信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照行業(yè)信息安全等級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于信息化管理的總體要求，結(jié)合公司信息化建設(shè)實(shí)際需求，為規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)安全性，有效防控操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。制度旨在通過明確管理職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，確保信息技術(shù)服務(wù)供給符合內(nèi)外部監(jiān)管要求，支撐公司業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋信息技術(shù)服務(wù)全生命周期管理，包括系統(tǒng)開發(fā)、測(cè)試、部署、運(yùn)維、應(yīng)急響應(yīng)、供應(yīng)商管理、數(shù)據(jù)治理等場(chǎng)景。具體適用范圍包括但不限于：（1）信息技術(shù)服務(wù)采購與供應(yīng)商管理；（2）系統(tǒng)開發(fā)與測(cè)試流程規(guī)范；（3）生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)維與變更管理；（4）數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、傳輸與銷毀操作；（5）第三方系統(tǒng)集成與接口管理；（6）安全事件監(jiān)測(cè)與處置流程。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（1）“XX專項(xiàng)管理”：指公司為防控信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域特定風(fēng)險(xiǎn)而建立的一整套管理機(jī)制，包括政策制定、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)對(duì)處置及持續(xù)改進(jìn)。其外延涵蓋但不限于網(wǎng)絡(luò)安全管理、數(shù)據(jù)安全管理、系統(tǒng)運(yùn)行管理等專項(xiàng)領(lǐng)域。（2）“XX風(fēng)險(xiǎn)”：指在信息技術(shù)服務(wù)過程中可能引發(fā)服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)被攻擊或業(yè)務(wù)合規(guī)受損等負(fù)面后果的潛在威脅，包括操作風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（3）“XX合規(guī)”：指信息技術(shù)服務(wù)管理活動(dòng)必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求，包括數(shù)據(jù)合規(guī)、安全合規(guī)、合同合規(guī)及隱私保護(hù)等維度。第四條信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理的核心原則包括：（1）全面覆蓋：管理范圍覆蓋信息技術(shù)服務(wù)全流程及所有相關(guān)方，確保無死角、無盲區(qū)；（2）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及崗位的職責(zé)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任閉環(huán)；（3）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理資源投入；（4）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評(píng)估與優(yōu)化，不斷提升管理效能；（5）技術(shù)與管理并重：堅(jiān)持技術(shù)手段與制度流程協(xié)同發(fā)力，強(qiáng)化過程管控。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的總體成效負(fù)最終責(zé)任；分管信息化工作的領(lǐng)導(dǎo)為公司直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重大事項(xiàng)決策。第六條公司設(shè)立信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（1）統(tǒng)籌制定公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略與政策；（2）審批專項(xiàng)管理制度、重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案及資源預(yù)算；（3）監(jiān)督考核各層級(jí)管理責(zé)任的落實(shí)情況；（4）定期聽取專項(xiàng)管理報(bào)告，決策重大事項(xiàng)。第七條設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室（由信息技術(shù)部牽頭），作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體職責(zé)包括：（1）組織制定、修訂專項(xiàng)管理制度與操作規(guī)程；（2）統(tǒng)籌開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估與預(yù)警工作；（3）監(jiān)督業(yè)務(wù)部門落實(shí)管理要求，開展專項(xiàng)檢查；（4）協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險(xiǎn)處置，推動(dòng)管理經(jīng)驗(yàn)分享。第八條牽頭部門（信息技術(shù)部）職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃與落地實(shí)施；（2）主導(dǎo)開展信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制年度風(fēng)險(xiǎn)清單；（3）監(jiān)督各部門管理要求執(zhí)行情況，組織開展考核與改進(jìn)；（4）牽頭實(shí)施培訓(xùn)宣貫，提升全員管理意識(shí)與技能。第九條專責(zé)部門（法務(wù)部、內(nèi)審部、安全部）職責(zé)：（1）法務(wù)部負(fù)責(zé)審核管理制度的合規(guī)性，監(jiān)督合同履約；（2）內(nèi)審部定期開展專項(xiàng)管理獨(dú)立審計(jì)，出具評(píng)估報(bào)告；（3）安全部負(fù)責(zé)技術(shù)層面的風(fēng)險(xiǎn)防控，包括安全監(jiān)測(cè)、應(yīng)急響應(yīng)等。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（1）落實(shí)本領(lǐng)域信息技術(shù)服務(wù)管理要求，開展日常自查；（2）配合完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、考核及審計(jì)工作；（3）及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件，執(zhí)行處置方案；（4）推動(dòng)管理要求嵌入業(yè)務(wù)流程，確保操作合規(guī)。第十一條基層執(zhí)行崗合規(guī)操作責(zé)任：（1）嚴(yán)格遵守崗位操作規(guī)程，簽署合規(guī)承諾書；（2）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患，拒絕執(zhí)行違規(guī)指令；（3）參與管理培訓(xùn)，持續(xù)提升操作技能與合規(guī)意識(shí)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條信息技術(shù)服務(wù)采購管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）供應(yīng)商需通過資質(zhì)審查，包括技術(shù)能力、服務(wù)能力及合規(guī)認(rèn)證；（2）采購流程需遵循公司招標(biāo)制度，明確評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及決策程序；（3）合同條款需明確服務(wù)范圍、質(zhì)量指標(biāo)、違約責(zé)任及數(shù)據(jù)安全要求。禁止性行為：嚴(yán)禁采購無資質(zhì)供應(yīng)商服務(wù)、泄露公司商業(yè)秘密；重點(diǎn)防控點(diǎn)：供應(yīng)商技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)滯后、數(shù)據(jù)跨境傳輸合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十三條系統(tǒng)開發(fā)與測(cè)試管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）開發(fā)需遵循敏捷或瀑布模型，通過代碼審查與版本控制；（2）測(cè)試需覆蓋功能、性能、安全及兼容性，出具測(cè)試報(bào)告；（3）上線需進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評(píng)估，制定切換方案。禁止性行為：未經(jīng)充分測(cè)試直接上線、擅自修改生產(chǎn)代碼；重點(diǎn)防控點(diǎn)：需求變更未審批、測(cè)試覆蓋率不足、代碼漏洞。第十四條生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)維管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）變更需通過變更管理流程，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并審批；（2）監(jiān)控需覆蓋系統(tǒng)性能、日志及安全告警；（3）應(yīng)急需制定預(yù)案，定期演練并記錄結(jié)果。禁止性行為：違規(guī)操作導(dǎo)致服務(wù)中斷、擅自外聯(lián)非授權(quán)系統(tǒng)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：變更審批流不完整、監(jiān)控盲區(qū)、應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)。第十五條數(shù)據(jù)生命周期管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）采集需遵循最小必要原則，明確數(shù)據(jù)使用范圍；（2）存儲(chǔ)需加密處理敏感數(shù)據(jù)，定期備份；（3）銷毀需通過審計(jì)并物理銷毀介質(zhì)。禁止性行為：超范圍采集個(gè)人信息、未脫敏對(duì)外提供數(shù)據(jù)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：數(shù)據(jù)泄露、跨境傳輸違規(guī)、存儲(chǔ)介質(zhì)管理漏洞。第十六條第三方系統(tǒng)集成管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）接口需簽署數(shù)據(jù)安全協(xié)議，明確數(shù)據(jù)權(quán)屬；（2）接入需通過安全認(rèn)證，限制訪問權(quán)限；（3）定期驗(yàn)證接口穩(wěn)定性，記錄傳輸日志。禁止性行為：未審查第三方組件安全風(fēng)險(xiǎn)、擅自開放接口權(quán)限；重點(diǎn)防控點(diǎn)：接口被攻擊、數(shù)據(jù)傳輸篡改、日志不完整。第十七條安全事件處置管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)事件需立即隔離，啟動(dòng)應(yīng)急流程；（2）調(diào)查需溯源取證，形成處置報(bào)告；（3）修復(fù)需驗(yàn)證漏洞并加固系統(tǒng)。禁止性行為：隱瞞事件不報(bào)、處置措施不力；重點(diǎn)防控點(diǎn)：響應(yīng)延遲、證據(jù)丟失、修復(fù)不徹底。第十八條供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量管理：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（1）定期評(píng)估供應(yīng)商績效，包括SLA達(dá)標(biāo)率；（2）要求供應(yīng)商落實(shí)數(shù)據(jù)安全責(zé)任，簽訂保密協(xié)議；（3）建立退出機(jī)制，淘汰不合格供應(yīng)商。禁止性行為：縱容供應(yīng)商違規(guī)操作、未及時(shí)更換不達(dá)標(biāo)供應(yīng)商；重點(diǎn)防控點(diǎn)：SLA考核流于形式、供應(yīng)商安全能力不足。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（1）信息技術(shù)部每年評(píng)估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂；（2）重大變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織宣貫培訓(xùn)；（3）更新內(nèi)容需存檔備查，確保版本可追溯。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（1）信息技術(shù)部每季度組織風(fēng)險(xiǎn)排查，采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法評(píng)估等級(jí)；（2）發(fā)布預(yù)警通知需明確風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容、影響范圍及應(yīng)對(duì)措施；（3）高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需納入領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)督辦。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（1）將合規(guī)審查嵌入采購決策、合同簽訂、系統(tǒng)上線等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（2）未經(jīng)審查的流程不得實(shí)施，并記錄審查意見；（3）法務(wù)部對(duì)審查結(jié)果進(jìn)行抽查復(fù)核。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（1）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，報(bào)專項(xiàng)管理辦公室備案；（2）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，成立專項(xiàng)小組協(xié)同處置；（3）處置過程需全程記錄，事后評(píng)估效果。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（1）違規(guī)情形包括但不限于違反操作規(guī)程、泄露數(shù)據(jù)、處置失職；（2）處罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)影響等級(jí)分為警告、通報(bào)、降級(jí)等；（3）聯(lián)動(dòng)績效考核，情節(jié)嚴(yán)重者提交紀(jì)律處分。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（1）信息技術(shù)部每半年評(píng)估管理有效性，形成改進(jìn)計(jì)劃；（2）評(píng)估內(nèi)容包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)控制率、培訓(xùn)覆蓋率；（3）優(yōu)化建議需納入制度修訂議程。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部需簽署管理責(zé)任書，明確年度目標(biāo)；（2）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開會(huì)議，解決管理難題；（3）信息技術(shù)部配備專職人員，保障機(jī)制運(yùn)行。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（1）將合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于XX%；（2）優(yōu)秀管理案例納入評(píng)優(yōu)范圍，給予資源傾斜；（3）違規(guī)處罰結(jié)果與績效考核直接掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（1）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于X小時(shí)；（2）一線員工需通過操作考核，持證上崗；（3）定期發(fā)布管理簡報(bào)，通報(bào)典型案例。第二十八條信息化支撐：（1）開發(fā)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，包括風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)、審批流轉(zhuǎn)；（2）部署安全監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)威脅實(shí)時(shí)預(yù)警；（3）建立知識(shí)庫，沉淀管理經(jīng)驗(yàn)。第二十九條文化建設(shè)：（1）發(fā)布《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)；（2）組織年度合規(guī)承諾簽字活動(dòng)；（3）設(shè)立合規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)主動(dòng)整改。第三十條報(bào)告制度：（1）風(fēng)險(xiǎn)事件需在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專項(xiàng)管理辦公室；（2）年度管理情況需