養(yǎng)老院老人生活照顧細(xì)節(jié)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及企業(yè)集團(tuán)母公司《關(guān)于加強(qiáng)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控管理的規(guī)定》制定，結(jié)合本公司養(yǎng)老院老人生活照顧業(yè)務(wù)實(shí)際需求，旨在規(guī)范服務(wù)流程、防控操作風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人權(quán)益與機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定運(yùn)行。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人生活照料、醫(yī)療協(xié)助、精神慰藉、安全管理、投訴處理等全流程服務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項(xiàng)管理：指圍繞老人生活照顧業(yè)務(wù)，建立的全流程合規(guī)管控體系，包括操作標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、監(jiān)督考核等機(jī)制；（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施缺陷、管理漏洞等可能導(dǎo)致老人人身安全、財(cái)產(chǎn)權(quán)益、服務(wù)品質(zhì)受損的潛在隱患；（三）XX合規(guī)：指各項(xiàng)服務(wù)操作符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)范，保障老人合法權(quán)益。第四條本制度遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)納入規(guī)范管控，不留盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)崗位管理職責(zé)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：突出重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略；（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評(píng)估優(yōu)化機(jī)制，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司總經(jīng)理為公司養(yǎng)老院老人生活照顧專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)制度落實(shí)負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理工作。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照顧專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括總部運(yùn)營管理部、安全監(jiān)察部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；（二）協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險(xiǎn)處置；（三）定期審議管理成效報(bào)告。第七條總部運(yùn)營管理部為本制度牽頭部門，負(fù)責(zé)：（一）組織編制管理細(xì)則及操作手冊(cè)；（二）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)培訓(xùn)；（三）監(jiān)督考核各養(yǎng)老院執(zhí)行情況。第八條安全監(jiān)察部為專責(zé)部門，承擔(dān)：（一）審核服務(wù)流程的合規(guī)性；（二）優(yōu)化設(shè)施設(shè)備安全管理標(biāo)準(zhǔn)；（三）牽頭處置重大服務(wù)事故。第九條各下屬養(yǎng)老院為業(yè)務(wù)部門，職責(zé)包括：（一）執(zhí)行總部制度要求，細(xì)化本地化操作方案；（二）落實(shí)日常風(fēng)險(xiǎn)排查，建立隱患臺(tái)賬；（三）及時(shí)上報(bào)服務(wù)投訴與異常事件。第十條基層執(zhí)行崗位員工必須履行以下合規(guī)責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的XX風(fēng)險(xiǎn)；（三）拒絕執(zhí)行違反本制度的服務(wù)指令。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條生活照料環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日定時(shí)巡視頻次不少于三次，記錄老人進(jìn)食、睡眠、排泄等狀況，異常情況立即上報(bào)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人營養(yǎng)不良、失禁污染或長期臥床未護(hù)理；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)獨(dú)居老人夜間安全，特殊體質(zhì)老人需增加巡視頻次。第十二條醫(yī)療協(xié)助環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，普通病患每日巡診不少于一次，急癥30分鐘內(nèi)響應(yīng)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁違規(guī)用藥或暗示家屬購買指定藥品；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期核對(duì)老人病歷信息，過敏體質(zhì)需貼警示標(biāo)識(shí)。第十三條精神慰藉環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每周開展至少一次個(gè)體談心，組織集體活動(dòng)每周不少于二次；（二）禁止行為：嚴(yán)禁冷嘲熱諷或傳播負(fù)面情緒，避免引發(fā)老人心理問題；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)失智老人實(shí)施分級(jí)陪伴方案，防止分離性焦慮。第十四條安全管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每季度檢測(cè)消防設(shè)施，浴室地面鋪設(shè)防滑墊，夜間走廊保持微光照明；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在走廊堆放雜物，堵塞消防通道；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每月組織防跌倒應(yīng)急演練，高風(fēng)險(xiǎn)老人床頭設(shè)置警示牌。第十五條食品安全環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日采購食材需索證索票，留樣48小時(shí)備查，過敏人群?jiǎn)为?dú)配餐；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過期食材或交叉污染，杜絕剩菜二次加熱；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：廚房地面每日消毒，操作人員持健康證上崗。第十六條投訴處理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7日內(nèi)給出處理意見，重大投訴及時(shí)上報(bào)總部；（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉或隱瞞投訴內(nèi)容，嚴(yán)禁因投訴對(duì)老人施壓；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，定期分析共性問題。第十七條疫情防控環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日晨檢，每周環(huán)境消殺，發(fā)熱老人隔離觀察并上報(bào)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁瞞報(bào)或遲報(bào)陽性病例，擅自解除防控措施；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：儲(chǔ)備足量防疫物資，制定分級(jí)響應(yīng)預(yù)案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：總部運(yùn)營管理部每年6月評(píng)估制度有效性，根據(jù)政策變化或業(yè)務(wù)調(diào)整修訂條款，修訂后30日內(nèi)發(fā)布新版本。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）總部每季度組織跨部門風(fēng)險(xiǎn)排查，編制《XX風(fēng)險(xiǎn)清單》；（二）養(yǎng)老院每月開展自查，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需制定整改計(jì)劃；（三）發(fā)布預(yù)警時(shí)需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、影響范圍及應(yīng)對(duì)建議。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需通過合規(guī)考試；（二）重大服務(wù)協(xié)議簽訂前由安全監(jiān)察部審核；（三）違反本制度的行為必須經(jīng)合規(guī)審查后方可處理。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，每日上報(bào)總部備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需成立專項(xiàng)小組，啟動(dòng)《XX應(yīng)急處置預(yù)案》；（三）涉及第三方責(zé)任時(shí)需同步法律事務(wù)部協(xié)調(diào)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反核心條款的，視情節(jié)輕重扣減績(jī)效分、通報(bào)批評(píng)或停崗培訓(xùn)；（二）導(dǎo)致老人權(quán)益受損的，追究管理責(zé)任并納入年度考核否決項(xiàng)；（三）處罰標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，確保公平統(tǒng)一。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月開展管理成效評(píng)估，采用問卷調(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)核查結(jié)合方式；（二）評(píng)估結(jié)果需向員工代表大會(huì)公示，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)素材；（三）對(duì)發(fā)現(xiàn)的管理漏洞需制定改進(jìn)方案，限期完成閉環(huán)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需在月度會(huì)議中匯報(bào)本領(lǐng)域落實(shí)情況，分管副總經(jīng)理每季度向總經(jīng)理報(bào)告制度執(zhí)行報(bào)告。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）養(yǎng)老院年度評(píng)分由總部考核小組打分，權(quán)重包括：1.風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（40%）；2.老人滿意度（30%）；3.制度執(zhí)行率（30%）；（二）評(píng)分前30%的單位獲評(píng)“服務(wù)標(biāo)桿獎(jiǎng)”，與資源配置掛鉤。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)內(nèi)容含法規(guī)解讀與案例剖析，每半年開展一次；（二）一線員工操作規(guī)范通過“微課+考核”模式強(qiáng)化記憶；（三）每月發(fā)布《XX合規(guī)快報(bào)》，通報(bào)典型案例與風(fēng)險(xiǎn)提示。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)老人服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警自動(dòng)推送；（二）通過智能巡檢設(shè)備減少人為疏漏；（三）定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保信息完整性。第二十八條文化建設(shè)：（一）制作《老人生活照顧十項(xiàng)準(zhǔn)則》海報(bào)張貼公示；（二）每年開展“服務(wù)之星”評(píng)選，事跡匯編成冊(cè)；（三）設(shè)立“合規(guī)紅黑榜”，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行匿名曝光。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至總部安全監(jiān)察部，同時(shí)通知老人家屬；（二）年度管理報(bào)告需包含以下內(nèi)容：1.上年度XX風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表；2.重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)落實(shí)情況；3.下年度管理計(jì)