2026年劇本殺運營公司顧客拼車糾紛處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡稱“公司”）顧客拼車服務(wù)相關(guān)糾紛的處理工作，保障顧客合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，維護公司品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實際運營需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店、運營部門、客服部門、法務(wù)部門及全體員工，涵蓋顧客參與公司組織的劇本殺拼車活動過程中，因角色分配、人員匹配、場次調(diào)整、費用爭議、行為沖突等引發(fā)的各類糾紛的受理、調(diào)查、協(xié)商、解決及后續(xù)跟進等全流程工作。第三條拼車糾紛處理遵循“合法合規(guī)、公平公正、高效便捷、顧客至上、源頭預(yù)防”的原則，以快速化解矛盾、保障雙方合理權(quán)益為核心，兼顧公司運營實際，避免糾紛擴大化。第四條本制度由公司運營部門牽頭制定、修訂與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌拼車糾紛處理的整體協(xié)調(diào)、流程優(yōu)化及監(jiān)督執(zhí)行；客服部門負(fù)責(zé)糾紛的統(tǒng)一受理、信息記錄及進度跟蹤；各門店負(fù)責(zé)一線糾紛的初步介入、現(xiàn)場協(xié)調(diào)及事實核實；法務(wù)部門負(fù)責(zé)糾紛處理的合規(guī)性審核、法律風(fēng)險把控及復(fù)雜糾紛的法律支持；全體相關(guān)部門及員工需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，協(xié)同配合糾紛處理工作。第二章糾紛處理組織與職責(zé)第五條糾紛處理組織架構(gòu)公司建立“客服部門-門店-運營部門-法務(wù)部門”四級糾紛處理體系，明確各級主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，確保糾紛處理高效有序。第六條各級主體核心職責(zé)（一）客服部門設(shè)立專門的糾紛受理渠道（如客服電話、微信客服、門店意見箱等），并在各門店顯著位置及公司官方平臺公示，保障顧客便捷提交糾紛訴求；負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理顧客的拼車糾紛訴求，詳細(xì)記錄糾紛發(fā)生時間、地點、涉及人員、糾紛類型、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，填寫《拼車糾紛受理登記表》；對受理的糾紛進行初步分類，屬于簡單糾紛的（如輕微溝通誤解），可直接協(xié)調(diào)解決；屬于復(fù)雜糾紛或需門店核實的，及時流轉(zhuǎn)至對應(yīng)門店或運營部門；跟蹤糾紛處理進度，及時向顧客反饋處理進展，確保糾紛處理全程閉環(huán)，處理完成后對顧客進行滿意度回訪；定期匯總拼車糾紛處理數(shù)據(jù)，形成《拼車糾紛處理月報》，提交運營部門及管理層，為流程優(yōu)化提供依據(jù)。（二）各門店負(fù)責(zé)本門店范圍內(nèi)拼車糾紛的現(xiàn)場初步處理，接到糾紛訴求后，門店負(fù)責(zé)人需在15分鐘內(nèi)介入?yún)f(xié)調(diào)，避免矛盾升級；開展糾紛事實核實工作，通過詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控記錄、核實門店預(yù)約記錄及工作人員服務(wù)日志等方式，還原糾紛發(fā)生全過程；針對事實清晰、責(zé)任明確的簡單糾紛，組織雙方協(xié)商溝通，提出合理的解決方案，推動糾紛當(dāng)場化解；對無法當(dāng)場解決的復(fù)雜糾紛，整理核實的事實材料及初步處理意見，提交運營部門審核；配合運營部門、法務(wù)部門開展復(fù)雜糾紛的調(diào)查取證工作，執(zhí)行最終確定的糾紛處理方案。（三）運營部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)復(fù)雜拼車糾紛的處理工作，組織門店、客服部門開展聯(lián)合調(diào)查，審核門店提交的事實材料及初步處理意見；針對爭議較大的糾紛，組織雙方進行正式協(xié)商，結(jié)合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定，制定合理的處理方案，必要時協(xié)調(diào)資源（如免費重新預(yù)約場次、贈送優(yōu)惠券等）保障方案落地；監(jiān)督糾紛處理方案的執(zhí)行情況，確保各方按方案履行責(zé)任，及時解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新問題；分析拼車糾紛產(chǎn)生的根源，提出服務(wù)流程優(yōu)化、拼車規(guī)則完善等改進措施，推動源頭預(yù)防；定期組織各門店開展糾紛處理培訓(xùn)，提升一線員工的糾紛應(yīng)對能力。（四）法務(wù)部門負(fù)責(zé)對拼車糾紛處理過程及方案進行合規(guī)性審核，確保處理方式符合相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定，規(guī)避法律風(fēng)險；為復(fù)雜糾紛、潛在法律風(fēng)險較高的糾紛（如顧客人身沖突、大額費用爭議等）提供法律支持，指導(dǎo)糾紛處理流程，協(xié)助制定合法合理的解決方案；協(xié)助處理糾紛處理過程中出現(xiàn)的法律糾紛，必要時代表公司參與調(diào)解、仲裁或訴訟工作；定期對拼車糾紛處理過程中的合規(guī)問題進行總結(jié)，為制度優(yōu)化及員工培訓(xùn)提供法律意見。（五）糾紛處理相關(guān)工作人員秉持客觀公正的態(tài)度處理糾紛，耐心傾聽雙方訴求，不得偏袒任何一方；嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，不得泄露糾紛處理過程中涉及的顧客個人信息、公司運營信息等；及時向上級匯報糾紛處理進展及遇到的問題，主動配合相關(guān)部門開展工作。第三章拼車糾紛類型與受理條件第七條常見拼車糾紛類型根據(jù)拼車服務(wù)全流程，常見糾紛類型主要包括：（一）預(yù)約與場次類糾紛：如顧客預(yù)約拼車后門店臨時調(diào)整場次、拼車人數(shù)不足導(dǎo)致場次取消未及時通知、預(yù)約信息錄入錯誤導(dǎo)致無法正常拼車等；（二）角色分配類糾紛：如顧客對分配的劇本角色不滿意拒絕參與、工作人員未按約定（如提前溝通的角色偏好）分配角色、拼車人員之間因角色爭奪產(chǎn)生沖突等；（三）人員匹配類糾紛：如拼車人員之間因年齡、性格、游戲習(xí)慣差異產(chǎn)生矛盾（如有人過度劇透、消極參與游戲）、存在顧客明確拒絕同場的人員仍被安排拼車等；（四）費用相關(guān)類糾紛：如拼車取消后的退款金額爭議、額外費用（如加時費、換裝費）收取爭議、優(yōu)惠政策適用爭議等；（五）服務(wù)質(zhì)量類糾紛：如工作人員拼車組織不到位、游戲過程中引導(dǎo)不足導(dǎo)致體驗不佳、門店環(huán)境問題影響拼車體驗等；（六）行為沖突類糾紛：如拼車人員之間因游戲互動產(chǎn)生言語沖突、肢體摩擦，或存在騷擾、辱罵等不文明行為等；（七）其他類糾紛：如拼車過程中顧客物品遺失、人身輕微損傷引發(fā)的責(zé)任爭議等。第八條糾紛受理條件顧客提出的拼車糾紛訴求，需滿足以下條件方可受理：（一）糾紛涉及的拼車活動系公司組織或提供服務(wù)；（二）有明確的糾紛訴求、事實依據(jù)及具體的訴求對象；（三）糾紛發(fā)生時間距顧客提出訴求不超過30個自然日，逾期未提出且無合理理由的，可不予受理，但需向顧客說明原因；（四）顧客需提供必要的證明材料（如預(yù)約記錄、支付憑證、現(xiàn)場照片/視頻、證人信息等），協(xié)助核實糾紛事實；（五）訴求內(nèi)容符合相關(guān)法律法規(guī)及公序良俗，不涉及惡意索賠、誣告陷害等情形。第九條不予受理情形有以下情形之一的，公司可不予受理顧客的糾紛訴求，同時向顧客做好解釋說明工作：（一）糾紛與公司拼車服務(wù)無關(guān)，或訴求對象非公司及公司員工；（二）無明確的糾紛事實、訴求內(nèi)容，或無法提供任何證明材料的；（三）糾紛發(fā)生時間距訴求提出已超過30個自然日，且無不可抗力等合理理由的；（四）同一糾紛已由公司處理完畢，顧客無新的事實依據(jù)再次提出相同訴求的；（五）訴求內(nèi)容違反法律法規(guī)、公序良俗，或存在惡意擾亂公司運營秩序的；（六）顧客自身故意或重大過失導(dǎo)致糾紛發(fā)生，且未造成實際損失的。第四章拼車糾紛處理流程第十條糾紛受理與初步響應(yīng)（一）客服人員接到顧客拼車糾紛訴求后，需在5分鐘內(nèi)完成初步響應(yīng)，向顧客表達(dá)歉意并告知訴求已受理；（二）詳細(xì)記錄顧客訴求信息，填寫《拼車糾紛受理登記表》，確保信息完整、準(zhǔn)確；對顧客提供的證明材料進行初步核對與登記；（三）根據(jù)糾紛類型及復(fù)雜程度，快速判斷處理層級：簡單糾紛由客服人員直接協(xié)調(diào)處理，處理時限不超過1個工作日；需門店核實或復(fù)雜糾紛，立即流轉(zhuǎn)至對應(yīng)門店或運營部門，同時告知顧客處理流程及預(yù)計反饋時間（一般不超過2個工作日）。第十一條事實調(diào)查與核實（一）門店接到糾紛流轉(zhuǎn)信息后，門店負(fù)責(zé)人需立即組織工作人員開展調(diào)查，調(diào)查方式包括但不限于：詢問糾紛涉及的顧客、門店工作人員，查看門店監(jiān)控錄像、預(yù)約系統(tǒng)記錄、服務(wù)日志、支付記錄等；（二）調(diào)查過程中需客觀、全面收集證據(jù)，記錄各方陳述要點，形成《拼車糾紛調(diào)查記錄》；對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵信息，需及時留存相關(guān)證明材料（如截圖、錄音、錄像等）；（三）簡單糾紛的調(diào)查工作需在1個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜糾紛的調(diào)查工作需在3個工作日內(nèi)完成；如需延長調(diào)查時間，需經(jīng)運營部門審批，并提前告知顧客延長原因及新的預(yù)計完成時間；（四）調(diào)查完成后，門店需整理調(diào)查材料，形成初步處理意見，提交運營部門審核；客服人員同步向顧客反饋調(diào)查進展。第十二條協(xié)商處理與方案制定（一）對于事實清晰、責(zé)任明確的簡單糾紛，由門店工作人員或客服人員組織雙方進行現(xiàn)場或線上協(xié)商，結(jié)合糾紛情況提出合理的解決方案，推動雙方達(dá)成一致；（二）對于復(fù)雜糾紛或雙方協(xié)商無法達(dá)成一致的，由運營部門牽頭組織協(xié)商，必要時邀請法務(wù)部門參與；運營部門需結(jié)合調(diào)查結(jié)果、相關(guān)法律法規(guī)及公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定2-3套合理的解決方案供雙方選擇；（三）常見解決方案包括但不限于：場次調(diào)整：免費為顧客重新預(yù)約拼車場次、調(diào)整同場拼車人員；費用處理：全額退款、部分退款、贈送等額優(yōu)惠券/代金券（有效期不低于3個月）；服務(wù)補償：贈送免費飲品、零食、劇本周邊產(chǎn)品，或提供免費換裝、優(yōu)先選角等增值服務(wù)；道歉與澄清：由相關(guān)責(zé)任人向顧客書面或口頭道歉，對誤解信息進行澄清；其他合理方案：如涉及輕微人身損傷的，協(xié)助顧客就醫(yī)并承擔(dān)合理醫(yī)療費用（需核實責(zé)任歸屬）。（四）協(xié)商過程中需做好記錄，形成《拼車糾紛協(xié)商記錄》，記錄協(xié)商時間、參與人員、協(xié)商內(nèi)容、達(dá)成的共識及最終確定的解決方案，由雙方簽字確認(rèn)（線上協(xié)商的可通過電子確認(rèn)方式）。第十三條方案執(zhí)行與跟蹤（一）糾紛處理方案確定后，由對應(yīng)責(zé)任部門（門店或運營部門）負(fù)責(zé)組織執(zhí)行，執(zhí)行時限需明確：即時可完成的（如道歉、退款）需在協(xié)商達(dá)成一致后24小時內(nèi)完成；需后續(xù)跟進的（如重新預(yù)約場次）需明確完成時間節(jié)點并嚴(yán)格執(zhí)行；（二）執(zhí)行過程中，客服人員需全程跟蹤進度，及時向顧客反饋執(zhí)行情況；如執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，需立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保方案順利落地；（三）方案執(zhí)行完成后，責(zé)任部門需向運營部門及客服部門提交執(zhí)行完成證明（如退款記錄、預(yù)約憑證等），客服人員需在24小時內(nèi)對顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，記錄回訪意見。第十四條糾紛升級處理（一）如雙方無法通過協(xié)商達(dá)成一致，公司需向顧客說明相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及公司處理意見，建議通過第三方調(diào)解、仲裁或訴訟等合法途徑解決；（二）涉及法律風(fēng)險較高的糾紛（如人身傷害、大額索賠、惡意投訴等），法務(wù)部門需全程介入，指導(dǎo)收集相關(guān)證據(jù)，制定應(yīng)對策略，必要時代表公司參與后續(xù)法律程序；（三）糾紛升級處理過程中，公司需保持積極溝通態(tài)度，配合相關(guān)部門開展工作，同時做好相關(guān)記錄及證據(jù)留存工作。第十五條糾紛歸檔與總結(jié)（一）每起拼車糾紛處理完畢后，客服部門需在3個工作日內(nèi)完成資料歸檔工作，歸檔資料包括《拼車糾紛受理登記表》《拼車糾紛調(diào)查記錄》《拼車糾紛協(xié)商記錄》、證明材料、處理方案、執(zhí)行憑證、回訪記錄等；（二）運營部門每月對拼車糾紛處理情況進行匯總分析，梳理常見糾紛類型、產(chǎn)生根源、處理效果，形成《拼車糾紛處理月報》，提出針對性的優(yōu)化建議（如完善拼車規(guī)則、加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)等）；（三）定期組織各門店及相關(guān)部門召開糾紛處理總結(jié)會，分享典型糾紛處理案例，交流處理經(jīng)驗，提升全員糾紛應(yīng)對能力。第五章拼車糾紛預(yù)防措施第十六條拼車規(guī)則前置明確（一）公司制定統(tǒng)一的《拼車服務(wù)規(guī)則》，明確拼車預(yù)約流程、角色分配方式、場次調(diào)整規(guī)則、取消退款政策、拼車人員行為規(guī)范等內(nèi)容，在門店顯著位置公示，并在顧客預(yù)約拼車時主動告知，確保顧客提前知曉并認(rèn)可；（二）顧客預(yù)約拼車時，工作人員需主動詢問顧客的角色偏好、同行要求、禁忌人員類型等信息，在合理范圍內(nèi)盡量滿足；對特殊需求無法滿足的，需提前向顧客說明，避免后續(xù)糾紛。第十七條人員匹配優(yōu)化（一）門店工作人員在組織拼車時，需結(jié)合顧客的年齡、性別、游戲經(jīng)驗、性格偏好等因素進行合理匹配，避免因人員差異過大引發(fā)沖突；（二）建立拼車人員黑名單機制，對存在惡意劇透、騷擾他人、擾亂游戲秩序等不良行為的顧客，記錄在案，后續(xù)不再為其提供拼車服務(wù)；（三）拼車場次確定后，提前將同場人員的基本信息（脫敏處理，如年齡范圍、游戲經(jīng)驗）告知顧客，供顧客參考，如顧客有合理異議，可及時調(diào)整。第十八條服務(wù)能力提升（一）定期組織門店工作人員開展拼車服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括拼車組織技巧、角色分配方法、溝通協(xié)調(diào)能力、糾紛初步應(yīng)對技巧等，提升服務(wù)專業(yè)性；（二）加強游戲過程中的現(xiàn)場引導(dǎo)，工作人員需全程關(guān)注拼車人員的互動情況，及時發(fā)現(xiàn)并化解潛在矛盾；對游戲規(guī)則不熟悉的顧客，提前做好講解，提升游戲體驗；（三）優(yōu)化門店服務(wù)環(huán)境，保障拼車活動的場地、設(shè)備、飲品等服務(wù)配套到位，減少因環(huán)境問題引發(fā)的糾紛。第十九條信息溝通暢通（一）建立拼車信息及時告知機制，如場次調(diào)整、人員變動等情況，需提前至少2小時通過電話、微信等方式通知顧客，說明原因并提供解決方案；（二）鼓勵顧客在拼車過程中及時反饋問題，門店工作人員需主動傾聽顧客意見，對顧客提出的合理需求及時響應(yīng)，避免小問題升級為大糾紛。第六章考核與獎懲第二十條考核機制（一）公司將拼車糾紛處理工作納入各門店、相關(guān)部門及工作人員的年度績效考核體系，考核周期為每月一次，年度匯總；（二）考核內(nèi)容主要包括：糾紛受理及時性、調(diào)查核實準(zhǔn)確性、協(xié)商處理效率、方案執(zhí)行到位率、顧客滿意度、糾紛預(yù)防措施落實情況、糾紛重復(fù)發(fā)生率等；（三）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整等直接掛鉤。第二十一條獎勵措施（一）各門店嚴(yán)格執(zhí)行本制度，拼車糾紛發(fā)生率低（月均糾紛發(fā)生率低于拼車場次的2%）、顧客滿意度高（滿意度高于95%），考核結(jié)果優(yōu)秀的，公司給予通報表揚，并發(fā)放1000-2000元的團隊獎勵金；（二）工作人員在糾紛處理工作中表現(xiàn)突出，如快速化解復(fù)雜糾紛、獲得顧客書面表揚、提出合理化建議降低糾紛發(fā)生率的，公司給予通報表揚，并發(fā)放200-500元的個人獎勵；（三）客服部門、運營部門在糾紛統(tǒng)籌處理、流程優(yōu)化工作中表現(xiàn)優(yōu)異，確保糾紛處理高效閉環(huán)的，公司給予團隊通報表揚，并發(fā)放800-1500元的團隊獎勵金。第二十二條懲罰措施（一）工作人員