PAGE醫(yī)院醫(yī)導(dǎo)陪診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，規(guī)范醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)行為，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有參與醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的工作人員及相關(guān)部門。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供全面、周到、貼心的服務(wù)，確?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中感受到關(guān)懷和尊重。2.規(guī)范化原則明確醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3.專業(yè)化原則醫(yī)導(dǎo)陪診人員應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確、有效的幫助和指導(dǎo)。4.安全保障原則確?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中的安全，包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等，采取必要的防范措施，避免發(fā)生意外事件。二、醫(yī)導(dǎo)陪診人員職責(zé)（一）診前服務(wù)1.接待患者在醫(yī)院入口處或指定地點(diǎn)熱情接待前來(lái)就診的患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者至掛號(hào)處掛號(hào)。2.協(xié)助掛號(hào)根據(jù)患者病情和需求，幫助患者選擇合適的科室掛號(hào)，解答患者關(guān)于掛號(hào)流程、科室分布等方面的疑問(wèn)。3.提供就醫(yī)指導(dǎo)向患者介紹醫(yī)院的布局、科室分布、就診流程等基本信息，告知患者如何前往各科室就診，幫助患者熟悉就醫(yī)環(huán)境。4.收集患者信息協(xié)助患者填寫(xiě)病歷基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）診中服務(wù)1.陪同就診全程陪同患者前往各個(gè)科室就診，協(xié)助患者排隊(duì)候診，提醒患者就診時(shí)間，避免患者錯(cuò)過(guò)就診。2.協(xié)助溝通在醫(yī)生與患者溝通時(shí)，幫助患者理解醫(yī)生的診斷和治療建議，解答患者對(duì)病情和治療方案的疑問(wèn)，促進(jìn)醫(yī)患之間的有效溝通。3.協(xié)調(diào)檢查根據(jù)醫(yī)生的檢查申請(qǐng)，協(xié)助患者辦理各項(xiàng)檢查手續(xù)，如繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間等，并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行檢查。在檢查過(guò)程中，協(xié)助患者做好準(zhǔn)備工作，解答患者關(guān)于檢查項(xiàng)目的注意事項(xiàng)等問(wèn)題。4.取送檢查報(bào)告按照規(guī)定時(shí)間協(xié)助患者前往檢查科室取檢查報(bào)告，并及時(shí)將報(bào)告送交給醫(yī)生，以便醫(yī)生進(jìn)行診斷。（三）診后服務(wù)1.協(xié)助繳費(fèi)取藥陪同患者前往繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后到藥房取藥，向患者說(shuō)明藥品的服用方法、注意事項(xiàng)等。2.出院指導(dǎo)對(duì)于需要出院的患者，協(xié)助醫(yī)生向患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，包括飲食、休息、康復(fù)鍛煉、復(fù)診時(shí)間等方面的內(nèi)容，確?；颊咔宄私獬鲈汉蟮淖⒁馐马?xiàng)。3.滿意度調(diào)查在患者就診結(jié)束后，征求患者對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)流程（一）預(yù)約陪診1.患者或家屬可通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話等渠道預(yù)約醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)。2.預(yù)約時(shí)需提供患者的基本信息、病情描述、就診科室等，以便安排合適的醫(yī)導(dǎo)陪診人員。（二）接待準(zhǔn)備1.醫(yī)導(dǎo)陪診人員接到預(yù)約信息后，提前了解患者的基本情況和需求。2.根據(jù)患者就診科室，熟悉該科室的專家信息、就診流程等，準(zhǔn)備好相關(guān)的宣傳資料和指引。（三）現(xiàn)場(chǎng)接待1.在約定時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接待患者，主動(dòng)與患者打招呼，表明身份。2.再次確認(rèn)患者的基本信息和就診需求，如有變化及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。（四）全程陪診1.按照診前、診中、診后的服務(wù)內(nèi)容，全程陪同患者完成就醫(yī)過(guò)程。2.注意觀察患者的情緒和身體狀況，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。（五）服務(wù)結(jié)束1.患者就診結(jié)束后，向患者表示感謝，詢問(wèn)患者對(duì)服務(wù)的滿意度。2.將患者的意見(jiàn)和建議記錄下來(lái)，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行分析和改進(jìn)。四、醫(yī)導(dǎo)陪診人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)包括常見(jiàn)疾病的癥狀、診斷方法、治療原則等，以便更好地為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)。2.溝通技巧學(xué)習(xí)如何與患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通，提高溝通能力和服務(wù)水平。3.服務(wù)規(guī)范熟悉醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.應(yīng)急處理掌握常見(jiàn)突發(fā)情況的應(yīng)急處理方法，如患者突發(fā)病情變化、意外事件等，能夠及時(shí)采取有效的措施。（二）培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)每月組織一次集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院專家、資深醫(yī)護(hù)人員等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)定期安排醫(yī)導(dǎo)陪診人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練，由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)糾正不足之處。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便醫(yī)導(dǎo)陪診人員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核評(píng)估1.定期考核每季度對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診人員進(jìn)行一次理論知識(shí)和實(shí)際操作考核，考核內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.患者滿意度評(píng)價(jià)通過(guò)患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診人員服務(wù)的評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。3.綜合評(píng)估根據(jù)定期考核和患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診人員進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不稱職的人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（四）人員管理1.建立人員檔案為每位醫(yī)導(dǎo)陪診人員建立個(gè)人檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、服務(wù)表現(xiàn)等。2.考勤管理嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，醫(yī)導(dǎo)陪診人員應(yīng)按時(shí)上下班，并做好簽到記錄。如有請(qǐng)假或調(diào)班情況，需提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。3.工作紀(jì)律醫(yī)導(dǎo)陪診人員應(yīng)遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅自離崗、脫崗，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。在服務(wù)過(guò)程中，要保持良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。五、醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組由醫(yī)院管理人員和患者代表組成，定期對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.現(xiàn)場(chǎng)巡查監(jiān)督小組不定期對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，觀察醫(yī)導(dǎo)陪診人員的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。3.患者投訴處理建立患者投訴渠道，及時(shí)受理患者對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的投訴。對(duì)于投訴事件，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。（二）數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.收集服務(wù)數(shù)據(jù)定期收集醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如患者滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)投訴數(shù)量、服務(wù)流程執(zhí)行情況等。2.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足之處，分析原因，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.服務(wù)評(píng)估根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范性等。（三）持續(xù)改進(jìn)1.制定改進(jìn)措施針對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定改進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.實(shí)施改進(jìn)措施各責(zé)任部門和責(zé)任人按照改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。3.效果評(píng)估對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，對(duì)比改進(jìn)前后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。如效果不明顯，需重新分析原因，調(diào)整改進(jìn)措施，繼續(xù)推進(jìn)改進(jìn)工作。六、醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)相關(guān)保障措施（一）設(shè)施設(shè)備保障1.醫(yī)院應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如輪椅、擔(dān)架、飲水機(jī)、休息座椅等，為患者提供便利。2.確保醫(yī)導(dǎo)陪診人員使用的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備等正常運(yùn)行，如電腦、對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，以便及時(shí)與患者和醫(yī)護(hù)人員溝通聯(lián)系。（二）信息安全保障1.醫(yī)導(dǎo)陪診人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的信息安全管理制度，保護(hù)患者的個(gè)人信息和隱私，不得泄露患者的任何信息。2.在協(xié)助患者辦理各項(xiàng)手續(xù)過(guò)程中，要確保信息的準(zhǔn)確錄入和傳遞，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便。（三）應(yīng)急保障1.制定醫(yī)導(dǎo)陪診服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)情