PAGE規(guī)范非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的部門、崗位及人員，包括但不限于業(yè)務(wù)拓展、承保、理賠、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評估和控制機(jī)制，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司穩(wěn)健經(jīng)營。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。4.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、業(yè)務(wù)拓展管理（一）市場調(diào)研1.定期開展非車險(xiǎn)市場調(diào)研，了解市場動(dòng)態(tài)、競爭對手情況以及客戶需求變化趨勢，為業(yè)務(wù)拓展提供決策依據(jù)。2.收集、整理和分析市場信息，形成調(diào)研報(bào)告，提出針對性的業(yè)務(wù)拓展策略和建議。（二）目標(biāo)客戶確定1.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司業(yè)務(wù)定位和資源優(yōu)勢，明確非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群體。2.制定目標(biāo)客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)狀況等，確保拓展的客戶具有一定的質(zhì)量和潛力。（三）業(yè)務(wù)推廣1.制定非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃，明確推廣渠道、方式和時(shí)間安排。2.通過多種渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，如廣告投放、參加行業(yè)展會(huì)、舉辦客戶活動(dòng)等，提高公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的知名度和影響力。3.加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)、合作伙伴的合作，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高業(yè)務(wù)覆蓋面。（四）客戶信息管理1.建立健全客戶信息收集、整理、存儲(chǔ)和使用制度，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性、完整性和保密性。2.對客戶信息進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。3.定期更新客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，為業(yè)務(wù)拓展和客戶關(guān)系維護(hù)提供支持。三、承保管理（一）風(fēng)險(xiǎn)評估1.在承保前對投保人、被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行全面評估，包括但不限于行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)經(jīng)營狀況、歷史理賠記錄等。2.運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評估方法和工具，如風(fēng)險(xiǎn)矩陣、信用評級等，確定風(fēng)險(xiǎn)等級，為承保決策提供依據(jù)。（二）條款費(fèi)率審核1.嚴(yán)格審核非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，確保條款內(nèi)容符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，費(fèi)率合理公正。2.對特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)或高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)條款費(fèi)率審核，并報(bào)上級主管部門審批。（三）承保決策1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果和條款費(fèi)率審核意見，做出合理的承保決策，明確承保條件、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等。2.對于不符合承保條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并提供風(fēng)險(xiǎn)管理建議。（四）保單繕制與簽發(fā)1.按照承保決策要求，準(zhǔn)確、規(guī)范地繕制保險(xiǎn)合同，確保保單內(nèi)容完整、清晰、準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格履行保單簽發(fā)流程，對保單進(jìn)行審核、簽章后及時(shí)送達(dá)客戶，并做好簽收記錄。四、理賠管理（一）報(bào)案受理1.設(shè)立專門的報(bào)案受理渠道，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、便捷地報(bào)案。2.對客戶報(bào)案進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括報(bào)案時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、損失情況等，及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)。（二）查勘定損1.接到報(bào)案后，及時(shí)安排查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘，了解事故真實(shí)情況，核實(shí)損失程度。2.查勘人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行查勘定損工作，出具查勘報(bào)告和定損清單，明確損失范圍和金額。3.對于復(fù)雜案件或重大損失案件，應(yīng)組織相關(guān)專家或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合查勘定損。（三）理賠審核1.對查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核賠案的真實(shí)性、合理性和合規(guī)性。2.按照理賠流程和審核標(biāo)準(zhǔn)，對理賠資料進(jìn)行嚴(yán)格審查，確保資料齊全、有效。3.對于存在疑問的賠案，應(yīng)及時(shí)與查勘人員、客戶溝通核實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行二次查勘。（四）賠款支付1.經(jīng)審核通過的賠案，應(yīng)及時(shí)支付賠款。賠款支付方式應(yīng)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，確保賠款準(zhǔn)確、安全地支付到客戶指定賬戶。2.做好賠款支付記錄，定期對賠款支付情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確非車險(xiǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括咨詢解答、投訴處理、續(xù)保提醒等環(huán)節(jié)。2.建立客戶服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。（二）咨詢解答1.設(shè)立專業(yè)的客戶服務(wù)熱線和在線客服平臺(tái)，及時(shí)解答客戶關(guān)于非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢。2.服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、清晰地回答客戶問題，提供專業(yè)的建議和解決方案。（三）投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。2.明確投訴處理流程和責(zé)任分工，確保投訴得到妥善解決，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意度。（四）續(xù)保管理1.提前對客戶續(xù)保情況進(jìn)行梳理和分析，制定續(xù)保計(jì)劃，明確續(xù)保目標(biāo)和措施。2.及時(shí)向客戶發(fā)送續(xù)保提醒，提供優(yōu)惠政策和增值服務(wù)，提高客戶續(xù)保意愿。3.加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶需求變化，為客戶提供個(gè)性化的續(xù)保方案。六、檔案管理（一）檔案分類1.將非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案分為承保檔案、理賠檔案、客戶檔案等類別，確保檔案分類清晰、便于管理。2.承保檔案應(yīng)包括投保單、風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告、保險(xiǎn)合同等相關(guān)資料；理賠檔案應(yīng)包括報(bào)案記錄、查勘報(bào)告、定損清單、理賠審批表等資料；客戶檔案應(yīng)包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)往來記錄等資料。（二）檔案整理與歸檔1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)對業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各類檔案進(jìn)行整理，確保資料齊全、完整。2.按照檔案管理規(guī)定，定期將整理好的檔案移交至檔案管理部門進(jìn)行歸檔保存，確保檔案歸檔及時(shí)、規(guī)范。（三）檔案保管與查閱1.檔案管理部門應(yīng)妥善保管非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案，確保檔案的安全、完整和可查閱性。2.建立檔案查閱制度，明確查閱流程和審批權(quán)限，嚴(yán)格控制檔案查閱范圍，確保檔案信息安全。（四）檔案銷毀1.按照檔案保管期限規(guī)定，對已過保管期限且無保存價(jià)值的檔案進(jìn)行銷毀處理。2.檔案銷毀應(yīng)制定詳細(xì)的銷毀計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施，并做好銷毀記錄。七、內(nèi)部控制與監(jiān)督（一）內(nèi)部審計(jì)1.定期開展非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)工作，對業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)收支、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行全面審查。2.內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)獨(dú)立開展審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理1.建立非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、預(yù)警和處置。2.定期評估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略，確保公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。（三）監(jiān)督檢查1.公司管理層應(yīng)加強(qiáng)對非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，定期聽取業(yè)務(wù)部門工作匯報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.相關(guān)職能部門應(yīng)按照職責(zé)分工，對非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度和規(guī)定得到有效執(zhí)行。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、職業(yè)道德等方面，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和專業(yè)素養(yǎng)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，收集員工反饋意見，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核評價(jià)1.建立員工業(yè)務(wù)考核評價(jià)機(jī)制，定期對員工的業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)與員工薪酬、晉