PAGE宿舍旅館規(guī)范管理制度一、總則1.目的本規(guī)范管理制度旨在加強宿舍旅館的管理，確保提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，保障住宿人員的合法權益，維護良好的經營秩序，促進宿舍旅館行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司/組織所經營的所有宿舍旅館場所，包括宿舍的各個房間、公共區(qū)域以及旅館的前臺、客房、餐廳、休閑區(qū)域等。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展經營活動。安全第一原則：始終將安全放在首位，確保住宿人員的人身安全和財產安全。服務至上原則：以住宿人員的需求為導向，提供優(yōu)質、高效、周到的服務。規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。二、人員管理1.員工招聘與培訓招聘具有良好職業(yè)道德、身體健康、具備相應工作技能的員工。員工需持有有效的健康證明和相關從業(yè)資格證書。定期組織員工培訓，內容包括服務禮儀、安全知識、衛(wèi)生管理、應急處理等，提高員工的綜合素質和服務水平。2.員工崗位職責前臺人員：負責接待入住和退房手續(xù)辦理，解答住宿人員咨詢，處理投訴和突發(fā)事件，確保前臺工作的高效、準確、規(guī)范?？头糠杖藛T：負責客房的清潔、整理、物品補充等工作，保持客房的整潔和衛(wèi)生，及時為住宿人員提供所需服務。安全保衛(wèi)人員：負責宿舍旅館的安全保衛(wèi)工作，包括巡邏、門禁管理、監(jiān)控設備維護等，保障住宿人員的安全和場所的秩序。衛(wèi)生保潔人員：負責公共區(qū)域和客房的衛(wèi)生清潔工作，嚴格按照衛(wèi)生標準進行操作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.員工考核與獎懲建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、遵守制度等方面。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對違反制度、工作不力的員工進行批評教育、警告、罰款直至辭退等處理。三、住宿人員管理1.入住登記住宿人員必須憑有效身份證件辦理入住登記手續(xù)，如實填寫個人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等。前臺人員應認真核對住宿人員的身份證件，確保信息準確無誤，并將相關信息錄入住宿管理系統(tǒng)。2.住宿規(guī)定住宿人員應遵守宿舍旅館的各項規(guī)章制度，愛護公共設施和財物，保持宿舍旅館的整潔和安靜。禁止在宿舍旅館內從事違法犯罪活動，如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等。不得私自拉接電線、使用大功率電器，不得在宿舍內使用明火，確保消防安全。按照規(guī)定的時間作息，不得影響他人休息。3.退房手續(xù)住宿人員退房時，應提前通知前臺人員，并在規(guī)定的時間內辦理退房手續(xù)。前臺人員應檢查客房設施設備是否完好，如有損壞應按照規(guī)定進行賠償。結清住宿費用后，前臺人員為住宿人員辦理退房手續(xù)，并退還押金。四、安全管理1.安全制度與責任建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，將安全責任落實到每個部門和員工。成立安全管理領導小組，定期召開安全會議，研究解決安全管理工作中存在的問題。2.消防安全配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。制定消防安全應急預案，定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對住宿人員的消防安全宣傳教育，禁止在宿舍旅館內吸煙和使用明火，確保消防安全。3.治安防范安裝監(jiān)控設備，覆蓋宿舍旅館的公共區(qū)域和重要部位，確保監(jiān)控設備正常運行，保存監(jiān)控錄像資料不少于規(guī)定期限。加強門禁管理，設置門禁系統(tǒng)，對住宿人員進行身份識別，嚴格控制非住宿人員進入。安全保衛(wèi)人員加強巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護場所的治安秩序。4.食品安全若宿舍旅館提供餐飲服務，應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全。配備合格的食品加工設備和餐具，食品從業(yè)人員持有有效的健康證明和食品安全培訓證書。加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品衛(wèi)生安全。五、衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標準與要求制定衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標準和要求，包括客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生等方面。客房應保持整潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾、浴巾等應定期更換和清洗，房間內無異味、無雜物。公共區(qū)域應定期打掃和消毒，包括走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)等，保持環(huán)境整潔、通風良好。餐廳應保持清潔衛(wèi)生，餐具應嚴格消毒，食品加工區(qū)域應符合衛(wèi)生要求，無食品安全隱患。2.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督建立衛(wèi)生檢查制度，定期對宿舍旅館的衛(wèi)生狀況進行檢查，包括日常檢查、專項檢查等。衛(wèi)生管理人員應加強對衛(wèi)生保潔人員的監(jiān)督和指導，確保衛(wèi)生工作落實到位。對檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應及時督促整改，對不達標的區(qū)域進行重新打掃和消毒，直至符合衛(wèi)生標準。六、設施設備管理1.設施設備配備根據(jù)宿舍旅館的規(guī)模和經營需求，合理配備各類設施設備，如床鋪、桌椅、空調、電視、熱水器、洗衣機等。設施設備應符合國家相關標準和規(guī)定，確保質量安全可靠。2.設施設備維護與保養(yǎng)建立設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。對設施設備的故障和損壞應及時進行維修，維修記錄應詳細完整。定期對設施設備進行更新和更換，以滿足住宿人員的需求和提高服務質量。七、財務管理1.收費標準與公示制定合理的收費標準，包括住宿費、餐飲費、水電費等，并向住宿人員進行公示。收費標準應符合市場行情和相關規(guī)定，不得隨意抬高或降低收費。2.財務核算與管理建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程，確保財務數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。加強對收入、支出的管理，嚴格執(zhí)行財務審批制度，杜絕不合理開支。定期進行財務審計，確保財務管理規(guī)范、透明。3.押金管理收取住宿人員的押金時，應向其出具押金收據(jù)，并明確押金退還的條件和方式。住宿人員退房時，如無違反規(guī)定和損壞設施設備等情況，應及時退還押金。八、投訴處理1.投訴渠道與受理設立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便住宿人員投訴。前臺人員或相關管理人員接到投訴后，應及時受理，并詳細記錄投訴內容。2.投訴處理流程對投訴進行分類整理，根據(jù)投訴的性質和嚴重程度，確定處理責任部門和人員。處理責任部門和人員應及時與投訴人溝通，了解具體情況，采取有效措施進行