養(yǎng)老院安寧服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)質(zhì)量提升需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院安寧服務(wù)管理行為，明確各層級責(zé)任，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，確保安寧服務(wù)符合政策要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋安寧服務(wù)的全流程管理，包括但不限于服務(wù)需求評估、安寧計(jì)劃制定、醫(yī)療護(hù)理實(shí)施、家屬溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急預(yù)案處置等環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“安寧服務(wù)專項(xiàng)管理”指圍繞安寧服務(wù)全過程建立的風(fēng)險(xiǎn)識別、管控、處置及持續(xù)改進(jìn)的管理體系；（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指安寧服務(wù)中可能引發(fā)服務(wù)對象安全事件、醫(yī)療糾紛、投訴舉報(bào)或合規(guī)處罰的潛在問題；（三）“XX合規(guī)”指安寧服務(wù)活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條安寧服務(wù)專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋，確保安寧服務(wù)各環(huán)節(jié)納入制度管控范圍；（二）責(zé)任到人，明確各級管理人員及崗位操作責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)并動態(tài)調(diào)整管控策略；（四）持續(xù)改進(jìn)，通過復(fù)盤評估優(yōu)化管理機(jī)制與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為安寧服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對安寧服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)防控負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老事業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度的落實(shí)與監(jiān)督。第六條設(shè)立安寧服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、風(fēng)險(xiǎn)控制部、后勤保障部及各養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安寧服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、重大風(fēng)險(xiǎn)決策、跨部門協(xié)調(diào)及年度考核，每季度召開會議研究重點(diǎn)事項(xiàng)。第七條明確各部門職責(zé)分工：（一）牽頭部門：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安寧服務(wù)制度建設(shè)、培訓(xùn)宣貫、風(fēng)險(xiǎn)排查及考核評價(jià)，每月提交管理報(bào)告；（二）專責(zé)部門：風(fēng)險(xiǎn)控制部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、糾紛處置及第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)管；（三）業(yè)務(wù)部門及下屬單位：各養(yǎng)老院須落實(shí)安寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)上報(bào)異常事件；（四）基層執(zhí)行崗：護(hù)理員、醫(yī)生等崗位人員須履行崗位合規(guī)承諾，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患需主動上報(bào)并配合處置。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格遵循安寧服務(wù)操作規(guī)程，不得擅自變更醫(yī)囑或護(hù)理方案；（（二）主動識別并上報(bào)服務(wù)對象情緒波動、身體不適等異常情況；（三）配合完成安寧服務(wù)記錄的完整填寫，確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確；（四）接受定期合規(guī)培訓(xùn)，簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)需求評估標(biāo)準(zhǔn)化：須由醫(yī)生、社工、護(hù)理員共同參與，依據(jù)《安寧服務(wù)評估量表》開展評估，評估結(jié)果經(jīng)家屬確認(rèn)后納入服務(wù)檔案。禁止以經(jīng)濟(jì)利益為由誘導(dǎo)家屬選擇非必需安寧服務(wù)。第十條安寧計(jì)劃制定規(guī)范化：需包含服務(wù)對象生理指標(biāo)監(jiān)測、疼痛管理方案、心理支持措施、家屬溝通頻次等要素，計(jì)劃變更須三方（服務(wù)對象、家屬、醫(yī)生）簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁未制定計(jì)劃擅自實(shí)施安樂照護(hù)行為。第十一條醫(yī)療護(hù)理操作合規(guī)化：必須符合《老年安寧療護(hù)技術(shù)規(guī)范》，靜脈輸液、藥物使用等操作需雙人核對；禁止違規(guī)使用鎮(zhèn)靜催眠藥物或?qū)嵤┓轻t(yī)療性干預(yù)。第十二條家屬溝通制度化：每日主動向家屬同步服務(wù)對象病情進(jìn)展，每月召開1次家屬溝通會，禁止泄露隱私信息或誘導(dǎo)家屬進(jìn)行過度醫(yī)療消費(fèi)。第十三條意識狀態(tài)管理精細(xì)化：對意識清醒的服務(wù)對象，需每月評估自主決定能力，禁止未經(jīng)授權(quán)替其做決定；對非完全清醒者，須通過溝通工具確認(rèn)其意愿。第十四條藥物管理嚴(yán)格化：建立專用藥物臺賬，實(shí)施雙人雙鎖保管，禁止過期藥品或非處方藥物流入安寧服務(wù)；麻醉藥品使用須嚴(yán)格履行審批程序。第十五條疫情防控常態(tài)化：須將安寧服務(wù)區(qū)列為重點(diǎn)防控區(qū)域，落實(shí)定期消殺、人員健康監(jiān)測等要求，禁止違規(guī)聚集或交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。第十六條員工行為邊界化：嚴(yán)禁護(hù)理員接受服務(wù)對象或家屬的現(xiàn)金饋贈，禁止利用職務(wù)之便謀取私利；對違規(guī)行為實(shí)行“零容忍”處理。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：醫(yī)務(wù)部需每年對照法規(guī)政策變化修訂安寧服務(wù)規(guī)范，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。制度修訂后30日內(nèi)組織全員培訓(xùn)，并在系統(tǒng)中同步更新操作指引。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的問題按“一般（紅色）、重要（橙色）、重大（黃色）”三級分類，預(yù)警信息通過管理APP推送至責(zé)任部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：重大安寧服務(wù)項(xiàng)目啟動前須提交風(fēng)險(xiǎn)審查表，由風(fēng)險(xiǎn)控制部聯(lián)合醫(yī)務(wù)部審核；未經(jīng)審查的項(xiàng)目一律不得實(shí)施，違者追究牽頭人責(zé)任。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由養(yǎng)老院自行處置，每日上報(bào)動態(tài)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動應(yīng)急響應(yīng)，成立臨時(shí)處置組，48小時(shí)內(nèi)提交處置報(bào)告；（三）涉及刑事或群體性事件的須第一時(shí)間向地方政府及公司總部報(bào)告。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)操作導(dǎo)致糾紛的，按“首責(zé)方承擔(dān)70%、次要方承擔(dān)30%”比例處罰；（二）連續(xù)兩次發(fā)生同類問題的責(zé)任人降級或調(diào)崗；（三）構(gòu)成違法的移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：每半年開展安寧服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)評估，通過服務(wù)對象滿意度調(diào)查、家屬訪談、第三方審計(jì)等方式收集數(shù)據(jù)，評估結(jié)果與績效掛鉤。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：公司設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)基金，每年預(yù)算的X%用于安寧服務(wù)設(shè)備升級、人員培訓(xùn)及應(yīng)急演練。各級領(lǐng)導(dǎo)須定期下沉養(yǎng)老院檢查指導(dǎo)。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將安寧服務(wù)合規(guī)率納入部門年度考核，優(yōu)秀案例獎勵(lì)X萬元/次，考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)績效直接掛鉤。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需完成合規(guī)履職培訓(xùn)，合格后方可參與安寧服務(wù)決策；（二）護(hù)理員每月接受2次操作規(guī)范培訓(xùn)，通過考核后方可持證上崗；（三）在養(yǎng)老院內(nèi)設(shè)置“安寧服務(wù)文化角”，張貼宣傳海報(bào)及案例手冊。第二十六條信息化支撐：通過管理平臺實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象檔案電子化、醫(yī)囑自動推送、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，異常數(shù)據(jù)自動觸發(fā)預(yù)警。第二十七條文化建設(shè)：每年開展“安寧服務(wù)月”活動，評選“最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，發(fā)布《安寧服務(wù)合規(guī)手冊》，要求員工簽署年度承諾書。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至醫(yī)務(wù)部；（二）年度管理情況需在次年X月提交至領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)容包含問題清單、整改措施及成效；（三）重大事件須在12小時(shí)內(nèi)同步報(bào)送地方政府主管部門。第六