酒店服務(wù)與餐飲管理績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)酒店管理系統(tǒng)收集的客戶評(píng)分，每增加0.1分，得分為目標(biāo)的20%，最高不超過(guò)滿分。投訴處理效率95%的投訴在24小時(shí)內(nèi)得到首次響應(yīng)每提前完成一次投訴響應(yīng)，得分為目標(biāo)的5%，延遲超過(guò)2小時(shí)扣減10%。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%的服務(wù)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)流程每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的2%，低于目標(biāo)低于95%則扣減5%。賓客意見(jiàn)反饋解決率100%的賓客意見(jiàn)得到有效跟進(jìn)和處理每完成一項(xiàng)意見(jiàn)跟進(jìn)并解決，得分為目標(biāo)的25%，未完成則扣減10%。特殊需求響應(yīng)速度90%的特殊需求在30分鐘內(nèi)得到滿足每提前完成一次特殊需求響應(yīng)，得分為目標(biāo)的10%，延遲超過(guò)30分鐘扣減5%。餐飲出品與成本控制菜品質(zhì)量穩(wěn)定性30%菜品回客率達(dá)到85%以上每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的2%，低于目標(biāo)低于80%則扣減5%。成本控制達(dá)標(biāo)率食材成本控制在預(yù)算的5%以內(nèi)每低于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的5%，超出目標(biāo)超過(guò)5%則扣減10%。菜單創(chuàng)新與推廣效果新菜品上座率達(dá)到60%以上每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的3%，低于目標(biāo)低于50%則扣減5%。餐飲服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率98%的菜品在預(yù)定時(shí)間前15分鐘送達(dá)每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的2%，低于目標(biāo)低于95%則扣減5%。客戶對(duì)餐飲體驗(yàn)的評(píng)分4.2分（滿分5分）根據(jù)酒店管理系統(tǒng)收集的客戶評(píng)分，每增加0.1分，得分為目標(biāo)的20%，最高不超過(guò)滿分。團(tuán)隊(duì)管理與員工發(fā)展員工流失率20%低于12%每低于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的4%，超出目標(biāo)超過(guò)15%則扣減8%。員工培訓(xùn)覆蓋率100%的員工完成年度培訓(xùn)計(jì)劃每完成一項(xiàng)全員培訓(xùn)，得分為目標(biāo)的10%，未完成則扣減5%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作評(píng)分達(dá)到4.3分（滿分5分）根據(jù)內(nèi)部匿名問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，每增加0.1分，得分為目標(biāo)的20%，最高不超過(guò)滿分。員工績(jī)效提升率核心崗位員工績(jī)效平均提升10%每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的5%，低于目標(biāo)低于5%則扣減5%。員工違紀(jì)事件發(fā)生率低于3起/年每低于目標(biāo)1起，得分為目標(biāo)的4%，超出目標(biāo)超過(guò)5起則扣減8%。運(yùn)營(yíng)效率與安全管理餐飲區(qū)域設(shè)備完好率15%98%的設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的3%，低于目標(biāo)低于95%則扣減5%。能源消耗控制水電能耗比去年同期下降5%每低于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的5%，超出目標(biāo)超過(guò)3%則扣減3%。安全事故發(fā)生率0起重大安全事故未發(fā)生重大安全事故得滿分，發(fā)生一起則扣減50%。運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化提案采納率80%的合理化建議被采納實(shí)施每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)，得分為目標(biāo)的3%，低于目標(biāo)低于70%則扣減5%。應(yīng)急響應(yīng)準(zhǔn)備度100%的應(yīng)急預(yù)案通過(guò)年度演練驗(yàn)證每通過(guò)一項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演練，得分為目標(biāo)的10%，未通過(guò)則扣減5%。本表格用于酒店服務(wù)與餐飲管理崗位的績(jī)效考核，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量35%，餐飲出品與成本控制30%，團(tuán)隊(duì)管理與員工發(fā)展20%，運(yùn)營(yíng)效率與安全管理15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)嚴(yán)格參照各指標(biāo)定義，確?？己说目陀^公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者