PAGE培訓(xùn)機構(gòu)家長回訪制度一、總則1.目的為加強本培訓(xùn)機構(gòu)與家長之間的溝通與聯(lián)系，及時了解家長對培訓(xùn)服務(wù)的需求和意見，不斷提升培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本家長回訪制度。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機構(gòu)所有接受培訓(xùn)服務(wù)的學(xué)員家長。3.回訪原則真誠主動原則：回訪人員應(yīng)真誠對待家長，主動與家長溝通，及時反饋培訓(xùn)相關(guān)信息。客觀公正原則：回訪過程中應(yīng)客觀記錄家長意見，不偏袒、不隱瞞，確保信息真實可靠。及時有效原則：對家長提出的問題和意見要及時處理，確?；卦L工作取得實效。二、回訪組織與人員職責1.回訪組織架構(gòu)設(shè)立專門的家長回訪小組，由培訓(xùn)部負責人擔任組長，成員包括各課程主管、優(yōu)秀教師代表以及客服人員。2.人員職責培訓(xùn)部負責人全面負責家長回訪制度的制定、修訂和監(jiān)督執(zhí)行。定期對回訪工作進行總結(jié)和分析，提出改進措施和建議。協(xié)調(diào)解決回訪過程中出現(xiàn)的重大問題。課程主管負責組織本課程相關(guān)學(xué)員家長的回訪工作，制定回訪計劃并確保實施。對回訪數(shù)據(jù)進行整理和分析，及時反饋本課程教學(xué)和服務(wù)中存在的問題。根據(jù)家長意見，與教師共同商討改進教學(xué)方法和服務(wù)措施。教師代表參與家長回訪工作，向家長介紹學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、進步和不足。解答家長關(guān)于課程內(nèi)容、教學(xué)方法等方面的疑問。收集家長對教學(xué)工作的具體意見和建議，反饋給課程主管?？头藛T負責回訪的具體實施，通過電話、短信、郵件等方式與家長取得聯(lián)系。詳細記錄家長的意見和建議，確保信息準確無誤。將回訪結(jié)果及時反饋給相關(guān)負責人，并跟進問題的處理進度。三、回訪內(nèi)容1.培訓(xùn)效果反饋了解學(xué)員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)成績、技能提升情況，是否達到家長預(yù)期。詢問家長對學(xué)員在學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度等方面變化的觀察和感受。2.教學(xué)質(zhì)量評價家長對教師教學(xué)方法、教學(xué)水平的評價，是否清晰易懂、生動有趣。教學(xué)進度是否適中，是否能夠滿足學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。教師對學(xué)員的關(guān)注度和指導(dǎo)是否到位。3.服務(wù)質(zhì)量評估對培訓(xùn)課程設(shè)置、教材選用的滿意度。教學(xué)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，是否滿足教學(xué)需要。培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)習(xí)環(huán)境、氛圍是否良好。與培訓(xùn)機構(gòu)工作人員溝通交流是否順暢，服務(wù)態(tài)度是否熱情周到。4.家長需求與建議家長對培訓(xùn)課程的其他需求，如增加特定課程、調(diào)整上課時間等。對培訓(xùn)機構(gòu)未來發(fā)展的建議，包括教學(xué)改進、市場推廣等方面。四、回訪方式與頻率1.回訪方式電話回訪：通過撥打家長預(yù)留的電話號碼，與家長進行直接溝通。電話回訪應(yīng)選擇合適的時間，避免打擾家長正常生活和工作。短信回訪：針對一些簡單問題或需要家長確認的信息，可采用短信回訪方式。短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，表達清晰。郵件回訪：對于較為復(fù)雜的問題或需要詳細溝通的內(nèi)容，可發(fā)送郵件進行回訪。郵件應(yīng)包含回訪目的說明、具體問題及要求家長回復(fù)的事項等。面對面回訪：在家長會、學(xué)員活動等場合，與家長進行面對面交流，深入了解家長意見。2.回訪頻率定期回訪新學(xué)員在入學(xué)后的第1個月內(nèi)進行首次回訪，了解家長對培訓(xùn)服務(wù)的初步感受和需求。每學(xué)期進行至少一次全面回訪，涵蓋培訓(xùn)效果、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。不定期回訪當學(xué)員出現(xiàn)學(xué)習(xí)成績明顯下滑、學(xué)習(xí)態(tài)度突然轉(zhuǎn)變等異常情況時，及時進行回訪，查找原因并采取相應(yīng)措施。根據(jù)家長主動反饋的問題，隨時進行回訪，及時解決家長的困擾。五、回訪流程1.回訪準備制定回訪計劃：回訪小組根據(jù)回訪頻率和學(xué)員情況，制定詳細的回訪計劃，明確回訪時間、回訪人員、回訪方式以及回訪內(nèi)容等。收集學(xué)員信息：客服人員整理學(xué)員檔案，收集學(xué)員基本信息、培訓(xùn)課程信息、家長聯(lián)系方式等，為回訪工作提供基礎(chǔ)資料。培訓(xùn)回訪人員：對參與回訪的人員進行培訓(xùn)，使其熟悉回訪流程、掌握溝通技巧，了解回訪的重點內(nèi)容和注意事項。2.回訪實施開場白：回訪人員自報家門，說明回訪目的，向家長表達誠摯的問候，營造輕松的溝通氛圍。詢問與傾聽：按照回訪內(nèi)容，依次詢問家長相關(guān)問題，認真傾聽家長的意見和建議，不打斷家長發(fā)言。對于家長提出的問題，做好記錄。解答與溝通：針對家長的疑問，回訪人員應(yīng)耐心解答，客觀介紹培訓(xùn)機構(gòu)的相關(guān)情況和處理措施。與家長就培訓(xùn)相關(guān)問題進行深入溝通，了解家長的真實想法和期望。總結(jié)與確認：回訪結(jié)束時，回訪人員對家長的意見和建議進行總結(jié)，向家長確認記錄內(nèi)容是否準確，并感謝家長的支持與配合。3.回訪記錄詳細記錄：客服人員在回訪過程中應(yīng)詳細記錄家長的每一條意見和建議，包括問題描述、家長訴求、回訪人員的解答和處理措施等。記錄應(yīng)清晰、準確、完整，確?？勺匪菪?。分類整理：回訪結(jié)束后，客服人員及時對回訪記錄進行分類整理，按照培訓(xùn)效果、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等類別進行歸納，便于后續(xù)分析和處理。錄入系統(tǒng)：將回訪記錄錄入專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立完善的家長信息數(shù)據(jù)庫，以便隨時查詢和統(tǒng)計分析回訪數(shù)據(jù)。4.回訪結(jié)果處理問題分析：課程主管和培訓(xùn)部負責人對回訪記錄進行分析，查找培訓(xùn)教學(xué)和服務(wù)過程中存在的問題，分析問題產(chǎn)生的原因。制定措施：針對分析出的問題，制定具體的改進措施和解決方案。明確責任部門和責任人，規(guī)定整改期限。跟蹤落實：相關(guān)責任部門和責任人按照整改措施及時進行整改，培訓(xùn)部負責人跟蹤整改落實情況，確保問題得到有效解決。反饋家長：將問題處理結(jié)果及時反饋給家長，向家長說明培訓(xùn)機構(gòu)采取的措施和取得的成效，感謝家長的監(jiān)督和建議。六、回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計客服人員定期對回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括回訪數(shù)量、家長滿意度、各類問題出現(xiàn)的頻次等。按照培訓(xùn)課程、年級、時間段等維度對回訪數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計。2.數(shù)據(jù)分析分析家長滿意度的變化趨勢，了解家長對培訓(xùn)服務(wù)的整體評價是上升還是下降。找出教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的主要問題及其分布情況，如哪些課程的家長意見較多，哪些服務(wù)環(huán)節(jié)容易引發(fā)家長不滿等。通過對比不同時間段的回訪數(shù)據(jù)，評估培訓(xùn)機構(gòu)改進措施的實施效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。3.報告撰寫根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫家長回訪分析報告。報告應(yīng)包括回訪工作概況、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、存在問題及改進建議等內(nèi)容。報告應(yīng)定期提交給培訓(xùn)部負責人及相關(guān)管理人員，為培訓(xùn)機構(gòu)的決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制培訓(xùn)部負責人定期檢查回訪計劃的執(zhí)行情況，確?；卦L工作按時、按質(zhì)完成。設(shè)立專門的監(jiān)督郵箱和電話，接受家長對回訪工作的監(jiān)督和投訴。對于家長反映的回訪人員違規(guī)行為或回訪工作不到位的情況，及時進行調(diào)查處理。2.考核指標回訪完成率：考核回訪人員是否按照回訪計劃完成規(guī)定數(shù)量的回訪任務(wù)。家長滿意度：通過家長對回訪工作的評價，考核回訪人員與家長溝通的效果和質(zhì)量。問題解決率：根據(jù)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果，考核相關(guān)責任部門對問題的解決能力和效率。3.考核方式每月對回訪人員的工作進行考核，根據(jù)考核指標計算得分?？?/p>