(2025年)銷售技巧培訓考試試題附答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.在客戶需求挖掘階段，銷售顧問發(fā)現客戶多次提到“當前系統(tǒng)處理訂單效率低，每月多花3個工作日核對數據”，此時最有效的跟進提問是：A.“您對新系統(tǒng)的預算大概是多少？”B.“如果效率提升，您希望每月能節(jié)省多少時間？”C.“我們的系統(tǒng)支持自動對賬，您有興趣了解嗎？”D.“您之前用過哪些類型的系統(tǒng)？”2.客戶在溝通中頻繁看手表、身體后仰且雙臂交叉，這表明：A.客戶對話題感興趣，急于推進B.客戶可能感到不耐煩或有防備心理C.客戶在思考解決方案，需要時間D.客戶習慣動作，無特殊含義3.當客戶提出“你們的價格比A品牌高20%”，銷售顧問最佳回應是：A.“A品牌的產品質量不如我們，您不能只看價格。”B.“我們的售后服務覆蓋3年，A品牌只有1年，長期成本更低?！盋.“價格可以談，您能接受的最高價位是多少？”D.“20%的差價能為您帶來30%的效率提升，這是我們的成本對比表。”4.針對“決策鏈復雜”的B端客戶，銷售顧問的核心策略是：A.集中攻克關鍵決策人，忽略其他角色B.為每個角色設計對應的利益點（如技術部關注穩(wěn)定性、財務部關注ROI）C.邀請所有角色參加產品演示，統(tǒng)一講解D.通過中間人傳遞信息，避免直接溝通5.在直播銷售中，當在線人數從500驟降至200時，主播最應優(yōu)先采取的行動是：A.加大優(yōu)惠力度，喊“最后10分鐘秒殺”B.暫停產品講解，詢問觀眾“是不是網絡卡了？”C.調整話術，用更具互動性的問題（如“有多少人想了解XX功能？扣1”）留住觀眾D.加快講解節(jié)奏，覆蓋更多產品賣點6.客戶說：“我再考慮考慮”，銷售顧問跟進時最不恰當的做法是：A.“您主要考慮哪些方面？我?guī)湍崂硐吕?。”B.“我們本周有額外贈品，明天截止，現在下單能鎖定?！盋.“沒關系，我給您發(fā)份詳細對比資料，3天后再和您確認?！盌.“您是不是對產品某部分不滿意？直接告訴我，我來解決?！?.對于“沉默型客戶”（溝通中回應少、問題少），銷售顧問應優(yōu)先：A.持續(xù)講解產品優(yōu)勢，填補對話空白B.調整提問方式，用開放式問題引導客戶表達（如“您平時使用類似產品時最在意什么？”）C.切換話題，聊客戶可能感興趣的生活話題拉近距離D.降低語速，重復關鍵賣點增強記憶8.在售后跟進中，客戶反饋“產品功能沒問題，但客服響應慢”，銷售顧問正確的處理流程是：A.立即道歉，承諾“下次一定更快”，轉移話題到復購B.記錄具體問題（如“周一下午3點咨詢，2小時后回復”），同步客服部門整改，3天后反饋改進方案C.解釋“客服團隊最近忙，過段時間會好”，強調產品核心優(yōu)勢D.讓客戶直接聯(lián)系客服，避免自己卷入9.針對Z世代客戶（1995-2010年出生），銷售溝通中最關鍵的策略是：A.強調品牌歷史和行業(yè)地位B.用“圈層化語言”（如二次元梗、網絡熱詞）建立共鳴C.提供標準化的產品參數對比表D.突出“限時優(yōu)惠”的緊迫感10.銷售漏斗中，從“意向客戶”到“成交客戶”的轉化率低，最可能的原因是：A.前端流量質量差，潛在客戶不匹配B.需求挖掘不充分，客戶未感知到產品價值C.銷售話術過于復雜，客戶理解困難D.競品價格更低，無法競爭二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.銷售中應盡量避免客戶提問，快速完成產品講解以節(jié)省時間。（）2.客戶說“太貴了”一定是價格超出預算，只需降價即可解決。（）3.重復客戶的話（如“您是說希望物流能在3天內到達，對嗎？”）有助于確認需求，建立信任。（）4.面對投訴客戶，先解決情緒再解決問題比直接處理問題更有效。（）5.社交電商中，朋友圈應每天發(fā)布10條以上產品廣告，保持曝光。（）6.促成交易時，“二選一法”（如“您選套餐A還是套餐B？”）比“是否購買”更易推動決策。（）7.銷售的核心是“說服客戶”，因此要盡可能證明自己正確、客戶錯誤。（）8.客戶畫像越詳細（如年齡、職業(yè)、消費習慣、痛點場景），銷售策略越精準。（）9.為提升業(yè)績，應優(yōu)先跟進“高意向客戶”，忽略“潛在客戶”。（）10.跨部門協(xié)作（如與技術部、售后部配合）是銷售流程的重要環(huán)節(jié)，需提前規(guī)劃。（）三、簡答題（每題8分，共40分）1.請簡述SPIN銷售法的4個步驟，并舉例說明如何應用。2.客戶異議可分為“真實異議”和“虛假異議”，如何區(qū)分？處理時應遵循哪些原則？3.直播銷售中，如何通過“場景化描述”提升轉化率？請結合具體產品（如家用投影儀）舉例說明。4.針對“決策延遲型客戶”（多次溝通仍無法下單），銷售顧問應采取哪些策略？5.客戶維護中，“定期觸達”與“精準觸達”的區(qū)別是什么？如何平衡二者？四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某教育機構銷售顧問跟進一位想為孩子報編程課的家長。前3次溝通中，家長表示“孩子對編程感興趣，但擔心課程難度太大，怕孩子中途放棄”“價格比線下機構貴”“沒時間接送孩子上線下課”。第4次溝通時，家長說：“我再和孩子爸爸商量下?！眴栴}：（1）家長的核心需求和隱藏顧慮分別是什么？（2）銷售顧問應如何回應以推動成交？請設計具體話術。案例2：某B2B軟件銷售顧問跟進某制造企業(yè)IT經理（負責提需求）和財務總監(jiān)（負責審批預算）。IT經理認可產品功能，但財務總監(jiān)認為“年服務費30萬太高，市場同類產品只要20萬”。銷售顧問了解到該企業(yè)因系統(tǒng)老舊，每年因數據錯誤導致的損失約50萬，且新系統(tǒng)能減少2名數據核對專員（年薪共25萬）。問題：（1）財務總監(jiān)的異議屬于哪類？銷售顧問應如何針對其角色設計回應？（2）如何聯(lián)合IT經理推動財務總監(jiān)決策？請給出具體策略。答案一、單項選擇題1.B2.B3.D4.B5.C6.D7.B8.B9.B10.B二、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√三、簡答題1.SPIN銷售法步驟及應用：（1）背景問題（SituationQuestions）：了解客戶基本信息，如“貴公司目前使用的庫存管理系統(tǒng)是哪家的？用了多久？”（2）難點問題（ProblemQuestions）：挖掘現有問題，如“當前系統(tǒng)在高峰期是否出現過數據延遲？”（3）暗示問題（ImplicationQuestions）：放大問題影響，如“數據延遲導致訂單處理慢，是否影響過客戶滿意度？”（4）需求-效益問題（Need-PayoffQuestions）：引導客戶感知解決方案價值，如“如果系統(tǒng)能實時同步數據，您預計每月能減少多少客訴？”2.區(qū)分與處理原則：（1）區(qū)分：真實異議有具體指向（如“物流時效3天太慢”），虛假異議多為托辭（如“我再考慮”無具體原因）；真實異議可通過提問深入（“您希望物流多久能到？”），虛假異議需挖掘背后動機（“您主要擔心哪方面？”）。（2）原則：尊重客戶（不否定異議）、確認需求（明確異議核心）、提供證據（數據/案例支持）、聚焦利益（關聯(lián)客戶痛點）。3.直播場景化描述提升轉化率：關鍵是讓客戶“代入使用場景”。例如推廣家用投影儀：“想象一下，周末晚上，你和家人窩在沙發(fā)里，不用拉窗簾，100寸的畫面比電視還大，孩子看動畫眼睛不疲勞，你和愛人看電影像在私人影院。現在下單，還送3年會員，熱門電影同步更新，不用再搶電視遙控器了——這樣的場景，是不是你想要的？”4.決策延遲型客戶策略：（1）明確延遲原因：通過提問（“您之前提到的顧慮，現在有新的變化嗎？”）定位核心障礙；（2）量化價值：用數據對比（如“現在下單節(jié)省2000元，相當于孩子半年的零食錢”）增強緊迫感；（3）降低風險：提供試用/退款保障（如“前7天不滿意可全額退”）；（4）設定節(jié)點：“我們本周有最后10個優(yōu)惠名額，明天下午5點截止，我?guī)湍A留一個？”5.定期觸達與精準觸達：（1）區(qū)別：定期觸達是按固定周期聯(lián)系（如每周1次），確?？蛻舨贿z忘；精準觸達是根據客戶需求/場景觸發(fā)（如客戶生日、產品使用節(jié)點）。（2）平衡：基礎維護用定期觸達（如節(jié)日祝福、行業(yè)資訊），關鍵節(jié)點用精準觸達（如客戶提到想升級設備時推送新品），避免過度打擾。四、案例分析題案例1：（1）核心需求：孩子能持續(xù)學習編程（興趣培養(yǎng)）、便捷上課（無需接送）；隱藏顧慮：課程難度適配性（怕孩子放棄）、價格合理性（線上是否值得）。（2）回應話術：“完全理解您和孩子爸爸想商量的心情，其實很多家長一開始也有類似顧慮。我們的課程是AI自適應的，孩子學不會會自動降低難度，還配了輔導老師實時答疑，90%的學員都能堅持到結課。價格方面，線上課省去了場地費，同樣的師資成本更低，算下來每節(jié)課比線下便宜30%。您看，今天下單還能鎖定9月的小班名額（只剩2個），我?guī)湍怯涱A留嗎？”案例2：（1）異議類型：價格異議（屬于真實異議，但未看到長期價值）。針對財務總監(jiān)角色，應聚焦成本-收益分析：“我理解您對預算的關注。咱們目前每年因數據錯誤損失50萬，新系統(tǒng)上線后預計能減少80%的錯誤，也就是每年節(jié)省40萬。同時，系統(tǒng)自動核對數據能減少2名專員，節(jié)省25萬年薪。這樣算下來，年服務費30萬，實際每年凈收益是40萬+25萬-30萬=35萬。