養(yǎng)老院老人心理輔導(dǎo)支持制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》等行業(yè)規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控的總體要求制定，結(jié)合本養(yǎng)老院實(shí)際服務(wù)特性與內(nèi)部管理需求，旨在規(guī)范老人心理輔導(dǎo)支持工作，防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保障老人身心健康與合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人心理評(píng)估、危機(jī)干預(yù)、日常疏導(dǎo)、家屬溝通等心理輔導(dǎo)支持全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于養(yǎng)老院日常運(yùn)營(yíng)、臨時(shí)照護(hù)、長(zhǎng)期服務(wù)等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指針對(duì)老人心理問題預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)、支持等全鏈條管理活動(dòng)，包括制度建設(shè)、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、資源調(diào)配等系統(tǒng)性工作。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因心理輔導(dǎo)支持工作疏漏或不當(dāng)操作，引發(fā)老人情緒失控、安全問題、投訴糾紛或聲譽(yù)損害等潛在危害。（三）XX合規(guī)：指心理輔導(dǎo)支持工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)范，確保服務(wù)行為合法、規(guī)范、有效。第四條專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保心理輔導(dǎo)支持工作覆蓋所有服務(wù)老人，無死角、無遺漏；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位職責(zé)，落實(shí)責(zé)任追究機(jī)制；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)施分級(jí)管控與動(dòng)態(tài)預(yù)警；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過評(píng)估反饋優(yōu)化服務(wù)流程，提升專業(yè)能力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位心理輔導(dǎo)支持工作的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理與風(fēng)險(xiǎn)防控。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人心理輔導(dǎo)支持專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理，審批重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)工作成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）制定心理輔導(dǎo)支持工作規(guī)劃與年度計(jì)劃；（二）統(tǒng)籌資源調(diào)配，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作；（三）審議重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案及應(yīng)急預(yù)案；（四）定期聽取專項(xiàng)管理報(bào)告，提出改進(jìn)要求。第八條牽頭部門為醫(yī)務(wù)部，職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)培訓(xùn)；（三）監(jiān)督業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，開展定期考核；（四）建立老人心理檔案，動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)效果。第九條專責(zé)部門為人力資源部，職責(zé)包括：（一）審核心理輔導(dǎo)人員資質(zhì)，建立專業(yè)人才庫；（二）制定合規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程；（三）牽頭處理違規(guī)事件，提出處罰建議；（四）引入外部培訓(xùn)資源，提升團(tuán)隊(duì)能力。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)包括：（一）落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)務(wù)部部署要求；（二）開展老人心理篩查，及時(shí)上報(bào)高危個(gè)案；（三）執(zhí)行危機(jī)干預(yù)流程，記錄服務(wù)過程；（四）配合完成專項(xiàng)檢查，整改突出問題。第十一條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、社工）合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）遵守心理觀察與記錄規(guī)范，不得隱瞞異常情況；（二）嚴(yán)禁泄露老人隱私，不得擅自使用非合規(guī)干預(yù)手段；（三）發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)事件須立即上報(bào)，并協(xié)助處置。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條心理評(píng)估與檔案管理：心理評(píng)估須由持證人員實(shí)施，使用標(biāo)準(zhǔn)化工具，評(píng)估結(jié)果歸檔留存，確保一人一檔、動(dòng)態(tài)更新。禁止隨意修改評(píng)估記錄或刪除關(guān)鍵信息。第十三條危機(jī)干預(yù)流程：老人出現(xiàn)激越行為或自殺傾向時(shí)，須立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，由醫(yī)務(wù)部專業(yè)人員到場(chǎng)處置，并全程記錄干預(yù)措施與效果。第十四條常態(tài)化心理疏導(dǎo)：護(hù)理員每日開展基礎(chǔ)心理觀察，社工每周至少提供一次個(gè)案訪談，對(duì)重點(diǎn)老人增加頻次，確保疏導(dǎo)覆蓋率達(dá)100%。第十五條家屬溝通規(guī)范：家屬溝通須以關(guān)懷為主，避免指責(zé)，重要事項(xiàng)須雙方法定代表人或授權(quán)代表確認(rèn)，禁止誘導(dǎo)家屬投訴或提供不當(dāng)利益。第十六條專業(yè)人員資質(zhì)管理：心理輔導(dǎo)人員須持證上崗，每年參加不少于40學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，考核不合格者調(diào)離相關(guān)崗位。第十七條資料保密與授權(quán)：心理輔導(dǎo)資料僅限授權(quán)人員查閱，未經(jīng)老人或監(jiān)護(hù)人書面同意，不得向第三方披露，但涉及危害公共安全情形除外。第十八條非合規(guī)行為禁令：嚴(yán)禁以心理輔導(dǎo)名義向老人推銷產(chǎn)品，禁止利用職務(wù)之便索要或收受家屬財(cái)物，禁止泄露老人敏感信息用于商業(yè)目的。第十九條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：（一）心理評(píng)估不足導(dǎo)致漏診誤判；（二）危機(jī)干預(yù)不當(dāng)引發(fā)二次傷害；（三）家屬溝通失效激化矛盾；（四）資料管理混亂造成隱私泄露。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：醫(yī)務(wù)部每年對(duì)照法規(guī)變化及行業(yè)動(dòng)態(tài)修訂本制度，修訂后30日內(nèi)發(fā)布實(shí)施，舊版制度同步廢止。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：醫(yī)務(wù)部每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“網(wǎng)格化+清單化”方法，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級(jí)（一般/重大），重大風(fēng)險(xiǎn)須立即發(fā)布預(yù)警通知。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：心理輔導(dǎo)方案須經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核，合同簽訂前核對(duì)服務(wù)人員資質(zhì)，重大干預(yù)行為須留存視頻或錄音佐證，未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由責(zé)任單位限期整改，醫(yī)務(wù)部跟蹤落實(shí)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，跨部門協(xié)同處置；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，并形成書面報(bào)告。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）輕微違規(guī)：通報(bào)批評(píng)，取消當(dāng)月績(jī)效；（二）一般違規(guī)：扣除績(jī)效20%以上，調(diào)離崗位；（三）重大違規(guī)：解除勞動(dòng)合同，移交司法或紀(jì)律處分。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年12月開展專項(xiàng)管理成效評(píng)估，采用“老人滿意度+服務(wù)數(shù)據(jù)+第三方抽查”方法，評(píng)估結(jié)果納入部門績(jī)效考核，重大問題須制定專項(xiàng)整改方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：各級(jí)負(fù)責(zé)人須在季度會(huì)議中匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開1次會(huì)議，研究解決突出問題。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：專項(xiàng)合規(guī)情況占部門年度考核30%，個(gè)人績(jī)效與合規(guī)得分掛鉤，優(yōu)秀案例納入評(píng)優(yōu)儲(chǔ)備。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加1次合規(guī)履職培訓(xùn)；（二）一線員工每月接受1次操作規(guī)范培訓(xùn)；（三）制作《心理輔導(dǎo)合規(guī)手冊(cè)》，在入職培訓(xùn)中強(qiáng)制學(xué)習(xí)。第二十一條信息化支撐：通過管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）心理檔案電子化，支持快速檢索；（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)推送，觸發(fā)閾值可調(diào)；（三）服務(wù)過程視頻留痕，便于追溯核查。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《心理輔導(dǎo)合規(guī)守則》，在員工手冊(cè)中明確紅線；（二）每年5月開展“專項(xiàng)合規(guī)月”活動(dòng)，組織案例討論與承諾簽署；（三）設(shè)立匿名舉報(bào)渠道，保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至醫(yī)務(wù)部，重大事件同步報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告須在次年2月底前完成，內(nèi)容包括：工作成效、問題分析、改進(jìn)措施；