養(yǎng)老院老人日常生活照料制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB/T36278-2018），結(jié)合集團母公司《內(nèi)部控制管理綱要》及本企業(yè)實際管理需求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院老人日常生活照料服務(wù)行為，防范服務(wù)風(fēng)險、安全風(fēng)險及合規(guī)風(fēng)險，提升服務(wù)品質(zhì)與運營效率，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人入住登記、生活起居、健康管理、膳食服務(wù)、文娛活動、心理疏導(dǎo)等全流程日常照料服務(wù)場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“專項管理”指針對老人日常生活照料全過程的風(fēng)險識別、控制、監(jiān)督及持續(xù)改進的管理活動，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、安全防范、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險”指在日常照料服務(wù)中可能引發(fā)老人人身傷害、財產(chǎn)損失、權(quán)益侵害或服務(wù)中斷的潛在威脅，如跌倒風(fēng)險、營養(yǎng)不良風(fēng)險、感染傳播風(fēng)險等。（三）“XX合規(guī)”指照料服務(wù)行為符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度要求，包括服務(wù)合同履行、操作流程規(guī)范、隱私保護等要求。第四條專項管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：所有照料環(huán)節(jié)均納入管理范圍，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位管理職責(zé)；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先防范重大風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進：定期評估效果，優(yōu)化管理體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人對專項管理承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，統(tǒng)籌資源保障、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險處置；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理制度的組織實施與日常監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人日常生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括總會計師、人力資源部負責(zé)人、醫(yī)務(wù)部負責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理重大事項；（二）審批重大風(fēng)險處置方案；（三）監(jiān)督評估專項管理有效性。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：運營管理部負責(zé)統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)、風(fēng)險排查、考核監(jiān)督及培訓(xùn)宣貫；（二）專責(zé)部門：醫(yī)務(wù)部負責(zé)健康照護合規(guī)審核，后勤保障部負責(zé)設(shè)施設(shè)備安全監(jiān)管；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：養(yǎng)老院具體落實照料服務(wù)要求，開展日常風(fēng)險防控與記錄。第八條明確基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）護理員需嚴格遵守操作規(guī)范，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）發(fā)現(xiàn)異常情況須立即上報，不得隱瞞或遲報；（三）參與風(fēng)險演練及應(yīng)急培訓(xùn)，掌握基本處置技能。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入住登記環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：核對老人身份信息、健康檔案及家屬授權(quán)委托書；（二）禁止行為：擅自泄露隱私信息、強制推銷增值服務(wù)；（三）重點防控：防范身份冒用、信息錯填等風(fēng)險。第十條生活起居照料：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日巡視頻率不低于2次，協(xié)助如廁、翻身等操作須符合人體工學(xué)；（二）禁止行為：因疏忽導(dǎo)致老人跌倒、壓瘡等傷害；（三）重點防控：浴室、走廊等高風(fēng)險區(qū)域防滑措施及夜間巡查制度落實。第十一條健康管理服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立老人健康檔案，每周監(jiān)測生命體征，遵醫(yī)囑用藥；（二）禁止行為：擅自更改治療方案、偽造健康記錄；（三）重點防控：傳染病隔離措施及醫(yī)療器械消毒規(guī)范執(zhí)行。第十二條膳食服務(wù)保障：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供分餐制服務(wù)，特殊飲食需求須單獨標(biāo)注；（二）禁止行為：食材過期使用、交叉污染；（三）重點防控：過敏食物標(biāo)識及食具消毒記錄完整性。第十三條文娛活動組織：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)老人能力分級安排活動，配備專業(yè)照護人員全程陪同；（二）禁止行為：組織高風(fēng)險項目（如劇烈運動）、忽視老人身體反饋；（三）重點防控：群體性活動中走失、碰撞等意外事件。第十四條心理疏導(dǎo)服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月開展1次心理評估，定期安排家屬探視；（二）禁止行為：傳播負面情緒、泄露個人談話內(nèi)容；（三）重點防控：抑郁、焦慮等心理問題早期識別與干預(yù)。第十五條突發(fā)事件處置：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立分級上報機制，緊急情況5分鐘內(nèi)啟動預(yù)案；（二）禁止行為：延誤救治、隱瞞事件真相；（三）重點防控：急救設(shè)備完好率及人員熟練度考核。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月由運營管理部牽頭修訂，必要時啟動應(yīng)急修訂程序；（二）修訂內(nèi)容需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，并發(fā)布全公司通報。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每月開展1次風(fēng)險排查，重點關(guān)注跌倒、營養(yǎng)不良、感染等指標(biāo)；（二）根據(jù)風(fēng)險等級發(fā)布預(yù)警通知，明確責(zé)任部門整改時限。第十八條合規(guī)審查機制：（一）重大服務(wù)項目須通過合規(guī)性審查，未經(jīng)審查不得實施；（二）醫(yī)務(wù)部每月抽查服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即通報整改。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由養(yǎng)老院自行處置，重大風(fēng)險由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）啟動應(yīng)急流程時，各部門須服從統(tǒng)一指揮，確保責(zé)任協(xié)同。第二十條責(zé)任追究機制：（一）違反本制度導(dǎo)致重大后果的，按管理權(quán)限處以績效扣減、降級等處罰；（二）涉嫌違法的移交司法機關(guān)處理，處罰標(biāo)準(zhǔn)參照《員工手冊》。第二十一條評估改進機制：（一）每季度由運營管理部組織專項評估，結(jié)果納入部門績效考核；（二）評估報告需提出優(yōu)化建議，并納入下期制度修訂依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須定期研究專項管理事項，重大決策需集體審議；（二）建立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，養(yǎng)老院指定專人負責(zé)信息報送。第二十三條考核激勵機制：（一）將服務(wù)投訴率、事故發(fā)生率等指標(biāo)納入部門年度考核；（二）對表現(xiàn)突出的集體和個人予以物質(zhì)獎勵，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可履職；（二）一線員工每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者停崗復(fù)訓(xùn)。第二十五條信息化支撐：（一）通過服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)照料記錄電子化、風(fēng)險實時監(jiān)控；（二）建立知識庫，收錄典型案例及處置標(biāo)準(zhǔn)流程。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《老人日常照料合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員學(xué)習(xí)；（二）每年6月開展“全員合規(guī)承諾”活動，簽訂承諾書并張貼公示。第二十七條報告制度：（一）風(fēng)險事件須在2小時內(nèi)上報至養(yǎng)老院負責(zé)人，12小時內(nèi)報送總部；（二）年度管理情況需形成報告，內(nèi)容涵蓋數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問題分