航空服務(wù)客服代表績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分投訴響應(yīng)及時(shí)率98%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（2小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)為有效，響應(yīng)及時(shí)率計(jì)算公式為有效投訴數(shù)/總投訴數(shù)，每低1%扣2分，最低不得低于90%投訴解決率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）解決為有效，解決率計(jì)算公式為有效解決投訴數(shù)/總投訴數(shù)，每低1%扣1.5分，最低不得低于85%重大投訴發(fā)生率0%發(fā)生重大投訴（如客戶嚴(yán)重投訴、媒體曝光等）為0次為滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低不得低于-20分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月根據(jù)月度客戶表?yè)P(yáng)記錄統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)目標(biāo)值1次加0.5分，最低不得低于10分服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率30%99%根據(jù)服務(wù)規(guī)范檢查記錄，每違反1項(xiàng)規(guī)范扣0.5分，最低不得低于90%服務(wù)流程正確率98%根據(jù)服務(wù)流程操作記錄，每錯(cuò)誤1次流程扣1分，最低不得低于85%信息傳遞準(zhǔn)確性100%信息傳遞錯(cuò)誤為0次為滿分，每發(fā)生1次錯(cuò)誤扣2分，最低不得低于95%服務(wù)效率平均處理時(shí)間≤5分鐘根據(jù)客戶服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)目標(biāo)值1秒扣0.1分，最低不得低于8分特殊服務(wù)需求處理能力95%以上客戶滿意度針對(duì)特殊服務(wù)需求客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度評(píng)分在95分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于85%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力跨部門協(xié)作效率15%問(wèn)題解決率≥95%根據(jù)跨部門協(xié)作問(wèn)題解決記錄，問(wèn)題解決率計(jì)算公式為有效解決數(shù)/總協(xié)作問(wèn)題數(shù)，每低1%扣1分，最低不得低于85%內(nèi)部溝通有效性信息傳遞準(zhǔn)確率≥98%根據(jù)內(nèi)部溝通記錄，信息傳遞錯(cuò)誤為0次為滿分，每發(fā)生1次錯(cuò)誤扣1分，最低不得低于90%團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度100%參與率團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率為100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于95%知識(shí)共享貢獻(xiàn)分享有效知識(shí)≥5條/月根據(jù)月度知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)記錄，每超過(guò)目標(biāo)值1條加0.5分，最低不得低于3分新員工指導(dǎo)能力指導(dǎo)新員工滿意度≥90分根據(jù)新員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，評(píng)分在90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于80%學(xué)習(xí)成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率15%100%業(yè)務(wù)知識(shí)考核每次必須100%通過(guò)，未通過(guò)1次扣2分，最低不得低于85%培訓(xùn)參與度100%參與率所有培訓(xùn)課程參與率為100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于95%技能提升效果考核成績(jī)提升≥10%根據(jù)月度技能考核成績(jī)變化，每提升1%加0.5分，最低不得低于5分績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃所有目標(biāo)必須100%完成，未完成1項(xiàng)扣3分，最低不得低于80%職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定制定完整計(jì)劃制定并提交完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為滿分，未制定或內(nèi)容不完整扣5分，最低不得低于-10分本考核表旨在全面評(píng)估航空服務(wù)客服代表的績(jī)效表現(xiàn)，包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及個(gè)人成長(zhǎng)四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)每位客服代表的實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：