(shí)性、調(diào)查核實(shí)準(zhǔn)確性、整改方案合理性、整改完成時(shí)效性、整改驗(yàn)收合格率、顧客滿(mǎn)意度、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率、長(zhǎng)效優(yōu)化措施落實(shí)情況等；（三）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等直接掛鉤。第二十二條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）各門(mén)店嚴(yán)格執(zhí)行本制度，顧客反饋問(wèn)題整改完成率100%、整改及時(shí)率95%以上、顧客滿(mǎn)意度95%以上，考核結(jié)果優(yōu)秀的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放1000-2000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金；（二）工作人員在整改工作中表現(xiàn)突出，如快速解決復(fù)雜反饋問(wèn)題、獲得顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)、提出合理化建議有效降低問(wèn)題發(fā)生率的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放200-500元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)；（三）客服部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)在反饋整改統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、流程優(yōu)化工作中表現(xiàn)優(yōu)異，確保整改工作高效閉環(huán)、顧客滿(mǎn)意度持續(xù)提升的，公司給予團(tuán)隊(duì)通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放800-1500元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金；（四）對(duì)積極反饋問(wèn)題并提出合理化建議的顧客，經(jīng)公司采納并產(chǎn)生顯著優(yōu)化效果的，給予顧客價(jià)值500-1000元的獎(jiǎng)勵(lì)（如免