跨境電商紅海沿岸站客服主管崗位招聘考試試卷及答案填空題（每題1分，共10分）1.紅海沿岸站常見的COD支付方式中文全稱是________。2.伊斯蘭教需客服提前調(diào)整排班的重要節(jié)日是開齋節(jié)和________。3.紅海站禁止銷售酒精類產(chǎn)品，屬于________合規(guī)要求。4.客服主管統(tǒng)計(jì)的核心指標(biāo)中，CSAT代表________。5.紅海站物流投訴中占比最高的是________延誤。6.當(dāng)?shù)販贤ㄖ斜苊庥米笫诌f物，因左手被視為________。7.紅海站主要目標(biāo)市場包括埃及、沙特及________（舉1例）。8.客戶反饋閉環(huán)流程是“收集-分析-________-跟蹤”。9.紅海常用移動(dòng)支付工具包括M-Pesa和________（舉1例）。10.處理宗教投訴需優(yōu)先遵循________原則。單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.紅?？头贤ㄖ蟹狭?xí)俗的稱呼是？A.直接用“你”稱呼陌生客戶B.男性稱“先生”，女性稱“女士”C.用昵稱稱呼客戶D.忽略頭銜叫名字答案：B2.紅?？头鞴芎诵穆氊?zé)是？A.負(fù)責(zé)產(chǎn)品選品B.制定客服績效指標(biāo)C.管理海外倉庫存D.對(duì)接供應(yīng)商發(fā)貨答案：B3.紅海哪國COD訂單占比最高？A.埃及B.以色列C.土耳其D.伊朗答案：A4.不符合紅海文化的投訴處理方式是？A.先道歉再解決B.保持耐心不爭論C.直接反駁客戶觀點(diǎn)D.提供解決時(shí)間表答案：C5.紅海節(jié)日促銷無需準(zhǔn)備的客服支持是？A.開齋節(jié)折扣咨詢B.宰牲節(jié)物流說明C.圣誕節(jié)包裝咨詢D.齋月訂單處理答案：C6.紅?？头鞴苄桕P(guān)注的物流指標(biāo)是？A.網(wǎng)站跳出率B.清關(guān)通過率C.廣告點(diǎn)擊率D.產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率答案：B7.紅?？蛻舫Ｓ脺贤üぞ卟话?？A.WhatsAppB.TelegramC.WeChatD.FacebookMessenger答案：C8.客服排班需考慮的紅海特殊因素是？A.996工作制B.齋月作息調(diào)整C.周末單休D.法定節(jié)假日無休答案：B9.紅?？头弦?guī)紅線是？A.提供物流跟蹤B.解釋產(chǎn)品說明C.銷售宗教禁忌產(chǎn)品D.記錄投訴內(nèi)容答案：C10.體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)是？A.訂單取消率B.平均響應(yīng)時(shí)間C.客戶滿意度（CSAT）D.在線時(shí)長答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.紅海客服需掌握的文化禁忌包括？A.避免宗教敏感話題B.對(duì)女性避免肢體接觸C.齋月不提飲食D.隨意拍攝客戶答案：ABC2.紅海常見客戶投訴類型是？A.物流延誤B.產(chǎn)品質(zhì)量C.支付失敗D.操作復(fù)雜答案：ABCD3.提升客服響應(yīng)效率的措施是？A.建立FAQ知識(shí)庫B.優(yōu)化咨詢分流C.盲目增加人力D.制定時(shí)效考核答案：ABD4.紅海常用支付方式包括？A.CODB.信用卡C.M-PesaD.銀行轉(zhuǎn)賬答案：ABCD5.處理宗教投訴的原則是？A.尊重信仰B.快速響應(yīng)C.不表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)D.直接拒絕需求答案：ABC6.紅?？头枵莆盏钠脚_(tái)規(guī)則是？A.產(chǎn)品禁售清單B.退換貨政策C.物流時(shí)效承諾D.廣告投放規(guī)則答案：ABC7.客服主管需召開的會(huì)議是？A.每日早會(huì)B.每周周會(huì)C.每月月會(huì)D.每季度季度會(huì)答案：ABCD8.紅?？蛻艉诵男枨笫牵緼.快速物流B.可靠CODC.文化適配產(chǎn)品D.低價(jià)優(yōu)惠答案：ABCD9.客服主管對(duì)接的內(nèi)部部門是？A.物流部B.產(chǎn)品部C.財(cái)務(wù)部D.運(yùn)營部答案：ABCD10.紅海客服合規(guī)要求是？A.不泄露客戶信息B.不虛假承諾時(shí)效C.不銷售違禁品D.不使用不文明用語答案：ABCD判斷題（每題2分，共20分）1.紅?？头上蚰滤沽挚蛻翡N售豬肉制品。（×）2.齋月需避開客戶祈禱時(shí)間回復(fù)咨詢。（√）3.客服主管無需關(guān)注紅海清關(guān)政策變化。（×）4.紅海投訴中COD支付失敗占比最高。（×）5.對(duì)沙特客戶用左手遞物是允許的。（×）6.客服主管需統(tǒng)計(jì)平均解決時(shí)長。（√）7.紅海客服可隨意發(fā)送營銷短信。（×）8.開齋節(jié)咨詢量顯著增加。（√）9.績效只需關(guān)注響應(yīng)速度，無需CSAT。（×）10.紅?？头枵莆栈景⒗Z語句。（√）簡答題（每題5分，共20分）1.紅?？头鞴苋绾翁嵘鼵SAT？答案：先建立紅海專屬FAQ（覆蓋物流、支付、齋月規(guī)則），減少等待；再明確“24小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)出方案”時(shí)效；定期培訓(xùn)文化禁忌（如宗教敏感話題）；每周復(fù)盤低分原因，聯(lián)動(dòng)物流/產(chǎn)品改進(jìn)；最后對(duì)解決后的客戶回訪，確認(rèn)滿意度提升。2.處理紅海物流清關(guān)延誤投訴的步驟？答案：第一時(shí)間致歉并說明清關(guān)原因，提供實(shí)時(shí)跟蹤鏈接；聯(lián)動(dòng)物流協(xié)調(diào)海關(guān)，若無法及時(shí)解決，提出優(yōu)惠券/延長退換貨補(bǔ)償；記錄延誤原因納入案例庫，統(tǒng)一客服話術(shù)；跟進(jìn)清關(guān)進(jìn)度至訂單送達(dá)，避免二次投訴。3.齋月期間如何管理客服團(tuán)隊(duì)效率？答案：調(diào)整排班避開祈禱高峰（日出后1小時(shí)、日落前1小時(shí)），彈性工作；培訓(xùn)齋月溝通禁忌（不提飲食、減少營銷）；優(yōu)化FAQ增加齋月常見問題（配送調(diào)整、COD變化）；設(shè)定合理績效，避免壓力過大；每日復(fù)盤咨詢量，靈活調(diào)配人力。4.如何平衡紅?？头肆Τ杀九c服務(wù)質(zhì)量？答案：用chatbot處理常見咨詢（物流查詢、退換貨）；按咨詢高峰（促銷/節(jié)日）靈活排班，避免閑置；培訓(xùn)多技能客服（雙語/多問題處理）；將“服務(wù)質(zhì)量+效率”掛鉤績效；定期評(píng)估人力配置，按需調(diào)整規(guī)模。討論題（每題5分，共10分）1.紅海物流時(shí)效投訴占比35%，如何解決？答案：先拆分延誤原因（清關(guān)/配送/偏遠(yuǎn)地區(qū)）：清關(guān)延誤則聯(lián)動(dòng)物流對(duì)接代理簡化資料；配送延誤優(yōu)化路線覆蓋更多區(qū)域；優(yōu)化話術(shù)提前告知偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)效（7-10天）；建立物流預(yù)警，延誤則主動(dòng)通知并補(bǔ)償；每周與物流開對(duì)接會(huì)，跟進(jìn)改進(jìn)；收集反饋建議調(diào)整物流覆蓋范圍。2.紅?？蛻粢蜃诮贪b投