養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合集團母公司關(guān)于服務(wù)品質(zhì)管控的指導精神及企業(yè)內(nèi)部風險防控需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)行為，明確各級管理主體權(quán)責，防范服務(wù)風險，提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人權(quán)益得到全面保障。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機構(gòu)及全體員工，涵蓋老人入住接待、生活照護、健康管理、心理疏導、安全保障等全流程服務(wù)場景，以及與第三方服務(wù)合作單位的協(xié)同管理。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）XX專項管理：指針對養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)領(lǐng)域開展的系統(tǒng)性風險識別、合規(guī)審查、流程管控及持續(xù)改進活動。（二）XX風險：指在服務(wù)過程中可能引發(fā)老人權(quán)益受損、服務(wù)中斷或聲譽損失的不確定性因素，如服務(wù)不規(guī)范風險、安全事故風險、信息泄露風險等。（三）XX合規(guī)：指所有服務(wù)行為嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)合法、安全、有效。第四條養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)的專項管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有員工均納入制度管控范圍，不留死角。（二）責任到人原則：明確各級管理主體及崗位人員的具體職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導向原則：聚焦高風險環(huán)節(jié)重點管控，優(yōu)先防范可能造成重大后果的風險。（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估優(yōu)化服務(wù)流程，動態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)與風險防控能力。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)專項管理工作負總責，承擔第一責任人的領(lǐng)導責任；分管養(yǎng)老服務(wù)及風控的領(lǐng)導承擔直接責任，負責制度體系建設(shè)、資源調(diào)配及監(jiān)督考核。第六條公司設(shè)立養(yǎng)老院老人關(guān)愛服務(wù)專項管理領(lǐng)導小組（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），由公司主要負責人牽頭，成員包括養(yǎng)老服務(wù)、風控合規(guī)、人力資源、財務(wù)等相關(guān)部門負責人。領(lǐng)導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃專項管理制度體系，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項；（二）研究決策重大風險處置方案及專項管理優(yōu)化方向；（三）定期聽取專項管理工作報告，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室（設(shè)在養(yǎng)老服務(wù)部），負責日常管理事務(wù)，具體職能包括：（一）組織專項管理制度宣貫及培訓；（二）匯總分析風險事件，提出改進建議；（三）協(xié)調(diào)資源保障專項管理活動開展。第八條牽頭部門（養(yǎng)老服務(wù)部）職責：（一）負責專項管理制度體系建設(shè)及動態(tài)修訂；（二）組織開展服務(wù)流程優(yōu)化及風險點排查；（三）定期審核各機構(gòu)專項管理執(zhí)行情況；（四）牽頭開展服務(wù)品質(zhì)評估及標桿選樹。第九條專責部門（風控合規(guī)部）職責：（一）審核服務(wù)合同、流程文件合規(guī)性；（二）組織專項風險排查及合規(guī)培訓；（三）監(jiān)督重大風險事件處置，提出問責建議；（四）牽頭開展第三方服務(wù)單位準入管理。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院院長為本單位專項管理第一責任人，落實領(lǐng)導小組及部門要求；（二）制定本機構(gòu)實施細則，組織員工合規(guī)操作培訓；（三）開展日常風險自查，及時上報異常情況；（四）配合完成服務(wù)品質(zhì)抽查及整改工作。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知本崗位職責及操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風險或違規(guī)行為應立即停止操作并上報；（三）不得擅自改變服務(wù)流程或隱瞞重大事件；（四）參與服務(wù)記錄復核，確保信息真實完整。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條入住接待環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：嚴格執(zhí)行老人身份核驗制度，簽署服務(wù)協(xié)議前完成健康評估；（二）禁止行為：嚴禁未核實身份擅自接待、誤導老人簽訂不公平條款；（三）風險防控：重點防范身份冒用風險、協(xié)議漏洞風險。第十三條生活照護環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：遵循醫(yī)養(yǎng)結(jié)合原則，特殊護理需經(jīng)醫(yī)生評估；每日記錄飲食睡眠等關(guān)鍵信息；（二）禁止行為：嚴禁因成本因素減少必要照護、強制使用非醫(yī)用護理用品；（三）風險防控：重點關(guān)注老人營養(yǎng)不良、壓瘡、感染等風險。第十四條健康管理環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：建立老人健康檔案，定期組織體檢，突發(fā)疾病立即聯(lián)系急救中心；（二）禁止行為：嚴禁泄露老人健康隱私、未及時處理用藥異常；（三）風險防控：重點防范醫(yī)療延誤風險、用藥錯誤風險。第十五條心理疏導環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：配備專業(yè)心理支持人員，開展個性化關(guān)懷活動；記錄心理變化情況；（二）禁止行為：嚴禁以營利為目的組織無關(guān)活動、傳播負面情緒；（三）風險防控：重點關(guān)注老人孤獨感、焦慮癥等心理問題。第十六條安全保障環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：實施24小時值班制度，公共區(qū)域每兩小時巡檢一次；（二）禁止行為：嚴禁使用老舊設(shè)施、未封閉危險區(qū)域；（三）風險防控：重點防范跌倒、火災、設(shè)施故障等安全事件。第十七條第三方服務(wù)管理：（一）合規(guī)標準：通過公開招標選擇服務(wù)單位，簽訂保密協(xié)議，每月考核服務(wù)質(zhì)量；（二）禁止行為：嚴禁將核心護理業(yè)務(wù)外包、允許利益相關(guān)方干預服務(wù)；（三）風險防控：重點關(guān)注服務(wù)質(zhì)量下滑、利益輸送風險。第十八條服務(wù)投訴處理：（一）合規(guī)標準：24小時內(nèi)響應投訴，3日內(nèi)完成調(diào)查并反饋結(jié)果；重要投訴升級處理；（二）禁止行為：嚴禁推諉責任、對投訴人實施報復；（三）風險防控：重點防范投訴積壓風險、群體性事件風險。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月前結(jié)合法規(guī)變化修訂制度，重大調(diào)整即時發(fā)布；（二）領(lǐng)導小組每季度評估制度執(zhí)行效果，提出修訂建議；（三）新業(yè)務(wù)領(lǐng)域需配套完善制度，未經(jīng)批準不得實施。第二十條風險識別預警機制：（一）每月開展專項風險排查，形成風險清單及應對方案；（二）風險等級劃分為一般、較大、重大三級，預警信息同步下達至責任單位；（三）建立風險趨勢監(jiān)測模型，提前發(fā)布預警提示。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）關(guān)鍵節(jié)點嵌入審查：新入院評估、采購合同簽訂、重大護理方案制定等環(huán)節(jié)必須經(jīng)專責部門審核；（二）審查不合格項目應暫停實施，整改合格前不得推進；（三）建立審查結(jié)果臺賬，實行閉環(huán)管理。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險由機構(gòu)自行處置，較大風險報領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)解決；重大風險啟動應急方案；（二）應急流程包括事件上報、資源調(diào)配、現(xiàn)場處置、事后復盤；（三）跨單位事件由領(lǐng)導小組指定牽頭人，限時完成協(xié)同處置。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)情形分類處罰：一般違規(guī)通報批評，屢次發(fā)生降級處理；重大違規(guī)解除勞動合同；（二）處罰標準與損失程度掛鉤，最高追究連帶責任；（三）建立違規(guī)案例庫，作為后續(xù)培訓的素材。第二十四條評估改進機制：（一）每半年開展專項管理有效性評估，包括流程覆蓋率、風險控制率等指標；（二）評估結(jié)果作為機構(gòu)評優(yōu)及績效考核依據(jù)；（三）針對評估發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計劃，明確完成時限。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責人每年聽取專項管理匯報至少兩次；（二）領(lǐng)導小組每月召開例會，審議重大事項；（三）機構(gòu)負責人應將專項管理納入部門周會。第二十六條考核激勵機制：（一）將合規(guī)情況納入部門年度考核的20%，與服務(wù)收入掛鉤；（二）評選“專項管理標桿機構(gòu)”，給予運營補貼；（三）員工違規(guī)直接影響績效，優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓，每年不少于8課時；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓，考核合格方可上崗；（三）通過宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)發(fā)布合規(guī)案例，營造警示教育氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)風險實時監(jiān)控；（二）建立老人電子檔案，自動預警異常指標；（三）通過智能終端采集照護數(shù)據(jù)，提升管理效率。第二十九條文化建設(shè)：（一）編印《老人關(guān)愛服務(wù)合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）每年開展“全員合規(guī)承諾”活動，簽訂承諾書；（三）設(shè)立“服務(wù)之星”獎項，弘揚正向典型。第三十條報告制度：（一）風險事件報告：重大事件2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導小組，每月匯總分析；（二）年度管理報告：次年3月前提交，內(nèi)