養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手冊(cè)一、引言為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，切實(shí)保障入住老年人的合法權(quán)益與生活品質(zhì)，提升養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與相關(guān)法律法規(guī)要求，制定本監(jiān)督手冊(cè)。本手冊(cè)適用于各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（含公辦、民辦養(yǎng)老院、護(hù)理院等）的內(nèi)部監(jiān)督管理，也可作為行業(yè)監(jiān)管部門、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展監(jiān)督工作的參考依據(jù)。二、監(jiān)督原則監(jiān)督工作應(yīng)遵循“以老為本、依法依規(guī)、客觀公正、閉環(huán)管理”的原則：以老為本：一切監(jiān)督活動(dòng)圍繞提升老年人生活質(zhì)量、保障其安全與尊嚴(yán)展開，充分尊重老年人及家屬的合理訴求。依法依規(guī)：監(jiān)督依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度開展，確保監(jiān)督行為合法合規(guī)?？陀^公正：監(jiān)督人員需秉持中立立場(chǎng)，以事實(shí)為依據(jù)、以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，避免主觀偏見與利益干擾。閉環(huán)管理：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題建立“發(fā)現(xiàn)-整改-復(fù)查-反饋”的全流程跟蹤機(jī)制，確保問題切實(shí)解決，服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。三、監(jiān)督內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.日常起居：監(jiān)督護(hù)理人員是否按規(guī)范協(xié)助老年人完成起居（如起床、穿衣、洗漱）、進(jìn)食、如廁等基礎(chǔ)照護(hù)，關(guān)注照護(hù)過程中的耐心程度與操作規(guī)范性（如轉(zhuǎn)移老人時(shí)是否使用安全輔助工具）。2.飲食服務(wù)：核查餐食是否符合“營(yíng)養(yǎng)均衡、安全衛(wèi)生、個(gè)性化適配”要求——食材來源可追溯，加工流程規(guī)范（生熟分開、餐具消毒）；針對(duì)糖尿病、高血壓等特殊需求老人，是否提供定制餐食并記錄反饋。3.清潔與環(huán)境：公共區(qū)域及老人居室是否整潔無異味，個(gè)人衛(wèi)生（理發(fā)、洗澡、換衣）是否按需開展；床鋪、衣物、被褥的更換頻率是否符合機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（如每周至少更換一次床單）。（二）醫(yī)療與健康服務(wù)1.基礎(chǔ)醫(yī)療：監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員是否按規(guī)定為老人建立健康檔案，定期開展血壓、血糖等基礎(chǔ)體檢；慢性病管理（如糖尿病、心臟病用藥提醒）是否精準(zhǔn)及時(shí)，藥品儲(chǔ)存與發(fā)放是否規(guī)范（雙人核對(duì)、過期藥品處置）。2.應(yīng)急響應(yīng)：核查機(jī)構(gòu)是否建立“15分鐘應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制”——老人突發(fā)不適時(shí)，醫(yī)護(hù)人員是否能快速到場(chǎng)評(píng)估，急救設(shè)備（如AED、吸氧裝置）是否完好可用，轉(zhuǎn)診流程是否清晰（與周邊醫(yī)院的綠色通道協(xié)議是否有效）。3.心理與社交：關(guān)注老人精神狀態(tài)，監(jiān)督是否定期開展心理疏導(dǎo)、文化娛樂活動(dòng)（如書畫、手工、合唱），避免老人長(zhǎng)期獨(dú)處或出現(xiàn)抑郁傾向；家屬探視制度是否人性化（如支持視頻探視、彈性探視時(shí)間）。（三）安全管理1.消防安全：每月檢查消防設(shè)施（滅火器、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急燈）是否完好，疏散通道是否暢通；每季度開展消防演練，員工是否熟練掌握滅火與逃生技能。2.設(shè)施安全：居室防滑設(shè)施（如衛(wèi)生間扶手、防滑墊）是否齊全，電器設(shè)備（如熱水器、空調(diào)）是否定期檢修；公共區(qū)域臺(tái)階、走廊是否有安全警示標(biāo)識(shí)，防止老人跌倒。3.食品安全：食材采購需索證索票，廚房衛(wèi)生需符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；每餐留樣（不少于200克，留存48小時(shí)），并記錄留樣臺(tái)賬。（四）運(yùn)營(yíng)與管理合規(guī)性1.資質(zhì)與備案：核查機(jī)構(gòu)是否依法取得《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否按規(guī)定公示（如在顯著位置張貼價(jià)目表）。2.人員管理：護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員是否持證上崗（如護(hù)理員證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證），是否定期參加技能培訓(xùn)（每年不少于40學(xué)時(shí)）；員工背景審查是否嚴(yán)格（無犯罪記錄證明）。3.財(cái)務(wù)透明：收費(fèi)項(xiàng)目（如床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、餐飲費(fèi)）是否清晰無隱形消費(fèi)，押金退還機(jī)制是否明確；機(jī)構(gòu)收支賬目是否定期審計(jì)，接受主管部門或第三方監(jiān)督。（五）老年人權(quán)益保障1.知情與參與：重大決策（如服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整、收費(fèi)變動(dòng)）是否征求老人及家屬意見，機(jī)構(gòu)是否建立“老人議事會(huì)”等民主參與機(jī)制。2.隱私與尊嚴(yán)：護(hù)理過程中是否保護(hù)老人隱私（如避免公開討論個(gè)人病情），照護(hù)操作是否尊重老人意愿（如非必要不強(qiáng)行約束老人）。3.投訴處理：投訴渠道（如意見箱、熱線電話、線上平臺(tái)）是否暢通，投訴記錄是否完整，一般投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，復(fù)雜投訴不超過7個(gè)工作日。四、監(jiān)督實(shí)施方式（一）日常巡查由機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督小組（成員含管理人員、醫(yī)護(hù)代表、老人家屬代表）每日開展現(xiàn)場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程規(guī)范性、設(shè)施設(shè)備安全性、老人精神狀態(tài)等，填寫《日常巡查記錄表》（記錄問題、責(zé)任部門、整改建議）。（二）專項(xiàng)檢查針對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或季節(jié)特點(diǎn)開展專項(xiàng)檢查：夏季：重點(diǎn)檢查食品安全（防變質(zhì)）、防暑降溫（空調(diào)運(yùn)行、綠豆湯供應(yīng)）；冬季：重點(diǎn)檢查消防安全（用電取暖安全）、防寒保暖（供暖設(shè)備、被褥厚度）；節(jié)假日前后：核查人員排班、應(yīng)急物資儲(chǔ)備（如口罩、消毒液）。（三）服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)1.滿意度調(diào)查：每季度通過紙質(zhì)問卷、線上問卷或面對(duì)面訪談，向老人及家屬征集對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（涵蓋照護(hù)質(zhì)量、餐飲、環(huán)境等維度），滿意度需保持在85%以上，低于標(biāo)準(zhǔn)需分析原因并整改。2.個(gè)案跟蹤：選取失能、失智等重點(diǎn)照護(hù)對(duì)象，每周跟蹤其照護(hù)記錄（如翻身次數(shù)、用藥情況），與家屬溝通反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。（四）第三方評(píng)估每年委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)（如養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估中心）開展全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、合規(guī)性等，評(píng)估結(jié)果作為機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定、政策扶持的重要依據(jù)。（五）信息化監(jiān)測(cè)借助智慧養(yǎng)老系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以下內(nèi)容：護(hù)理記錄：通過智能手環(huán)、床墊監(jiān)測(cè)老人生命體征（心率、睡眠），異常情況自動(dòng)報(bào)警；安全預(yù)警：消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備聯(lián)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)煙霧、跌倒等異常立即推送至管理人員手機(jī)；服務(wù)流程：通過系統(tǒng)記錄員工操作（如服藥核對(duì)、護(hù)理時(shí)長(zhǎng)），確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。五、問題處理與整改（一）問題分級(jí)一般問題：如衛(wèi)生清潔不到位、個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度生硬，由部門負(fù)責(zé)人牽頭整改，2個(gè)工作日內(nèi)完成。嚴(yán)重問題：如消防設(shè)施失效、食品留樣不規(guī)范，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人掛牌督辦，5個(gè)工作日內(nèi)整改完畢并提交報(bào)告。重大問題：如老人疑似受虐待、重大安全事故隱患，立即暫停相關(guān)服務(wù)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并上報(bào)主管部門（如民政局、衛(wèi)健委）。（二）整改流程1.問題確認(rèn)：監(jiān)督人員將問題錄入《整改通知書》，明確整改要求、期限、責(zé)任人員。2.整改實(shí)施：責(zé)任部門制定整改方案（含措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、驗(yàn)證方式），并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。3.復(fù)查驗(yàn)證：整改完成后，監(jiān)督小組現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，確認(rèn)問題解決；若未達(dá)標(biāo)，延長(zhǎng)整改期限并追究責(zé)任。4.結(jié)果公示：整改結(jié)果在機(jī)構(gòu)內(nèi)部公告欄、家屬群公示，接受全體人員監(jiān)督。（三）責(zé)任追究對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題或整改不力的責(zé)任人，視情節(jié)輕重采?。簝?nèi)部通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效；調(diào)崗、停職培訓(xùn)；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。六、監(jiān)督保障機(jī)制（一）組織保障成立“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)”，成員包括機(jī)構(gòu)管理者、醫(yī)護(hù)專家、老人代表、家屬代表（每半年輪換一次），委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌監(jiān)督工作、審議重大問題整改方案。（二）制度保障1.培訓(xùn)制度：每月組織監(jiān)督人員、服務(wù)人員參加培訓(xùn)，內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、溝通技巧（如如何與失智老人溝通）。2.信息公開制度：每季度公布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（含投訴處理情況、滿意度數(shù)據(jù)、整改結(jié)果），接受社會(huì)監(jiān)督。（三）技術(shù)保障投入智慧養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)，整合護(hù)理記錄、安全監(jiān)測(cè)、家屬溝通等功能，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集與分析，提升監(jiān)督