ICSCCS03.100A0243代替DB43/T554.1-3（2010）GeneralmanagementcodeforchainstoresoffoodagriculturalIDB43/T554—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14要求 2DB43/T554—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB43/T554.1-2010《食用農(nóng)產(chǎn)品連鎖商店通用管理規(guī)范》。與DB43/T916-2014相比，除編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a)更改了標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)（見(jiàn)第1頁(yè)，DB43/T726-2012的第1頁(yè)）；b)更改了起草單位、主要起草人（見(jiàn)前言）；c)增加了規(guī)范性引用文件（見(jiàn)第2章）；d)合并了原標(biāo)準(zhǔn)的第1-3部分（見(jiàn)第4章）；e)刪除了進(jìn)貨與存貨管理建議、銷(xiāo)售管理建議等內(nèi)容。（見(jiàn)第4章）請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由湖南省供銷(xiāo)合作總社提出并歸口。本文件起草單位：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)、湖南周生堂生物科技股份有限公司。本文件主要起草人：廖偉、易能、何衛(wèi)華、謝虎軍、易蘭華、林國(guó)安、歐陽(yáng)梅、羅玲娜、楊玉嬌、周祖輝、劉鋒。本文件所替代的文件版本歷次發(fā)布情況為：——DB43/T916-2014,2014年首次發(fā)布；——本次為第一次修訂DB43/T554—20241食用農(nóng)產(chǎn)品商超建設(shè)指南本文件指導(dǎo)食用農(nóng)產(chǎn)品商超（包括農(nóng)產(chǎn)品綜合商店、食用農(nóng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)商店、食用農(nóng)產(chǎn)品品牌專(zhuān)賣(mài)店）在門(mén)店選址、營(yíng)業(yè)設(shè)施、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)、商品陳列、顧客服務(wù)管理、員工管理方面的具體要求。本文件適用于食用農(nóng)產(chǎn)品商超（包括農(nóng)產(chǎn)品綜合商店、食用農(nóng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)商店、食用農(nóng)產(chǎn)品品牌專(zhuān)賣(mài)店）管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10465經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1食用農(nóng)產(chǎn)品綜合商店achainofgrocerystores經(jīng)營(yíng)多種類(lèi)食用農(nóng)產(chǎn)品，在同一總部管理下經(jīng)營(yíng)的店鋪，實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策略、統(tǒng)一價(jià)格。3.2食用農(nóng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)商店achainofspecialtystoresforfoodandagriculturalproducts經(jīng)營(yíng)某一種類(lèi)食用農(nóng)產(chǎn)品，在同一總部管理下經(jīng)營(yíng)的店鋪，實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策略、統(tǒng)一價(jià)格。3.3食用農(nóng)產(chǎn)品品牌專(zhuān)賣(mài)店chainstoresoffoodandagriculturalproducts經(jīng)營(yíng)某一品牌食用農(nóng)產(chǎn)品（生產(chǎn)商品牌或經(jīng)銷(xiāo)商品牌在同一總部管理下經(jīng)營(yíng)的店鋪，實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策略、統(tǒng)一價(jià)格。3.4POS系統(tǒng)POSsystemPOS系統(tǒng)即銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)，是指通過(guò)自動(dòng)讀取設(shè)備（如收銀機(jī)）在銷(xiāo)售商品時(shí)直接讀取商品銷(xiāo)售信息（如商品名、單價(jià)、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售時(shí)間、銷(xiāo)售店鋪、購(gòu)買(mǎi)顧客等），并通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析加工以提高經(jīng)營(yíng)效率的系統(tǒng)。3.5EOS系統(tǒng)EOSsystemEOS系統(tǒng)是指門(mén)店和總部之間利用通訊網(wǎng)絡(luò)（VAN或互聯(lián)網(wǎng)）和終端設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)（ON-LINE）方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。2DB43/T554—20244要求4.1農(nóng)產(chǎn)品綜合商店4.1.1門(mén)店選址建議選擇在居民區(qū)附近,符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，并與區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相適宜。4.1.2營(yíng)業(yè)設(shè)施建議符合以下要求：——營(yíng)業(yè)面積建議不低于100m2，經(jīng)營(yíng)品種建議不少于200個(gè)；——有與經(jīng)營(yíng)商品相匹配的陳列道具、購(gòu)物籃等；——經(jīng)營(yíng)生鮮食用農(nóng)產(chǎn)品的門(mén)店建議具有保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等；——經(jīng)營(yíng)需要現(xiàn)場(chǎng)加工生鮮產(chǎn)品的門(mén)店，建議有相對(duì)獨(dú)立的加工間；——建議使用經(jīng)檢驗(yàn)合格的計(jì)量器具；——建議有能滿足門(mén)店商品分裝需要的打包機(jī)、封口機(jī)、條碼機(jī)等設(shè)備；——建議有充分滿足經(jīng)營(yíng)需要的信息基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，使用電子收款機(jī)，建立銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)（POS）和電子訂貨（EOS）系統(tǒng)；——建議有能滿足門(mén)店商品儲(chǔ)存的倉(cāng)庫(kù)；——建議配備消防安全設(shè)施設(shè)備和防盜設(shè)施。4.1.3賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)建議符合以下要求：——門(mén)店裝修建議符合總部統(tǒng)一形象的要求，使用企業(yè)總部統(tǒng)一的門(mén)店店面標(biāo)志、店名等視覺(jué)識(shí)別要素；——墻壁和天花板的色調(diào)宜用白色；地面宜鋪防潮、防滑、堅(jiān)固耐用的瓷磚；有效利用燈光、色彩、音響效果，營(yíng)造良好舒適的購(gòu)物環(huán)境；——保持門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生，通風(fēng)良好，店內(nèi)空氣通暢清新；——根據(jù)門(mén)店?duì)I業(yè)面積的大小和顧客的流量來(lái)設(shè)計(jì)出、入口，符合消防安全要求；——陳列道具的擺放要充分考慮賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際場(chǎng)地和顧客的流動(dòng)路線，貨架與貨架之間的購(gòu)物通道暢通，主通道寬度不少于1.5米，副通道寬度不少于1.2米。4.1.4商品陳列建議符合以下要求：——商品陳列時(shí)建議考慮顧客的方便：既要陳列美觀，又要讓顧客方便挑選；——所有商品建議用與之相匹配的陳列道具陳列，陳列道具建議清潔、安全、整齊；商品建議進(jìn)行分區(qū)分類(lèi)陳列；同一種類(lèi)商品建議歸類(lèi)和相鄰擺設(shè)，同一品種商品建議防止多處陳列；——商品建議實(shí)行一貨一簽，原則上標(biāo)明商品名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確規(guī)范，貨簽——擺放商品時(shí)建議朝向一致，宜“面”對(duì)著顧客呈現(xiàn)最好的一面；商品色彩、大小搭配協(xié)調(diào)，陳列整齊、豐滿；擺放時(shí)擺放要平穩(wěn)、安全；——水果、蔬菜類(lèi)生鮮食用農(nóng)產(chǎn)品建議根據(jù)銷(xiāo)售情況分批陳列，避免顧客選購(gòu)中造成商品損耗；——陳列中建議做好鮮度管理：隨時(shí)整理排面，破損、蛻變、腐爛、過(guò)期的商品建議及時(shí)撤離貨架；——補(bǔ)貨陳列時(shí)建議輕拿輕放，且遵守先進(jìn)先出的原則。4.1.5顧客服務(wù)管理建議符合以下要求：——建議根據(jù)顧客的需要做好售前、售中和售后服務(wù)；——賣(mài)場(chǎng)工作人員建議按總部規(guī)定著裝，穿戴整齊，佩戴工卡；DB43/T554—20243——賣(mài)場(chǎng)工作人員建議實(shí)行站立和3米微笑服務(wù)；接待顧客建議主動(dòng)、熱情、耐心、周到；建議使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等；——建議及時(shí)妥善的處理顧客投訴，不得推諉。4.1.6員工管理建議符合以下要求：——根據(jù)門(mén)店規(guī)模大小設(shè)置店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、理貨員、防損員等崗位；——門(mén)店工作人員建議持健康證上崗；——員工上崗前建議經(jīng)過(guò)總部的崗前培訓(xùn)；建議接受門(mén)店和總部舉辦的各類(lèi)在崗培訓(xùn)；——建議加強(qiáng)店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程；——門(mén)店建議接受總部的績(jī)效考核，建立門(mén)店員工績(jī)效考核制度。4.2食用農(nóng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)商店4.2.1門(mén)店選址建議符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，并與區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相協(xié)調(diào)。根據(jù)消費(fèi)者對(duì)該類(lèi)食用農(nóng)產(chǎn)品實(shí)際需求情況選址，宜選擇在社區(qū)、商業(yè)區(qū)。4.2.2營(yíng)業(yè)設(shè)施建議符合以下要求：——賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積40m2以上；——有與經(jīng)營(yíng)商品相匹配的陳列道具；——建議使用經(jīng)檢驗(yàn)合格的計(jì)量器具；——建議根據(jù)實(shí)際需要配置打包機(jī)、封口機(jī)、條碼機(jī)等設(shè)備；——建議使用電子收款機(jī)；——建議配備消防安全設(shè)施設(shè)備和防盜設(shè)施。4.2.3賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)建議符合以下要求：——門(mén)店裝修建議符合總部統(tǒng)一形象的要求，使用企業(yè)總部統(tǒng)一的門(mén)店店面標(biāo)志、店名等視覺(jué)識(shí)別要素；——墻壁和天花板的色調(diào)宜用白色；地面宜鋪防潮、防滑、堅(jiān)固耐用的瓷磚；有效利用燈光、色彩、音響效果，營(yíng)造良好舒適的購(gòu)物環(huán)境；——收銀臺(tái)建議設(shè)在出口處；——購(gòu)物通道建議暢通，通道寬度建議不少于1.2m。4.2.4商品陳列建議符合以下要求：——商品陳列時(shí)建議考慮顧客的方便：既要陳列美觀，又要讓顧客方便挑選；——所有商品建議用與之相匹配的陳列道具陳列，陳列道具建議清潔、安全、整齊；同一品種商品防止多處陳列；——商品建議實(shí)行一貨一簽，原則上標(biāo)明商品名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確規(guī)范，貨簽——擺放商品時(shí)建議朝向一致，色彩搭配協(xié)調(diào)，商品陳列整齊、豐滿；——科學(xué)合理地陳列商品，避免由于陳列方法不當(dāng)引起商品損耗；——水果、蔬菜類(lèi)生鮮食用農(nóng)產(chǎn)品建議根據(jù)銷(xiāo)售情況分批陳列，避免顧客選購(gòu)中造成商品損耗?！茡p、蛻變、腐爛、過(guò)期的商品建議及時(shí)撤離貨架；——補(bǔ)貨陳列時(shí)，建議遵守先進(jìn)先出的原則。4.2.5顧客服務(wù)管理建議符合以下要求：——建議根據(jù)顧客的需要做好售前、售中和售后服務(wù)；——賣(mài)場(chǎng)工作人員建議按總部規(guī)定著裝，穿戴整齊，佩戴工卡；DB43/T554—20244——賣(mài)場(chǎng)工作人員建議實(shí)行站立和3米微笑服務(wù)；接待顧客建議主動(dòng)、熱情、耐心、周到；建議使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等；——建議及時(shí)妥善的處理顧客投訴，不得推諉。4.2.6員工管理建議符合以下要求：——根據(jù)門(mén)店規(guī)模大小設(shè)置店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員和收銀員崗位；——門(mén)店工作人員建議持健康證上崗；——員工上崗前建議經(jīng)過(guò)總部的崗前培訓(xùn)；建議接受門(mén)店和總部舉辦的各類(lèi)在崗培訓(xùn)；——建議加強(qiáng)店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程；——門(mén)店建議接受總部的績(jī)效考核，建立門(mén)店員工績(jī)效考核制度。4.3食用農(nóng)產(chǎn)品品牌專(zhuān)賣(mài)店4.3.1門(mén)店選址建議選在居民住宅區(qū)、超市附近。4.3.2營(yíng)業(yè)設(shè)施建議符合以下要求：——賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積10m2以上；——有與經(jīng)營(yíng)商品相匹配的陳列道具和營(yíng)業(yè)用品；——建議使用經(jīng)檢驗(yàn)合格的計(jì)量器具；——建議使用電子收款機(jī)。4.3.3賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)建議符合以下要求：——門(mén)店裝修建議符合總部統(tǒng)一形象的要求，使用企業(yè)總部統(tǒng)一的門(mén)店店面標(biāo)志、店名等視覺(jué)識(shí)別要素；——墻壁和天花板的色調(diào)宜用白色；地面宜鋪防潮、防滑、堅(jiān)固耐用的瓷磚；有效利用燈光、色彩、音響效果，營(yíng)造良好舒適的購(gòu)物環(huán)境；——收銀臺(tái)設(shè)在出口處。4.3.4商品陳列建議符合以下要求：——商品陳列時(shí)建議考慮顧客的方便：既要陳列美觀，又要讓顧客方便挑選；——所有商品建議用與之相匹配的陳列道具陳列，陳列道具建議清潔、安全、整齊；同一品種商品防止多處陳列；——商品建議實(shí)行一貨一簽，原則上標(biāo)明商品名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等，書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確規(guī)范，貨簽——擺放商品時(shí)建議朝向一致，色彩搭配協(xié)調(diào)，商品陳列整齊、豐滿；——科學(xué)合理地陳列商品，避免由于陳列方法不當(dāng)引起商品損耗；——水果、蔬菜類(lèi)生鮮食用農(nóng)產(chǎn)品建議根據(jù)銷(xiāo)售情況分批陳列，避免顧客選購(gòu)中造成商品損耗；——破損、蛻變、腐爛、過(guò)期的商品建議及時(shí)撤離貨架；——補(bǔ)貨陳列時(shí)，建議遵守先進(jìn)先出的原則。4.3.5顧客服務(wù)管理建議符合以下要求：——專(zhuān)賣(mài)店工作人員建議按總部規(guī)定著裝，保持整潔，佩戴工卡，精神飽滿；——專(zhuān)賣(mài)店工作人員建議實(shí)行站立服務(wù)，接待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到。推行禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、