年4月19日連鎖藥店會員方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。淺談連鎖大藥房會員管理辦法藥店競爭在進一步白熱化，藥店的經(jīng)營者要想盡快地得到發(fā)展，在競爭中立于不敗之地，就要使自己的經(jīng)營管理適應(yīng)現(xiàn)代競爭的需要。概括來說就是不斷開發(fā)新顧客，并維護老顧客，使單個顧客創(chuàng)造的利潤達到最大化的一個不斷循環(huán)的過程。這個過程不能像過去那樣指望幾個奇思妙想的“點子”來實現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中。作為會員管理，就是將這個過程進行制度化、系統(tǒng)化，使其對顧客進行有效管理的一種好方法。在一般的情況下，藥店的會員即老顧客所產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店面，忠誠度高，在店內(nèi)消費藥品的客單量及購買頻率都遠遠高出普通的顧客，在組織促銷活動時更是如此，即使同樣的活動，經(jīng)過陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會員相比較，會員參與活動的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產(chǎn)品的機率和數(shù)額方面也都遠遠的超過普通的顧客，這就是會員的魅力。能夠這樣說，會員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競爭的加劇，開發(fā)顧客難度的加大，顧客的流失也日益嚴重，因此維護好會員工作，建立顧客對于店面及品牌的忠誠度，對于藥店來說是非常必要的。在國外，藥店會從購買優(yōu)惠、積分獎勵、特有商品購買權(quán)、金融服務(wù)、健康服務(wù)、信息服務(wù)、便利服務(wù)到其它聯(lián)盟營銷服務(wù)中考慮提高會員卡的附加值，從而培養(yǎng)消費者的忠誠度和，同時有利于藥店高度重視信息挖掘和營銷。我認為針對當(dāng)前藥品零售市場特點，對于會員的管理要從這幾個方面入手：第一、要做好會員章程，重視會員開發(fā)現(xiàn)在會員制幾乎所有的藥店都在做，但大多數(shù)做的比較片面與薄弱，其中原因之一就是沒有成形的科學(xué)的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員的消費情況和消費潛力開展?jié)M足會員個性化的服務(wù)，而不是將會員統(tǒng)統(tǒng)看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權(quán)利，是會員制的基本制度。在會員權(quán)利方面主要有這么幾種：一是會員經(jīng)過購物來積累積分，能夠進行積分兌換獎品，二是會員能夠比普通的顧客享有在消費某些產(chǎn)品時獲得更多的優(yōu)惠，三是會員能夠根據(jù)消費情況進行升級，能夠參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發(fā)能夠經(jīng)過各種活動，如只要在本店消費的顧客就可免費入會等等方式來發(fā)展會員，讓有消費潛力的顧客能夠讓其免費成為會員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標消費群體，也能夠根據(jù)顧客的不同需求對進行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會員的人數(shù)也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。第二、建立完善的會員檔案會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區(qū)分。會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業(yè)信息、會員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店能夠開展針對性的營銷工作。具體如下：會員的個人信息姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進中對于會員的正確稱呼，即能夠體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。性別：現(xiàn)在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，能夠避免在跟進中發(fā)生誤會，鬧出笑話。年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎(chǔ)護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。聯(lián)系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，經(jīng)過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當(dāng)天進行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關(guān)心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。家庭住址：藥店的顧客一般都是距離店面比較近的顧客，一般分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準確的記錄住址，藥店就能夠?qū)T會刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。同時根據(jù)會員地址的分布，列出會員分布的區(qū)域，來針對性的開展工作。如某些區(qū)域的會員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費能力又很強的話，藥店就應(yīng)該加強在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。過敏病史：了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機。2、會員消費信息：會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認識，能夠根據(jù)會員的個人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會員及引導(dǎo)消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，因此藥店記錄會員的消費信息，就能夠根據(jù)顧客消費情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會員提供最好的個性化服務(wù)。消費信息有這些：購買的產(chǎn)品：如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價格等等，由此能夠分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個人的需求相符，藥店就能夠更好的引導(dǎo)會員消費。消費的金額：記錄會員的購買金額，能夠來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據(jù)。消費的時間和頻率：能夠分析會員的消費的消費規(guī)律，方便店員進行跟進。反饋的信息：紀錄會員對藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進。3、會員的職業(yè)信息工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)能夠基本判斷會員的經(jīng)濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。健康狀況：會員的健康狀況能夠判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外經(jīng)過會員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，能夠讓會員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。4、會員的生活習(xí)慣個人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。養(yǎng)生保健需求：會員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進與服務(wù)中經(jīng)過優(yōu)秀完善的服務(wù)會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。會員的基本信息發(fā)生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會導(dǎo)致會員跟進工作效率低甚至無效。會員檔案的建立使藥店能夠準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。第三、會員跟進服務(wù)管理工作針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進行區(qū)分，根據(jù)入會時間長短進行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員；要建立周、月、季和年度的服務(wù)標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期經(jīng)過會員尊享禮品會員聯(lián)誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。1、店內(nèi)跟進的方法在店內(nèi)針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員能夠享受的優(yōu)惠，讓會員感受到能夠享受到會員的價值感。2、電話跟進服務(wù)方法電話當(dāng)中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購買產(chǎn)品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品也會有一定的感想，這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其它的售后服務(wù)，能夠告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動，還能夠使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機率則大大增加。B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，經(jīng)過問候和會員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。C、活動電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關(guān)心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經(jīng)常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節(jié)，溝通中的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應(yīng)在上午11—12點或下午4-—5點最好，因為這個時間段工作一般不會太繁忙，打電話時應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應(yīng)太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。3、短信跟進：短信跟進因為跟進方式快速而全面，經(jīng)過短信群發(fā)能夠讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。4、店外活動跟進服務(wù)方法店外活動一般包括店外促銷活動，會員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓(xùn)講座，會員俱樂部集體活動（如春游）跟進服務(wù)，店外活動能夠?qū)T聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，經(jīng)過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣經(jīng)過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。5、郵寄跟進：跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率能夠提高，可是會員對產(chǎn)品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。經(jīng)過會員郵寄專題調(diào)查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時又對其它的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產(chǎn)生比較大的影響力。6、網(wǎng)絡(luò)跟進：隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對會員還能夠郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上能夠有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進方法將會應(yīng)用的越來越多，也會越來越具有影響力。藥店的會員跟進服務(wù)，方法能夠靈活組合，只要能給到會員更多的服務(wù)，就能真正打動會員。但有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。第四、引進先進的會員管理系統(tǒng)當(dāng)前隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，有很多的會員管理方面的軟件被開發(fā)出來，實際上有很多的國際品牌和國內(nèi)領(lǐng)先品牌早就已經(jīng)在使用電腦進行會員管理了，在某些高檔的商場專柜內(nèi)，如迪奧等品牌，就已經(jīng)安裝了這樣的系統(tǒng)，在銷售時，電腦與總部的電腦是聯(lián)網(wǎng)的，會員顧客每購買一瓶產(chǎn)品都會直接進入總部的信息管理系統(tǒng)內(nèi)，由總部集中對會員顧客進行統(tǒng)一管理，科學(xué)規(guī)范，避免了很多的人為因素對信息的影響，因此管理就非常的細致有效，隨著時間的推移，相信有根多的藥店也會大量的使用電腦來實現(xiàn)對店面會員及店務(wù)的管理。大致分為五個方面：1、會員分類只要將會員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統(tǒng)能夠支持任意多的會員類型，而且名稱完全能夠自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設(shè)定政策。2、會員優(yōu)惠政策對于不同的會員類型，在藥店消費的優(yōu)惠待遇能夠有所不同，比如金卡會員能夠享受8折產(chǎn)品購買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5折產(chǎn)品購買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)能夠?qū)θ我庖粋€品牌、任意一個系列、任意一個產(chǎn)品進行優(yōu)惠政策的設(shè)定，非常適合活動時期優(yōu)惠政策的設(shè)定。避免了營業(yè)人員計算的麻煩，除此之外，系統(tǒng)還能夠選擇優(yōu)惠標準：以產(chǎn)品優(yōu)惠為準（所有會員均享受此優(yōu)惠），還是以會員優(yōu)惠為準，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。3、會員資格的自動認定一般享受某一會員資格的顧客，也相應(yīng)的需要達到一定的條件，這也是判斷此顧客是否能夠成為藥店某類會員，并享受此類會員優(yōu)惠待遇的標準，比如消費累計達到多少、或者是特殊身份的顧客，設(shè)定好以后，軟件就能夠自動準確地認定會員級別。排除人為干擾。4、為會員提供“一卡通”消費成為藥店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應(yīng)的會員卡給她，她在店內(nèi)的所有消費活動都能夠僅憑這張卡來實現(xiàn)。會員身份顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結(jié)合顧客所消費