2025年高職導游服務（應急處理技巧）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請從每小題的四個選項中，選出一個最符合題意的答案，將其序號填入括號內。(總共10題，每題3分)1.旅游團在景點游覽時，若遇到游客走失，導游首先應（）。A.尋找領隊B.尋找全陪C.尋找景區(qū)工作人員D.了解情況，迅速尋找2.游客在旅游途中突發(fā)重病，導游應首先（）。A.撥打120急救電話B.通知組團社C.通知地接社D.尋求景區(qū)幫助3.當旅游團遭遇不可抗力導致行程變更時，導游應（）。A.自行決定變更行程B.與游客協(xié)商變更行程C.等待旅行社指示D.按照原計劃執(zhí)行4.若游客對旅游服務不滿意，提出投訴，導游首先應（）。A.與游客爭吵B.耐心傾聽C.拒絕游客D.拖延處理5.旅游團在乘坐交通工具時，遇到交通事故，導游應（）。A.組織游客自救B.等待救援C.逃離現(xiàn)場D.追究司機責任6.當游客在景區(qū)遭遇自然災害時，導游應（）。A.帶領游客迅速撤離B.原地等待救援C.與災害搏斗D.拍照記錄7.若游客在旅游過程中丟失財物，導游應（）。A.自行幫忙尋找B.安慰游客，協(xié)助報警C.指責游客粗心D.不管不問8.旅游團在境外旅游時，遇到當?shù)刂伟矄栴}，導游應（）。A.保護游客安全，及時報警B.獨自逃離C.與當?shù)厝藳_突D.隱瞞情況9.當游客突發(fā)急病需要緊急送醫(yī)時，導游應（）。A.聯(lián)系醫(yī)院，安排車輛送醫(yī)B.讓游客自己打車去醫(yī)院C.拖延送醫(yī)時間D.拒絕送醫(yī)10.旅游團在游覽過程中，若遇到惡劣天氣，導游應（）。A.繼續(xù)游覽B.調整行程，確保游客安全C.讓游客自行應對D.忽視天氣情況第II卷（非選擇題，共70分）1.簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題。(總共2題，每題10分)（1）請簡述導游在處理游客暈車問題時的主要措施。（2）若旅游團遭遇突發(fā)火災，導游應如何引導游客逃生？2.案例分析題（共20分）答題要求：分析以下案例，并回答問題。案例：旅游團在某景區(qū)游覽時，一名游客突然暈倒在地。導游立即上前查看，發(fā)現(xiàn)游客呼吸微弱，面色蒼白。問題：導游此時應采取哪些緊急措施？3.應急方案設計題（共15分）答題要求：請針對旅游團在旅游途中可能遇到的交通堵塞情況，設計一套應急方案。4.材料分析題（共15分）材料：旅游團在旅游過程中，一名游客因個人原因與導游發(fā)生了激烈爭吵，導致團隊氣氛緊張。問題：導游應如何妥善處理這一情況，以維護團隊的和諧氛圍？（150字左右）在空白處作答：5.情景模擬題（共20分）答題要求：請根據(jù)所給情景，模擬導游的應對方式。情景：旅游團在境外旅游時，遭遇當?shù)赝话l(fā)政治事件，局勢緊張。答案：1.D2.A3.B4.B5.A6.A7.B8.A9.A10.B簡答題答案：（1）讓游客盡量靠窗座位，保持通風；準備暈車藥等藥品；提醒游客不要空腹或過飽乘車；適當安排途中休息。（2）保持冷靜，用濕毛巾捂住口鼻；引導游客彎腰低姿前行；按照疏散指示標志，有序帶領游客逃離；及時撥打火警電話報警；到安全處清點人數(shù)，安撫游客。案例分析題答案：立即撥打120急救電話；讓其他游客幫忙尋找平坦、通風地方，將暈倒游客平躺，解開衣領、腰帶；觀察游客呼吸、脈搏等生命體征；等待急救人員期間，簡單記錄游客發(fā)病癥狀等情況。應急方案設計題答案：提前了解交通路況信息，遇到堵塞及時與交通部門溝通；若長時間堵塞，組織車內互動活動緩解游客焦慮；可調整行程順序，先去附近其他景點；若可能，聯(lián)系備用交通方式，確保游客能繼續(xù)行程；隨時向游客通報情況，安撫情緒。材料分析題答案：導游應保持冷靜和耐心，主動與游客溝通，傾聽其訴求，誠懇道歉以緩和氣氛。了解爭吵原因后，積極協(xié)調解決問題，若自身有誤及時改正。同時強調團隊合作重要性，引導游客關注美好旅程，用幽默方式化解矛盾，讓團隊氛圍重歸和諧。情景模擬題答案：迅速將游客轉移到安全地帶，如酒店