PAGE前臺(tái)工作制度行為規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司前臺(tái)工作行為，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造公司良好形象，確保各項(xiàng)工作的順利開展。2.適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展工作。以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司機(jī)密。二、崗位職責(zé)1.接待來訪客戶熱情迎接來訪客戶，主動(dòng)詢問來訪事由，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域就座。及時(shí)通知被訪人員，確保客戶得到及時(shí)接待。對(duì)于預(yù)約來訪客戶，提前做好準(zhǔn)備工作，如安排會(huì)議室、準(zhǔn)備相關(guān)資料等。2.接聽轉(zhuǎn)接電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好，[公司名稱]前臺(tái)”。準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號(hào)碼、事由等，并及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門。對(duì)于無法及時(shí)轉(zhuǎn)接的電話，做好留言記錄，并在第一時(shí)間通知相關(guān)人員。3.收發(fā)郵件及快遞負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，對(duì)郵件進(jìn)行分類、登記和保管。及時(shí)將郵件和快遞送達(dá)收件人手中，并做好簽收記錄。對(duì)于重要郵件和快遞，要特別關(guān)注，確保及時(shí)傳遞給相關(guān)人員。4.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作，建立辦公用品臺(tái)賬。根據(jù)實(shí)際需求，定期申購辦公用品，確保前臺(tái)工作的正常開展。合理使用辦公用品，避免浪費(fèi)，做好辦公用品的盤點(diǎn)工作。5.會(huì)議室管理負(fù)責(zé)會(huì)議室的日常管理，包括會(huì)議室的清潔、設(shè)備維護(hù)等。根據(jù)會(huì)議安排，提前做好會(huì)議室的布置工作，如擺放桌椅、調(diào)試設(shè)備等。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，恢復(fù)原狀。6.信息傳達(dá)與溝通及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部通知、文件等信息，確保員工知曉相關(guān)事項(xiàng)。收集員工反饋的意見和建議，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。協(xié)助公司各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作，促進(jìn)工作的高效開展。三、工作流程1.來訪接待流程客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候，詢問來訪事由。若客戶預(yù)約來訪，確認(rèn)預(yù)約信息后，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作等待，并及時(shí)通知被訪人員。被訪人員到達(dá)后，前臺(tái)工作人員將客戶引領(lǐng)至相應(yīng)會(huì)議室或辦公室，并向雙方介紹。客戶離開時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)送至電梯口或門口，禮貌道別。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門后詢問對(duì)方需求。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)接。若對(duì)方要求留言，應(yīng)詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，包括姓名、單位、電話號(hào)碼、留言事項(xiàng)等，并告知對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。轉(zhuǎn)接成功后，向被轉(zhuǎn)接人員簡(jiǎn)要說明來電內(nèi)容。3.郵件及快遞收發(fā)流程收到郵件和快遞后，首先查看郵件和快遞的收件人信息，確認(rèn)是否為公司郵件或快遞。對(duì)郵件進(jìn)行分類，按照內(nèi)部郵件、外部郵件、重要郵件等進(jìn)行區(qū)分，并登記郵件的收發(fā)日期、發(fā)件人、收件人、主題及簡(jiǎn)要內(nèi)容等信息。將郵件和快遞及時(shí)送達(dá)收件人手中，收件人簽收后，在簽收記錄上簽字確認(rèn)。對(duì)于需要回復(fù)的郵件，及時(shí)通知相關(guān)人員，并跟蹤回復(fù)情況。4.辦公用品管理流程前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，填寫辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。將申請(qǐng)表提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后，到倉庫領(lǐng)取相應(yīng)辦公用品。建立辦公用品臺(tái)賬，詳細(xì)記錄辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和庫存情況。定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。5.會(huì)議室管理流程根據(jù)會(huì)議安排，提前與相關(guān)部門溝通，確定會(huì)議室的使用時(shí)間、參會(huì)人員等信息。提前15分鐘到達(dá)會(huì)議室，檢查會(huì)議室的清潔衛(wèi)生情況，確保桌椅擺放整齊、設(shè)備正常運(yùn)行。根據(jù)會(huì)議需要，擺放會(huì)議資料、茶水等物品。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，關(guān)閉設(shè)備電源，整理桌椅，恢復(fù)原狀。四、行為規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合公司形象要求。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、低俗語言。接待客戶時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，主動(dòng)熱情，不得冷漠對(duì)待客戶。站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。3.工作態(tài)度具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍了事。對(duì)待工作積極主動(dòng)，勇于承擔(dān)任務(wù)，不得推諉扯皮。保持耐心和細(xì)心，對(duì)待客戶的問題和需求要耐心解答，認(rèn)真處理。4.服務(wù)意識(shí)始終以客戶為中心，將客戶的需求放在首位，盡力滿足客戶的合理要求。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。積極收集客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作中的不足之處。五、工作紀(jì)律1.考勤制度前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。2.工作時(shí)間紀(jì)律在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等做與工作無關(guān)的事情。保持工作區(qū)域的安靜，不得大聲喧嘩，影響他人工作。3.保密制度嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司機(jī)密信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。對(duì)于涉及公司機(jī)密的文件、資料、客戶信息等要妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。4.廉潔自律嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂、禮品等。不得從事與公司利益相沖突的業(yè)務(wù)活動(dòng)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接待禮儀、溝通技巧、電話接聽規(guī)范、辦公用品管理等。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和前臺(tái)工作需求，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師進(jìn)行授課，提升前臺(tái)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的前臺(tái)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)前臺(tái)工作人員的崗位職責(zé)履行情況進(jìn)行評(píng)估，如來訪接待數(shù)量、電話接聽準(zhǔn)確率、郵件及快遞收發(fā)及時(shí)率等。工作態(tài)度考核主要考察前臺(tái)工作人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面。行為規(guī)范考核主要依據(jù)前臺(tái)工作人員的儀容儀表、言行舉止等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量考核主要通過客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行，了解客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。4.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行抽查考核。5.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果