PAGE學校窗口規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強學校窗口服務工作的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和效率，樹立學校良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于學校內(nèi)所有對外服務窗口，包括但不限于招生窗口、教學服務窗口、后勤保障窗口、財務窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標準，確保窗口服務工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以師生和家長的需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，努力滿足其合理訴求。3.公開透明原則：各項服務流程、辦事指南、收費標準等信息應公開透明，便于師生和家長知曉和監(jiān)督。4.公平公正原則：對待每一位服務對象都應公平公正，不偏袒、不歧視，確保辦事結(jié)果公平合理。二、窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.窗口工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間穿著統(tǒng)一制服，制服應干凈、平整，無污漬、破損。2.面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不染異色頭發(fā)。男士不留長發(fā)、胡須，女士不化濃妝。3.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息，佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規(guī)范，使用普通話與服務對象交流。主動問候服務對象，耐心傾聽其問題和需求，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.舉止端莊，坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在柜臺、斜靠椅背或有其他不雅姿態(tài)。3.接待服務對象時，應面帶微笑，眼神專注，給予對方充分關(guān)注，不得在服務過程中玩手機、聊天、做與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀律1.遵守學校的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照學校規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。因特殊情況需要暫時離開崗位時，應擺放“暫停服務”標識牌，并告知臨近窗口同事代為處理相關(guān)事務。3.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自簡化、變更工作程序，確保服務質(zhì)量和工作準確性。4.保守工作秘密，不得泄露學校機密信息、服務對象隱私以及工作中涉及的敏感信息。三、服務流程規(guī)范（一）服務指南制定1.各窗口應根據(jù)工作職責和業(yè)務范圍，制定詳細的服務指南。服務指南應包括服務事項名稱、辦理依據(jù)、辦理條件、所需材料、辦理流程、辦理時限、收費標準、咨詢電話等內(nèi)容。2.服務指南應在窗口顯著位置進行公示，也可通過學校官網(wǎng)、微信公眾號等渠道向師生和家長公開，方便其查閱和了解。3.定期對服務指南進行更新和完善，確保其內(nèi)容準確、有效，符合最新政策法規(guī)和工作實際。（二）業(yè)務受理1.窗口工作人員應熱情接待每一位服務對象，主動詢問其辦理事項，并指導其填寫相關(guān)表格或提供所需材料。2.對服務對象提交的材料進行認真審核，確保材料齊全、真實、有效。如發(fā)現(xiàn)材料不齊全或不符合要求，應一次性告知服務對象需要補充或更正的內(nèi)容。3.對于符合受理條件的業(yè)務，應及時予以受理，并向服務對象出具受理憑證；對于不符合受理條件的業(yè)務，應耐心向服務對象說明原因，并做好解釋工作。（三）辦理流程1.按照既定的工作流程和操作規(guī)范，對受理的業(yè)務進行認真辦理。在辦理過程中，應嚴格把控各個環(huán)節(jié)，確保工作質(zhì)量和效率。2.對于能夠當場辦結(jié)的業(yè)務，應立即予以辦結(jié)；對于不能當場辦結(jié)的業(yè)務，應按照承諾的辦理時限進行辦理，并在規(guī)定時間內(nèi)告知服務對象辦理進度。3.在辦理業(yè)務過程中，如遇特殊情況或疑難問題，應及時向上級領(lǐng)導或相關(guān)部門請示匯報，尋求解決方案，不得拖延或擅自處理。（四）結(jié)果反饋1.業(yè)務辦理完成后，應及時將辦理結(jié)果反饋給服務對象。反饋方式可采用當面告知、電話通知、短信提醒等多種形式，確保服務對象能夠及時知曉辦理結(jié)果。2.對于需要領(lǐng)取相關(guān)證件、文件或資料的服務對象，應告知其領(lǐng)取時間、地點和方式，并提醒其按時領(lǐng)取。3.建立服務對象反饋機制，主動征求服務對象對辦理結(jié)果的意見和建議，對服務對象提出的問題應及時進行處理和回復，不斷改進服務工作。四、服務質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.學校設立專門的服務質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對窗口服務工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控回放、服務對象滿意度調(diào)查等方式，對窗口工作人員的服務態(tài)度、工作紀律、業(yè)務辦理情況等進行全面監(jiān)督。2.各窗口應建立內(nèi)部自查制度，定期對本窗口的服務工作進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將自查情況上報學校服務質(zhì)量監(jiān)督小組。3.鼓勵窗口工作人員之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應及時提醒和糾正，共同維護良好的服務秩序。（二）外部監(jiān)督1.設立服務質(zhì)量投訴舉報渠道，通過公布投訴電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛接受師生和家長的投訴舉報。對收到的投訴舉報信息，應及時進行登記和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.定期開展服務對象滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上測評、電話回訪等形式，了解服務對象對窗口服務工作的滿意度。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。3.主動接受社會監(jiān)督，積極聽取師生、家長以及社會各界的意見和建議，對合理的建議應及時采納并加以改進，不斷提升學校窗口服務工作的社會形象。（三）考核機制1.建立健全窗口服務工作考核機制，將服務質(zhì)量、工作效率、師生和家長滿意度等納入考核指標體系?？己私Y(jié)果與窗口工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、崗位晉升等掛鉤。2.考核方式包括日常考核、定期考核和年度考核。日?？己擞煞召|(zhì)量監(jiān)督小組負責，定期考核每季度進行一次，年度考核在每年年底進行?？己藘?nèi)容包括窗口工作業(yè)績、服務態(tài)度、業(yè)務能力、工作紀律等方面。3.對考核優(yōu)秀的窗口和個人給予表彰和獎勵，對考核不達標或存在嚴重問題的窗口和個人進行批評教育，并責令限期整改；對整改不力的，按照學校相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。五、培訓與提升（一）培訓計劃制定1.根據(jù)學校窗口服務工作的實際需求和發(fā)展趨勢，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內(nèi)容。2.培訓內(nèi)容應涵蓋法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，確保窗口工作人員具備扎實的業(yè)務基礎和良好的服務素養(yǎng)。3.培訓方式可采用集中培訓、專題講座、案例分析、模擬演練、在線學習等多種形式，以滿足不同培訓需求，提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓任務按時完成。培訓過程中，應嚴格考勤制度，保證培訓質(zhì)量。2.邀請專家學者、業(yè)務骨干、優(yōu)秀服務標兵等擔任培訓師資，為窗口工作人員傳授專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。同時，鼓勵窗口工作人員之間相互交流學習，分享工作心得和技巧。3.建立培訓檔案，對窗口工作人員的培訓情況進行詳細記錄，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓考核成績等信息。培訓檔案作為工作人員考核評價和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。（三）能力提升1.鼓勵窗口工作人員積極參加各類業(yè)務培訓和學習交流活動，不斷拓寬知識面，提升業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。2.支持窗口工作人員開展創(chuàng)新服務舉措，對在服務工作中表現(xiàn)突出、提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的個人或團隊，給予表彰和獎勵，并在全校范圍內(nèi)進行推廣。3.關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)應用，及時組織窗口工作人員學習和掌握新的知識和技能，以適應不斷變化的服務需求，提高學校窗口服務工作的信息化、智能化水平。六、應急處理（一）應急預案制定1.針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、人員聚集、重大投訴等，制定完善的應急預案。應急預案應包括應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障等內(nèi)容。2.定期對應急預案進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。同時，組織窗口工作人員對應急預案進行學習和培訓，使其熟悉應急處置流程和各自職責。（二）應急響應1.突發(fā)事件發(fā)生后，窗口工作人員應立即啟動應急預案，并按照應急響應程序及時報告上級領(lǐng)導和相關(guān)部門。報告內(nèi)容應包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施等信息。2.應急組織機構(gòu)應迅速響應，及時組織力量開展應急處置工作。根據(jù)事件性質(zhì)和嚴重程度，采取相應的處置措施，如調(diào)配人員、設備，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行支援，安撫服務對象情緒等，確保事件得到妥善處理。（三）后續(xù)處理1.突發(fā)事件處置完畢后，應及時對應急處置情況進行總結(jié)和評估。分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止