PAGE售后收款管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司售后收款管理，規(guī)范收款流程，確保公司資金及時、足額回收，降低壞賬風(fēng)險，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有售后業(yè)務(wù)涉及的收款管理活動，包括但不限于產(chǎn)品維修、退換貨、服務(wù)費用等款項的收取。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保收款活動合法合規(guī)。2.及時準確原則及時跟進售后業(yè)務(wù)，準確記錄收款信息，保證款項按時足額收回。3.責(zé)任明確原則明確各部門及人員在售后收款管理中的職責(zé)，做到責(zé)任清晰，獎懲分明。4.風(fēng)險防控原則加強對收款風(fēng)險的識別、評估和控制，采取有效措施防范壞賬損失。二、收款流程（一）售后業(yè)務(wù)發(fā)起1.客戶反饋售后問題后，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時受理，并詳細記錄問題描述、客戶信息等。2.根據(jù)售后業(yè)務(wù)的性質(zhì)和內(nèi)容，確定收款事項及金額，并告知客戶。（二）收款通知1.業(yè)務(wù)部門在售后業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)及時向客戶發(fā)出收款通知。收款通知應(yīng)明確收款金額、收款方式、收款期限等關(guān)鍵信息。2.收款通知可通過書面函件、電子郵件、短信等方式發(fā)送給客戶，確?？蛻裟軌蚣皶r收到通知。（三）客戶確認1.客戶收到收款通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行確認。確認方式可包括簽字回傳、郵件回復(fù)、電話確認等。2.如客戶對收款金額、收款方式等有異議，應(yīng)及時與業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)商，明確問題并解決。（四）收款操作1.客戶確認無誤后，按照收款通知的要求進行收款操作。收款方式可根據(jù)公司規(guī)定和客戶需求選擇現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。2.對于銀行轉(zhuǎn)賬等方式，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提供準確的收款賬戶信息給客戶，并及時跟蹤款項到賬情況。3.財務(wù)部門負責(zé)收款資金的核對、入賬等工作，確保資金安全準確。（五）收款記錄與跟蹤1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立完善的售后收款臺賬，詳細記錄每筆收款業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括客戶名稱、收款金額、收款方式、收款日期、收款狀態(tài)等。2.定期對收款臺賬進行核對和清理，及時跟蹤收款進度，對逾期未收款的客戶進行重點關(guān)注和催款。（六）款項核銷1.收款到賬后，財務(wù)部門應(yīng)及時與業(yè)務(wù)部門核對，確認收款信息無誤后進行款項核銷。2.款項核銷應(yīng)按照售后業(yè)務(wù)的實際情況進行，確保每筆售后業(yè)務(wù)的收款與對應(yīng)的業(yè)務(wù)事項準確匹配。三、職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門1.負責(zé)售后業(yè)務(wù)的發(fā)起、處理和跟進，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，確保客戶對售后業(yè)務(wù)及收款事項的理解和認可。2.按照規(guī)定向客戶發(fā)出收款通知，并跟蹤客戶確認情況。3.協(xié)助財務(wù)部門進行收款催款工作，提供客戶相關(guān)信息和業(yè)務(wù)背景資料。4.負責(zé)售后收款臺賬的記錄和更新，確保收款信息的準確完整。（二）財務(wù)部門1.負責(zé)收款資金的核對、入賬和管理，確保資金安全準確。2.定期與業(yè)務(wù)部門核對收款情況，進行款項核銷工作。3.對逾期未收款的客戶進行財務(wù)分析，提供風(fēng)險預(yù)警信息。4.協(xié)助業(yè)務(wù)部門制定收款策略，提供財務(wù)專業(yè)支持。（三）法務(wù)部門1.審核售后收款相關(guān)合同、協(xié)議等法律文件，確保其合法合規(guī)。2.對收款過程中涉及的法律問題提供咨詢和指導(dǎo)，協(xié)助處理法律糾紛。（四）管理層1.負責(zé)售后收款管理規(guī)范制度的審批和監(jiān)督執(zhí)行。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決收款管理中的重大問題。3.根據(jù)公司整體經(jīng)營目標，對售后收款工作進行決策和指導(dǎo)。四、收款風(fēng)險防控（一）風(fēng)險識別與評估1.建立收款風(fēng)險識別機制，定期對售后業(yè)務(wù)收款情況進行梳理和分析，識別可能存在的風(fēng)險因素，如客戶信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、政策風(fēng)險等。2.對識別出的風(fēng)險因素進行評估，確定風(fēng)險等級，為制定風(fēng)險防控措施提供依據(jù)。（二）客戶信用管理1.建立客戶信用檔案，收集客戶基本信息、財務(wù)狀況、信用記錄等資料，對客戶信用狀況進行評估和分類。2.根據(jù)客戶信用等級，制定相應(yīng)的收款政策和額度限制。對于信用等級較低的客戶，采取更為嚴格的收款措施，如要求預(yù)付款、縮短收款期限等。（三）合同管理1.在簽訂售后業(yè)務(wù)合同或協(xié)議時，明確收款條款，包括收款金額、收款方式、收款期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.加強對合同執(zhí)行情況的跟蹤和監(jiān)督，確保雙方按照合同約定履行義務(wù)。（四）催款管理1.對于逾期未收款的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時啟動催款程序。催款方式可包括電話催款、郵件催款、上門催款等。2.制定催款計劃，明確催款責(zé)任人、催款時間節(jié)點和催款方式。對于多次催款仍未收回的款項，及時提交給法務(wù)部門采取法律手段追款。（五）壞賬處理1.對于確實無法收回的款項，按照公司規(guī)定進行壞賬核銷。壞賬核銷應(yīng)經(jīng)過嚴格的審批程序，確保核銷依據(jù)充分、合規(guī)。2.建立壞賬備查賬，詳細記錄壞賬形成原因、核銷過程等信息，以備后續(xù)審計和檢查。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部審計1.定期對售后收款管理工作進行內(nèi)部審計，檢查收款流程的執(zhí)行情況是否符合規(guī)范制度要求。2.審計內(nèi)容包括收款通知的發(fā)出、客戶確認、收款操作、款項核銷、收款記錄等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。（二）績效考核1.建立售后收款績效考核指標體系，對業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門的收款工作進行量化考核。2.考核指標可包括收款及時率、收款準確率、壞賬率等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行獎勵，對未達標的進行相應(yīng)處罰。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，受理客戶對售后收款工作的投訴和建議。2.對客戶投訴進行及時調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對于投訴反映出的問題，及時進行整改和完善。六、信息管理（一）收款信息收集1.業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門應(yīng)及時收集與售后收款相關(guān)的各類信息，包括客戶信息、收款通知、收款記錄、催款記錄、壞賬處理記錄等。2.信息收集應(yīng)確保全面、準確、及時，為后續(xù)的分析和決策提供可靠依據(jù)。（二）信息存儲與保管1.建立收款信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的信息進行分類存儲和保管。2.信息存儲應(yīng)保證安全性和保密性，防止信息泄露和丟失。同時，要定期對信息進行備份，確保數(shù)據(jù)的完整性。（三）信息分析與利用1.定期對收款信息進行分析，總結(jié)收款工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險。2.根據(jù)信息分析結(jié)果，為公司制定收款策略、優(yōu)化收款流程、加強客戶管理等提供決策支持。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織售后收款管理相關(guān)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收款流程、風(fēng)險防控、法律法規(guī)、溝通技巧等方面，確保員工熟悉收款管理規(guī)范制度和操作要求。（二）宣傳1.加強對售后收款管理規(guī)范制度的宣傳，使全體員工了解制度的重要性和具體要求。2.通過內(nèi)部會議、宣傳欄、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等渠道進行