PAGE醫(yī)院微信管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強醫(yī)院微信平臺的管理，規(guī)范信息發(fā)布、溝通交流等行為，充分發(fā)揮微信在醫(yī)院宣傳、醫(yī)患溝通、內(nèi)部協(xié)作等方面的作用，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工、各科室及相關(guān)部門在使用醫(yī)院微信公眾號、工作群、個人微信用于醫(yī)院相關(guān)工作等場景。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)規(guī)定，確保微信使用行為合法合規(guī)。2.真實性原則發(fā)布的信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)公眾。3.規(guī)范性原則遵循統(tǒng)一的信息發(fā)布格式、語言規(guī)范等，保持信息的一致性和專業(yè)性。4.安全性原則保障微信賬號及信息的安全，防止信息泄露、惡意攻擊等情況發(fā)生。二、微信公眾號管理（一）賬號管理1.醫(yī)院微信公眾號由醫(yī)院指定的專人負(fù)責(zé)申請、注冊、維護(hù)及管理。2.管理人員應(yīng)妥善保管公眾號的賬號密碼等信息，不得隨意透露給他人。如因特殊原因需委托他人代管，應(yīng)辦理書面委托手續(xù)，并明確責(zé)任。3.定期對公眾號的賬號安全進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)異常登錄等情況，應(yīng)及時采取措施，如修改密碼、聯(lián)系平臺客服等。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布內(nèi)容分類醫(yī)院動態(tài)：包括醫(yī)院的重大活動、會議、新技術(shù)開展、專家出診信息等。醫(yī)療資訊：醫(yī)學(xué)前沿知識、疾病防治科普、健康養(yǎng)生小貼士等。就醫(yī)指南：掛號流程、就診注意事項、科室分布等。患者服務(wù)：在線預(yù)約掛號、檢查檢驗報告查詢、醫(yī)患溝通互動等相關(guān)內(nèi)容。2.信息審核所有擬發(fā)布在微信公眾號的信息，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核通過后方可發(fā)布。審核流程：信息撰寫人完成初稿后，提交至科室負(fù)責(zé)人初審，重點審核信息的真實性、準(zhǔn)確性、完整性及是否符合醫(yī)院宣傳策略；初審?fù)ㄟ^后，交至醫(yī)院宣傳部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行終審，終審?fù)ㄟ^后由公眾號管理人員進(jìn)行發(fā)布。對于涉及醫(yī)院重要決策、敏感信息、重大醫(yī)療事件等內(nèi)容，需經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布。3.發(fā)布頻率根據(jù)醫(yī)院工作實際及宣傳需求，合理安排信息發(fā)布頻率，確保公眾號內(nèi)容及時更新，保持活躍度，但也應(yīng)避免過度推送給用戶造成干擾。（三）互動管理1.及時回復(fù)患者及公眾在公眾號留言、評論等互動信息，回復(fù)時間一般不超過[X]小時。對于患者咨詢的醫(yī)療問題，如有必要，可引導(dǎo)患者到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)一步就診或提供專業(yè)的解答建議。2.定期收集患者及公眾的意見和建議，對合理的反饋進(jìn)行整理分析，并及時改進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作。3.對于惡意攻擊、詆毀醫(yī)院等不良言論，應(yīng)及時刪除，并采取相應(yīng)措施維護(hù)醫(yī)院聲譽。三、工作群管理（一）群成員管理1.根據(jù)工作需要建立各類工作群，如行政辦公群、醫(yī)療業(yè)務(wù)群、科室協(xié)作群等。群成員應(yīng)嚴(yán)格限定為與工作相關(guān)的人員，不得隨意拉無關(guān)人員入群。2.新成員入群后，群管理員應(yīng)及時告知群規(guī)及相關(guān)注意事項。3.對于長期不參與群內(nèi)工作交流、違反群規(guī)的成員，經(jīng)提醒無效后，群管理員可將其移出群聊。（二）信息發(fā)布1.工作群內(nèi)發(fā)布的信息應(yīng)與工作相關(guān)，內(nèi)容簡潔明了，突出重點。2.重要通知、緊急事項等應(yīng)及時發(fā)布，并確保群成員能夠及時收到。發(fā)布信息時應(yīng)準(zhǔn)確注明發(fā)布時間、發(fā)布人及相關(guān)要求。3.禁止在群內(nèi)發(fā)布與工作無關(guān)的信息，如廣告、謠言、低俗內(nèi)容、未經(jīng)證實的小道消息等。（三）溝通交流1.鼓勵群成員積極參與工作討論，分享工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識等，但應(yīng)注意語言文明，尊重他人意見，不得進(jìn)行人身攻擊、惡意爭吵等行為。2.對于工作中的問題和困難，應(yīng)及時在群內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，共同尋求解決方案。涉及多部門協(xié)作的事項，相關(guān)部門應(yīng)積極配合，及時反饋進(jìn)展情況。3.群成員收到工作任務(wù)或要求后，應(yīng)及時回復(fù)確認(rèn)，并按照要求認(rèn)真落實，如有疑問應(yīng)及時溝通。四、個人微信用于醫(yī)院工作管理（一）使用原則1.員工使用個人微信開展醫(yī)院相關(guān)工作時，應(yīng)遵守本制度規(guī)范及醫(yī)院的各項規(guī)章制度。2.不得利用個人微信謀取私利，不得將醫(yī)院工作信息用于個人商業(yè)目的或泄露給無關(guān)人員。（二）信息發(fā)布1.員工在個人微信上發(fā)布醫(yī)院相關(guān)信息時，應(yīng)確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確，并遵循醫(yī)院信息發(fā)布的審核流程。2.不得在個人微信上發(fā)布未經(jīng)醫(yī)院授權(quán)的敏感信息、機密信息等。（三）與患者溝通1.員工在個人微信與患者溝通時，應(yīng)態(tài)度熱情、耐心解答患者疑問，提供專業(yè)的醫(yī)療建議。2.不得在與患者溝通中夸大醫(yī)療效果、過度承諾，避免給患者造成誤導(dǎo)。3.涉及患者隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。五、安全與保密管理（一）賬號安全1.員工應(yīng)妥善保管自己用于醫(yī)院工作的微信賬號，設(shè)置強密碼，并定期更換。2.不得在不可信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下登錄微信賬號，避免賬號被盜用。3.如發(fā)現(xiàn)賬號異常，應(yīng)立即采取措施，如修改密碼、聯(lián)系微信客服凍結(jié)賬號等，并及時向醫(yī)院相關(guān)部門報告。（二）信息保密1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，對在微信使用過程中涉及的醫(yī)院機密信息、患者隱私信息等予以保密。2.不得將醫(yī)院微信公眾號的運營數(shù)據(jù)、工作群內(nèi)的重要信息等泄露給無關(guān)人員或用于其他非醫(yī)院工作目的。3.在轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)院相關(guān)信息時，應(yīng)確保接收方具有合法的接收權(quán)限，并提醒其遵守保密規(guī)定。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院宣傳部門負(fù)責(zé)對微信公眾號的運營情況進(jìn)行日常監(jiān)督，定期檢查信息發(fā)布質(zhì)量、互動回復(fù)情況等。2.各科室負(fù)責(zé)人對本科室員工在工作群及個人微信使用中的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。3.設(shè)立專門的投訴渠道，接受患者及公眾對醫(yī)院微信使用中違規(guī)行為的投訴舉報。（二）考核辦法1.將微信使用情況納入員工績效考核體系，考核內(nèi)容包括信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、及時性、互動回復(fù)情況、遵守群規(guī)及保密制度等方面。2.對于在微信使用中表現(xiàn)優(yōu)秀，為醫(yī)院宣傳、醫(yī)患溝通等工作做出積極貢獻(xiàn)的員工，給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?.對于違反本制度規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、績效考核扣分等處理；造成嚴(yán)重后果的，