家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊工作制度守則為了提高家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的質(zhì)量和效率，規(guī)范家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊的工作行為，確保簽約居民能夠獲得優(yōu)質(zhì)、便捷、連續(xù)、綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特制定本工作制度守則。一、服務(wù)團(tuán)隊管理（一）團(tuán)隊組建家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人口、服務(wù)需求等因素合理組建。團(tuán)隊成員應(yīng)包括家庭醫(yī)生、護(hù)士、公共衛(wèi)生醫(yī)師等，必要時可邀請?？漆t(yī)師、康復(fù)治療師等加入。家庭醫(yī)生是團(tuán)隊的核心，負(fù)責(zé)團(tuán)隊的日常管理和服務(wù)工作的組織實施。團(tuán)隊成員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和專業(yè)技能，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)并考核合格。（二）人員職責(zé)1.家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)與簽約居民建立契約服務(wù)關(guān)系，為簽約居民提供基本醫(yī)療、健康管理等服務(wù)。制定個性化的健康管理方案，為簽約居民提供健康咨詢、疾病診治、轉(zhuǎn)診等服務(wù)。組織團(tuán)隊成員開展簽約服務(wù)工作，協(xié)調(diào)團(tuán)隊內(nèi)部及與其他醫(yī)療機構(gòu)的合作。定期對簽約居民的健康狀況進(jìn)行評估和總結(jié)，及時調(diào)整服務(wù)方案。2.護(hù)士協(xié)助家庭醫(yī)生開展基本醫(yī)療服務(wù)，如注射、輸液、換藥等護(hù)理操作。開展健康宣教工作，向簽約居民普及健康知識和技能。負(fù)責(zé)簽約居民的健康檔案管理，及時更新健康信息。參與家庭醫(yī)生對簽約居民的隨訪工作，了解居民的健康狀況和服務(wù)需求。3.公共衛(wèi)生醫(yī)師負(fù)責(zé)為簽約居民提供公共衛(wèi)生服務(wù)，如預(yù)防接種、婦幼保健、慢性病管理等。開展疾病監(jiān)測和防控工作，及時發(fā)現(xiàn)和報告?zhèn)魅静∫咔榈裙残l(wèi)生事件。組織開展健康促進(jìn)活動，提高簽約居民的健康素養(yǎng)和自我保健能力。協(xié)助家庭醫(yī)生制定健康管理方案，提供公共衛(wèi)生方面的專業(yè)建議。4.?？漆t(yī)師為簽約居民提供專科疾病的診斷和治療建議，指導(dǎo)家庭醫(yī)生開展?？萍膊〉墓芾?。參與家庭醫(yī)生對疑難病例的會診和討論，提供技術(shù)支持。開展專科疾病的健康教育和咨詢工作，提高簽約居民對?？萍膊〉恼J(rèn)識和防治水平。5.康復(fù)治療師為有康復(fù)需求的簽約居民制定康復(fù)治療方案，開展康復(fù)訓(xùn)練和治療。指導(dǎo)家庭醫(yī)生和簽約居民進(jìn)行康復(fù)護(hù)理和康復(fù)訓(xùn)練，提高康復(fù)效果。定期對康復(fù)治療效果進(jìn)行評估和調(diào)整，確?？祻?fù)治療的有效性和安全性。（三）團(tuán)隊培訓(xùn)定期組織團(tuán)隊成員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本醫(yī)療服務(wù)技能、公共衛(wèi)生知識、健康管理理念、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、遠(yuǎn)程教育、案例分析、現(xiàn)場觀摩等多種形式。鼓勵團(tuán)隊成員參加學(xué)術(shù)交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和前沿技術(shù)，不斷提高自身的專業(yè)水平和服務(wù)能力。建立培訓(xùn)考核機制，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核，考核結(jié)果作為團(tuán)隊成員績效考核的重要依據(jù)。二、簽約服務(wù)流程（一）宣傳推廣通過多種渠道宣傳家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的內(nèi)容、意義和優(yōu)勢，提高居民對簽約服務(wù)的知曉率和認(rèn)可度。宣傳渠道包括社區(qū)公告、海報、宣傳冊、微信公眾號、短信等。組織開展健康講座、義診活動等，向居民介紹家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的具體內(nèi)容和簽約方式，現(xiàn)場解答居民的疑問。（二）簽約登記1.居民自愿選擇家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊，并與團(tuán)隊簽訂服務(wù)協(xié)議。簽約協(xié)議應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、雙方權(quán)利和義務(wù)等條款。2.簽約團(tuán)隊為簽約居民建立健康檔案，詳細(xì)記錄居民的基本信息、健康狀況、疾病史、過敏史等內(nèi)容。3.對簽約居民進(jìn)行健康評估，了解居民的健康需求和風(fēng)險因素，為制定個性化的健康管理方案提供依據(jù)。（三）服務(wù)提供1.根據(jù)簽約居民的健康狀況和需求，制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)項目、服務(wù)頻次和服務(wù)方式。2.按照服務(wù)計劃為簽約居民提供基本醫(yī)療服務(wù)，包括常見病、多發(fā)病的診治、合理用藥指導(dǎo)等。3.開展健康管理服務(wù)，為簽約居民提供健康體檢、健康咨詢、健康干預(yù)等服務(wù)，定期對居民的健康狀況進(jìn)行跟蹤和評估。4.提供公共衛(wèi)生服務(wù)，如預(yù)防接種、婦幼保健、慢性病管理、傳染病防控等，確保簽約居民能夠享受到國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。5.為簽約居民提供轉(zhuǎn)診服務(wù)，對于超出團(tuán)隊服務(wù)能力的疾病，及時為居民聯(lián)系上級醫(yī)療機構(gòu)，并協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)。（四）服務(wù)隨訪定期對簽約居民進(jìn)行隨訪，了解居民的健康狀況、服務(wù)需求和滿意度。隨訪方式可采用電話隨訪、上門隨訪、門診隨訪等多種形式。隨訪內(nèi)容包括詢問居民的健康狀況、用藥情況、生活方式等，給予健康指導(dǎo)和建議。對患有慢性病的簽約居民，增加隨訪頻次，加強病情監(jiān)測和管理。（五）解約與續(xù)約1.簽約服務(wù)期滿后，團(tuán)隊?wèi)?yīng)主動與簽約居民溝通，了解居民的續(xù)約意愿。如居民愿意續(xù)約，應(yīng)及時辦理續(xù)約手續(xù)。2.在簽約服務(wù)期間，如居民提出解約申請，團(tuán)隊?wèi)?yīng)了解解約原因，做好解釋和溝通工作。如居民堅持解約，應(yīng)辦理解約手續(xù)，并將相關(guān)信息記錄在健康檔案中。三、服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)規(guī)范團(tuán)隊成員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范，確保服務(wù)行為合法、合規(guī)、規(guī)范。按照國家和地方有關(guān)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，為簽約居民提供標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化的服務(wù)。規(guī)范服務(wù)流程，明確各個環(huán)節(jié)的操作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的連續(xù)性和有效性。（二）質(zhì)量監(jiān)測建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對簽約服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效果等進(jìn)行監(jiān)測和評估。監(jiān)測指標(biāo)包括簽約率、服務(wù)覆蓋率、健康管理率、患者滿意度等。通過信息化手段對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時采集和分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行通報和反饋，督促團(tuán)隊成員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量改進(jìn)針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。定期召開質(zhì)量分析會議，對整改情況進(jìn)行跟蹤和評估，確保整改措施落實到位。不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善服務(wù)質(zhì)量管理制度和工作流程，持續(xù)提高簽約服務(wù)的質(zhì)量和水平。四、醫(yī)患溝通與投訴處理（一）醫(yī)患溝通團(tuán)隊成員應(yīng)加強與簽約居民的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在服務(wù)過程中，主動與居民交流，了解居民的需求和期望，耐心解答居民的疑問。采用通俗易懂的語言向居民解釋疾病的診斷、治療方案和健康管理知識，提高居民的健康意識和自我保健能力。尊重居民的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)居民的合法權(quán)益。（二）投訴處理設(shè)立投訴受理渠道，公開投訴電話和郵箱，方便居民反映問題和意見。對居民的投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息。在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理，向投訴人反饋處理結(jié)果。對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。五、信息管理（一）健康檔案管理為簽約居民建立電子化健康檔案，確保健康檔案信息的完整、準(zhǔn)確、及時。按照國家和地方有關(guān)健康檔案管理的要求，對健康檔案進(jìn)行規(guī)范化管理，定期對健康檔案進(jìn)行更新和維護(hù)。加強健康檔案信息的安全保密工作，嚴(yán)格控制信息訪問權(quán)限，防止信息泄露。（二）服務(wù)信息管理建立簽約服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對簽約居民的基本信息、服務(wù)記錄、健康評估結(jié)果等進(jìn)行動態(tài)管理。通過信息管理系統(tǒng)，及時掌握簽約服務(wù)的進(jìn)展情況和服務(wù)效果，為服務(wù)質(zhì)量評估和決策提供依據(jù)。定期對服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。（三）信息共享與交換加強與上級醫(yī)療機構(gòu)、公共衛(wèi)生機構(gòu)等相關(guān)部門的信息共享與交換，實現(xiàn)醫(yī)療信息的互聯(lián)互通。通過信息共享，為簽約居民提供更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療資源的利用效率。在信息共享與交換過程中，嚴(yán)格遵守信息安全和保密規(guī)定，確保居民信息的安全。六、績效考核（一）考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)包括簽約服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、居民滿意度等方面。具體考核指標(biāo)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況和簽約服務(wù)工作重點進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）考核方式定期對團(tuán)隊的簽約服務(wù)工作進(jìn)行績效考核，考核方式包括現(xiàn)場檢查、資料查閱、問卷調(diào)查、電話隨訪等多種形式。考核工作應(yīng)客觀、公正、公平，確?？己私Y(jié)果真實反映團(tuán)隊的工作業(yè)績。（三）考核結(jié)果應(yīng)用將績效考核結(jié)果與團(tuán)隊成員的薪酬、獎勵、職稱晉升等掛鉤，充分調(diào)動團(tuán)隊成員的工作積極性和主動性。對績效考核成績優(yōu)秀的團(tuán)隊和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不合格的團(tuán)隊和個人進(jìn)行督促整改。根據(jù)績效考核結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善簽約服務(wù)工作制度和管理機制。七、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程和處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛、自然災(zāi)害等可能影響簽約服務(wù)正常開展的各類突發(fā)事件。（二）應(yīng)急演練定期組織團(tuán)隊成員開展應(yīng)急演練，提高團(tuán)隊的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、醫(yī)療救援、疫情防控等方面。通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。（三）應(yīng)急響應(yīng)在發(fā)生突發(fā)事件時，團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。及時向上級主管部門報告事件情況，聽從上級指揮和調(diào)度。做好簽約居民的信息溝通和安撫工作，確保居民的生命安全和身體健康。八、工作紀(jì)律（一）廉潔自律團(tuán)隊成員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，嚴(yán)禁收受簽約居民的財物、回扣、提成等不正當(dāng)利益。不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取私利，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。（二）工作態(tài)度團(tuán)隊成員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，對待簽約居民熱情、耐心、細(xì)心、負(fù)責(zé)。尊重居民的人格