年4月19日營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓管理手冊文檔僅供參考<營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓手冊>****企業(yè)顧問有限公司第一章:管理篇(上)如果你是一位新上任的營業(yè)部經(jīng)理,那么”歡迎你加入一個嶄新的世界!”。不論你是新上任的或是有經(jīng)驗的單位主管,這本”營業(yè)部經(jīng)理晉升學員手冊”能夠做為你在經(jīng)營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責就是要引導業(yè)務員的壽險事業(yè)獲得成功,為了做好引導業(yè)務成功的工作,你——身為營業(yè)單位的經(jīng)理——必然會發(fā)現(xiàn),你的營運作業(yè)系統(tǒng)大致不出”營業(yè)部經(jīng)理晉升班學員手冊”所討論的內(nèi)容范圍。營業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色,并不是一個像會計師、工程師一樣的專業(yè)人員,而是一個集各種任務于一身的全方位管理師,因此,順暢的一套管理程序,一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對單位經(jīng)理而言,是非常重要的。如果每一個步驟都執(zhí)行得很好,最后的成果必然令人滿意。改進每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序,所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改進,服務品質(zhì)的改進,單位人員留存率的提高等等,這些都是部門經(jīng)理的最終目標。在尚未成為一名營業(yè)單位經(jīng)理之前,你的成就能夠說是控制在自己的手中,在你非?？释非竽骋豁棾删偷臅r候,經(jīng)過你自己的努力或許就能夠順利達成心愿,你的成就大半也受到個人的目標與抱負的激勵。然而,如今事情已經(jīng)改變了。你突然發(fā)覺你的需要、愿望與抱負的實現(xiàn)完全視部屬的需要、愿望與抱負而定。為了滿足你自己的需要,必須先領(lǐng)導而且?guī)椭@些人,以便促使且提高她們成為業(yè)務員的機會。你發(fā)覺,成為領(lǐng)導人,你必須不太在意你個人的需要與愿望,而是要以你的業(yè)務員,業(yè)務主任,包括個人與團隊的需要、愿望與抱負為主。你還發(fā)覺,你必須關(guān)心營業(yè)單位與總公司、分公司(辦事處)、營業(yè)區(qū)的目標。這些觀點上的驟然改變,所要求的不只是思想上的改變而已。身為營業(yè)部的經(jīng)理,你是一位采取實際行動的人,一位熟練地運用管理技巧、知識與能力于自己單位的日常例行職務的人。當你還是一名業(yè)務員的時候,你對這些經(jīng)理職務有模糊的概念,然而你一旦成為營業(yè)部經(jīng)理,這些職務就必須變得非常真實、明確。事實上,過去身為一名成功業(yè)務主任的種種經(jīng)驗,將會繼續(xù)協(xié)助你做好管理工作的每一個層面。換句話說,如果你繼續(xù)視自己為一名成功的業(yè)務主任,你一定能夠做好營業(yè)部領(lǐng)導人的工作。既然營業(yè)部經(jīng)理每日的例行工作是那么廣泛,種類繁多。如果想要在有限的時間和精力范圍內(nèi),使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行,就必須將職責加以分類,建立系統(tǒng),讓經(jīng)理能夠時時自我計劃、執(zhí)行、檢討,確實做好部門的經(jīng)營。身為營業(yè)部的經(jīng)理,為了要達到”建立一個更大更好的營業(yè)部”的目標,除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責外,還應該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導者的特質(zhì)和信念等。因此,我們將在后面針對這些方面做一些概念性的描述。第一節(jié)營業(yè)部經(jīng)理的職責一、管理的程序”有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約”與”育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責任,良好的管理便是完成這兩項責任的首要工作。因此,想要成為一個成功的單位領(lǐng)導者,就必須先了解管理程序,并將之運用在日常的經(jīng)營上。所謂”管理的程序”,即包括了規(guī)劃、用人、指導和控制五個項目,我們能夠用下表簡單地表示出來。二、營業(yè)部經(jīng)理的職責1．經(jīng)營計劃的擬定●擬定短、中、長期業(yè)務發(fā)展計劃以達成公司預定成長的目標●提出具體可行的業(yè)務推展方案,保持足夠的保費收入以達成公司整體的目標●建立營業(yè)單位特有的經(jīng)營哲學●確立人力發(fā)展計劃●定期檢討、追蹤各項計劃的執(zhí)行●報表及活動量管理,各種經(jīng)營績效分析資料、經(jīng)營計劃2．目標管理與控制●詳細記錄業(yè)務上的保費收入數(shù)字、人力發(fā)展、活動率、平均生產(chǎn)力、脫落率、百分比等經(jīng)營指標數(shù)據(jù)●掌握達成目標的時間●評估業(yè)務員、業(yè)務主任的工作績效表現(xiàn),并提供適當必要的指導●續(xù)保率及費用率有效控制●建立及扮演單位成功領(lǐng)導者的形象3．建立業(yè)務組織體系●增員由內(nèi)而外,由近而遠●為資深業(yè)務員及各組組長擬定預計達成的增員目標,并安排具體增員活動方案●制定業(yè)務人員的選擇、評估的程序及標準并確實執(zhí)行●建立單位長期增員渠道,以免增員活動中斷●詳細訂出新進業(yè)務人員工作內(nèi)容及公司對其要求的工作績效標準●塑造有效率、整潔明朗、業(yè)務士氣良好的工作環(huán)境●提供必要的設備及供應必要的用品4．建立有效的訓練系統(tǒng)●配合總公司、分公司(辦事處)、督導區(qū)(營業(yè)區(qū))所舉辦的各項訓練計劃與活動●建立營業(yè)單位內(nèi)部在職培訓模式、系統(tǒng)及制度●確立業(yè)務人員訓練計劃的目標及基本必備知識、技巧及能力●記錄業(yè)務人員成長的評估●研究且運用”營業(yè)部經(jīng)營研討會”所取得的教材資料,不斷地追求個人管理能力的成長5．激勵與輔導●以市場陪同展業(yè)來輔導●對新人審查其每日的業(yè)務活動、拜訪量及工作日志●對擁有一年以上推銷經(jīng)驗的資深業(yè)務員(含組長),每周審視其業(yè)務活動一次●適時的發(fā)掘各項問題并研擬各種可行的解決方案●適時制定并頒發(fā)各項獎勵競賽辦法與業(yè)務活動●參與各項公司會議及組織單位內(nèi)部各項業(yè)務會議活動及議程的進行●確知舉辦會議,研討(修)會及訓練的目的及用意●參加公司指定的會議●由工作態(tài)度中了解業(yè)務人員對競賽活動的反應和看法●對業(yè)務人員優(yōu)越的表現(xiàn)加以公開獎勵、表彰6．市場的開發(fā)與評估●分析且執(zhí)行平保公司商品市場推廣策略●營業(yè)部的地理位置●人口及消費能力分析●行銷計劃的擬定、推動、執(zhí)行與檢討●確立單位目標市場●目標市場的開拓、規(guī)劃方案與訓練業(yè)務同仁有能力開發(fā)●了解其它同業(yè)的新商品及行銷服務方式●了解其它行業(yè)的狀況●加強核保、核賠、營業(yè)等部門的協(xié)調(diào)及行政、行銷支援及促銷等工作7．對內(nèi)及對外公共關(guān)系的建立●與公司內(nèi)一般管理層建立良好的關(guān)系●提供市場情報及資料,以供公司長期或短期計劃、決策之用●協(xié)助建立業(yè)務同仁與公司內(nèi)各部門的良好溝通●總公司(分公司)政令的宣導與目標的貫徹●隨時充實自己,在適當?shù)臅h中代表公司●提升自身的書信及表示能力和技巧●安排保戶服務或活動月●當公司規(guī)定(如核保規(guī)定等)變更,一定要確實地傳達到全體業(yè)務同仁●建立單位同仁對目標達成有共同責任感及榮譽感的觀念8．行政作業(yè)監(jiān)督與規(guī)劃●各項匯報活動的決策、擬定●單位同仁差勤管理●其它行政事務的規(guī)范與監(jiān)督●職場的布置及器具設備的充分運用●良質(zhì)契約、契約繼續(xù)率與管理●新契約保件各項事實的管理●業(yè)務員的報聘審核、晉升考核9．推銷保單,開拓新市場●主顧開拓(收集名單,保證100準主顧)●拜訪準主顧(接觸及說明,堅持每日6訪)●每日填寫工作日志、計劃和保護卡第二章:管理篇(中)三、經(jīng)理人的基本態(tài)度與技能營業(yè)部經(jīng)理對于單位的重要性,是不容忽視的。我們能夠肯定的說,經(jīng)理是營業(yè)部最高決策者,其決策的正確與否關(guān)系到整個營業(yè)部的成敗榮辱,因此,部經(jīng)理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。既然,部經(jīng)理是操縱整個營業(yè)部的重要人物,那么她的工作態(tài)度與所擁有的技能必會密切地影響到整個單位,正確的工作態(tài)度及良好的技巧,必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持她成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導者。1．正直經(jīng)理人本身具備誠實與壽險職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包含對自己日常工作行為負責,以及在業(yè)務同仁的肯定和認同下建立起自身的威望和信譽。2．承受壓力在接受來自總公司、分公司領(lǐng)導們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標而存有壓力的情況下,能夠自我承擔、控制并有效地激發(fā)本身面對壓力、挑戰(zhàn)目標的能力。包含在不利于運作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱,并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務同仁們。3．發(fā)展人際關(guān)系的技巧明確體察和關(guān)心業(yè)務同仁的各項需求,并適時地參與協(xié)助的能力。包括對單位同仁們所面臨的各項展業(yè)、組織發(fā)展的問題和同仁的前程規(guī)劃,積極地表現(xiàn)出真摯的關(guān)懷且親自參與。4．時間管理與授權(quán)針對單位同仁不同的發(fā)展階段,適當?shù)匚扇蝿?且有效率而正確地分配自己的時間和業(yè)務活動能力。5．輔導與指導的能力針對單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點,適時地運用本身的知識、技巧和能力,以及規(guī)劃良好的在職培訓步驟與實務經(jīng)驗的傳遞,來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。包括積極宣導銷售”人壽保險是一項最有價值的商品”這種堅實的信念給同仁的能力。6．銷售技巧銷售保險商品的技巧及能力。包括具備平保公司商品的知識和這些商品所能滿足準主顧需求的購買點,并確認所能開發(fā)潛在市場的能力。7．尋求和接納協(xié)助的意愿認清自己經(jīng)營發(fā)展過程中有哪些方面需要獲得協(xié)助和支援,并積極尋求她人協(xié)助,包括聆聽她人的意見,接受其指導并相信她人能力的態(tài)度和意愿。8．業(yè)務管理的能力全心全意投入組織發(fā)展運作達成計劃目標的能力。包含組織中的日常業(yè)務管理,績效分析以及明確下達決策解決問題的能力。9．解決問題的技巧在問題失控前確定問題的本質(zhì),并擬定解決問題方案的能力,包含如何運用檢時會議經(jīng)營指標分析,腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。10．口頭溝通的技巧以正式和非正式的方法清晰地表示經(jīng)理個人的觀點,并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力,包含明確地表示各種技術(shù)性觀念的能力。11．堅強的毅力擁有且保持過人的精力,雖然有時是例行性的工作,也能有計劃而持續(xù)地達成這些重要工作任務的能力。包含達成難度高但相對著獎勵、成就感也高的責任在內(nèi)。12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧以診斷營業(yè)單位內(nèi)外部狀況的分析來擬定目標,提出達成這些目標的執(zhí)行策略,并透過定期的追蹤、評估和重新修正來執(zhí)行單位各項年度計劃的能力。13．對組織的忠誠度建立和保持對中國平安保險公司的忠誠度,并追求個人發(fā)展與公司經(jīng)營目標一致性的能力。這包含了為公司組織建立高度的凝聚力,以及徹底執(zhí)行公司所頒布各項規(guī)章的意愿。14．環(huán)境的適應力時時掌握個人所身處環(huán)境的變化,并運用這些轉(zhuǎn)變?nèi)で笕魏斡欣趥€人及組織發(fā)展的能力,包括與不同團體相處的即時適應力,并接納當時的環(huán)境變化狀況。四、做一位成功的領(lǐng)導者不論你是否天生具有領(lǐng)袖的特質(zhì)或領(lǐng)導的才能,你絕對能夠從后天的養(yǎng)成教育中學習到如何成一位出眾的領(lǐng)導者”。單位經(jīng)營有其組織架構(gòu),而組織架構(gòu)的主要目的就是淋漓盡致的發(fā)揮每位工作伙伴的潛在能力,將眾人擁有的專業(yè)素質(zhì)居中催化成為高度成效的生產(chǎn)力。由此觀之,”領(lǐng)導”就愈發(fā)重要了?！鳖I(lǐng)導”是什么呢?領(lǐng)導就是集合不同的力量,形成凝聚力,做好有效的規(guī)劃,向共同的目標邁進。換句話說,就是將一群來自各方的人轉(zhuǎn)變成具有高度生產(chǎn)能力的群體。雖然一般認為領(lǐng)導才能與領(lǐng)袖特質(zhì)是與生俱來的,可是領(lǐng)導技能與潛能的開發(fā)即可借由后天的養(yǎng)成教育加以虛心學習得到的?！窀哒斑h矚、確立目標現(xiàn)在的業(yè)務員們都有其所學,都有專攻,因此營業(yè)部經(jīng)營必須具有高瞻遠矚的領(lǐng)導能力,建立起營業(yè)部的哲學,好讓單位內(nèi)的同仁有依循的方向,進而凝聚群體智慧,形成單位組織的力量。千萬不要小看部屬,在她們的工作目標中,也是有她們的長遠眼光,希望能看到未來,一位毫無目標、三心二意的主管絕對不是她們樂意見到的。●信任部屬、充分授權(quán)部經(jīng)理與組長、部屬的關(guān)系應該是建立在互信的基礎上,一位成功的領(lǐng)導者不必要是事事躬親,而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在,將事情的責任逐級委任授權(quán)。●沉著冷靜、承擔責任一位事事沉著、冷靜的領(lǐng)導者,必能以冷靜的態(tài)度去面對問題的癥結(jié),同時也能夠在最佳時機為工作下達最有效的決策。特別是面對危機的時候,可承受較大的壓力,與部屬共同面對問題、解決問題。另外,身為領(lǐng)導者更需有承擔風險的勇氣,以負責的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾,同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負責,讓部屬自身感受在完成任務時的成就感,或是讓她們從錯誤中學習。因此說,領(lǐng)導者必定要遇事冷靜沉著,有承擔風險的勇氣和決心,而且要以一顆包容的心面對部屬。●自我充實、廣納意見為適應各種狀況,為面對所有部屬,為掌握工作的各項可能的變數(shù),部經(jīng)理不斷的充實自我、廣納意見是必要且必行的,在壽險經(jīng)營專業(yè)知識的領(lǐng)域里,一位成功的領(lǐng)導者的歷練熱心不能少于部屬,這樣才可取得單位同仁的信任與追隨;相對地,一位成功的領(lǐng)導者必須能容納外界不同的聲音,以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見,避免產(chǎn)生沖突,削減了整體單位的工作實力和績效?！窈喕瘑栴}、從根拔起當事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷,往往也因此喪失了大好機會。因此,領(lǐng)導者應該扮演的角色是對復雜及繁瑣的問題做有效且清晰地分析、過濾,將問題單純、簡單化,同時針對總是問題的癥結(jié)提出既有效且可行的方案,將問題的根源徹底地清除掉?！駥で笃胶?、圓融人生人的一生不單單僅是追求事業(yè)。事業(yè)或許是人生的重點,可是別忘了,一位成功的領(lǐng)導者,在事業(yè)的背后仍有支持她、關(guān)懷她事業(yè)成功的力量,而這些對象如家庭、朋友、工作伙伴更需要她去關(guān)注的。如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。因為沒有一個安祥和諧的家庭,就沒有無憂的后盾,沒有良好的人際關(guān)系,就缺乏了有效的助力。五、卓越領(lǐng)導者的特質(zhì)一位優(yōu)秀的營業(yè)部經(jīng)營就象一顆鉆石,具有各種層面;層面愈多鉆石愈有光彩。下列各種物質(zhì),具備愈多,你將愈接近一位成功的行銷主管。1．創(chuàng)意:能創(chuàng)造性地組織及整合各種不同的資料2．容忍:能忍受不明朗化的狀況,能包容不同的態(tài)度及意見3．智慧:不但能吸取事物的精華,而且能實際執(zhí)行4．正直:具備誠實與職業(yè)倫理觀念的能力,擇善固執(zhí)5．成就:追求業(yè)務組織的成功,而不只是個人的榮耀6．敏感:能敏銳的察知及預期她人會有怎樣的感覺7．參與:視個人為組織的一位積極參與的成員8．精力:永遠保有高度的活動力9．權(quán)威:以才學能力建立威望,影響她人10．互助:能適當?shù)膸椭鷦e人和接受別人的幫助11．信心:尋求方法、解決問題,保持樂觀自信,相信問題必能解決12．計劃:事事規(guī)劃、循序漸進13．積極:主動、奮發(fā)、永不氣餒14．活動力:對組織內(nèi)部的問題和需要,相當重視及注意15．成熟度:深思遠慮,穩(wěn)健沉著16．適應力:無論什么事發(fā)生,都能應付自如,處之泰然17．洞察力:能清楚地看出自己業(yè)務的進展和組織發(fā)展的方向18．判斷力:知道什么時候該采取行動19．幽默感:能自然地松馳緊張,而不會太嚴肅20．達能力:能言善道,給人一個好印象六、我是成功的業(yè)務主管嗎杰出的業(yè)務員不一定能成為杰出的業(yè)務主管,請仔細思考以下幾點:1．業(yè)務員必須懂得驅(qū)策自己,才能產(chǎn)生好業(yè)績;而業(yè)務主管則必須避免對部屬施加沉重的壓力。2．業(yè)務員不必很有耐性,業(yè)務主管則必須有耐心地執(zhí)行工作,讓組織狀況逐漸發(fā)展成熟。3．業(yè)務員需要別人肯定,贊美她們的成果;而業(yè)務主管卻必須學會肯定別人,同時退居幕后,不攬功。4．業(yè)務員所追求的是數(shù)字表現(xiàn),是傭金收入,是保單;而業(yè)務主管雖也要兼顧業(yè)績,但還得考慮到單位成長及人才培育。5．業(yè)務員必須自恃甚高;而業(yè)務主管則必須要懂得運用團隊力量,依賴她人達成目標。6．業(yè)務員是執(zhí)行者、行動者;而業(yè)務主管是組織者,規(guī)劃、協(xié)調(diào)整個過程,必須仰賴她人做事。7．業(yè)務員必須了解自己優(yōu)缺點,同時研究如何才能把工作做好;而業(yè)務主管則必須懂得了解屬員,不斷地發(fā)掘部屬的潛能,同時接受屬員完全不同的做事方式。8．業(yè)務員所要培養(yǎng)的是優(yōu)質(zhì)的服務,是對客戶的忠誠度;而業(yè)務主管更要培養(yǎng)的,則是對平保公司、組織的忠誠度。9．業(yè)務員必須鍥而不舍。她們認為,只要投資足夠的時間和心力,準主顧就愿意簽投保單;而業(yè)務主管則必須學會馬上減少損失。她對部屬的投資有一定的限度,要注重機會成本,部屬若是扶不起的阿斗,就必須放棄。七、一個成功業(yè)務主管的信念1．我必全心關(guān)懷我營業(yè)部全體同仁,尊敬我的領(lǐng)導,忠誠平保。2．我必誠實與全力運用我的智慧與才能宣傳人壽保險的功能。3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。4．我必坦誠自我承認缺點,然后盡力彌補及不斷加強求知。5．我深信我要爭取更多人的友誼,我必須先誠懇的付出我的友誼。6．我必盡力地避免做到疏忽她人的意見或觀點。7．我必注意多聽少講。8．我深信培育眾多成功的業(yè)務員是我最重要的職責。9．我必全力讓我的部屬獲得更多的知識、經(jīng)驗和能力,因此幫助她們成功令我獲得成就,亦可增加我的收入及成功的機會。10．不怪罪她人,因為作為一個領(lǐng)導人,怪罪她人是逃避責任的表現(xiàn)。11．我絕不吝嗇我的贊美之詞,當部屬應該得到贊美的時候。12．我絕不把自己當成最重要,因為這是人性的缺點,而且容易忽略別人的存在。13．我必須時時保持友善的態(tài)度,但絕不驕柔做作。14．我必須公平與合理地對待每一位部屬。15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個人的快樂、健康與進展。16．我絕對記得做為一位營業(yè)部經(jīng)理的我,必先做良好的榜樣,以身作責,我深深關(guān)心我的同事、我的公司,特別更關(guān)心我的客戶。八、壽險行銷人員追求成功的信念●我要過一個有自由、有尊嚴而又有高收入的生活。●我從事壽險工作,是因為它有意義,且又可做為終身事業(yè)?！裎冶仨毦邆鋵I(yè)知識,且要專心經(jīng)營,才能勝任我的工作。●我要訂定明確的年度目標,而且努力去達成?！裎乙B(yǎng)成良好的工作習慣,而且持之以恒?！裎矣龅嚼щy絕不退縮,更要堅持到底?！裎颐刻煲脽嵴\和親和力去認識更多的人?！裎乙粩嗟貙W習,保持進步,以應付更多的挑戰(zhàn)。●我要積極主動,樂觀進取以創(chuàng)造快樂的心情?！裎乙M力而為,激發(fā)潛在的潛力?！裎乙肋h保持優(yōu)質(zhì)服務的熱誠,不論何時或擔任什么職位?！裎乙咨铺幚砦业呢攧?并累積財富?！裎沂且粋€化不可能為可能的人。●我不斷地提高我賦予客戶的價值。●我不斷地增加我對公司的價值和貢獻度。九、單位經(jīng)營與業(yè)務發(fā)展●前言一、不歸路——只許成功,不許失敗二、保險是終身事業(yè),持續(xù)成長,才能立足三、單位不發(fā)展,便會陣亡四、單位經(jīng)營從主任到經(jīng)理,能各盡其責,才能順利發(fā)展,愉快勝任五、均衡發(fā)展,名利雙收●推銷成功要領(lǐng)一、足夠的知識:1．知識本身沒有力量,只有化為行動,才有力量。2．學習是最好的投資,學無止境。3．在工作中邊做邊學是最有效的學習方法。4．用知識、技術(shù)推銷才能永遠得到尊敬。5．當思考大于閱讀,停止閱讀去思考;當行動大于思考,停止思考去行動二、正確的心態(tài):1．保險是透過互助行為以分散風險的經(jīng)濟活動,是現(xiàn)代社會必須品。2．保險是患難之交的朋友,也是最孝順的兒子。3．保險是無形商品,必須靠業(yè)務員來推銷。4．沒有不買保險的人,只有賣不出保單的業(yè)務員。5．只要婦產(chǎn)科不關(guān)門,保險事業(yè)就有前途。6．平保是最好的創(chuàng)業(yè)園地,我們是一群有抱負、有理想的人,是來此創(chuàng)業(yè)而不是從事一份工作。7．推銷壽險是替客戶尋找購買保險的理由。8．從事壽險推銷工作可使麻雀變鳳凰,乞丐變王子。9．主動、積極、樂觀是勝任推銷工作的性格。10．每天見更多的人是推銷成功的秘訣。三、成功又受人尊敬的態(tài)度:1．主動積極地關(guān)懷客戶必得信任。2．心存感激、心存善念、處處受人歡迎。3．君子愛財、取之有道,凡事盡力,無愧于心。4．誠信立業(yè),勤儉致富;心中有愛,萬物皆美。5．大事把握原則,小事注意細節(jié)。四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧:1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。2．簡單方法重復去做,熟能生巧。3．以服務代替推銷,一個客戶,一個市場。4．智慧推銷,借力使力,提高效率。5．推銷三階段:直接推銷、借力推銷、形象推銷五、良好工作及生活習慣1．習慣成自然,自然效率高。2．客戶至上,服務至上。3．上班時不做與工作、生產(chǎn)力無關(guān)的事,休息時盡情享受。六、目標明確,計劃依序達成1．最短時間晉升主任。2．保險是唯一的終身事業(yè)。3．目標不打折扣,計劃絕不敷衍。4．定期評估,追蹤目標;今日事,今日畢。七、和諧的人際關(guān)系:1．敬人者、人恒敬之。2．今日我敬領(lǐng)導,明日部屬敬我。3．我為人人,人人為我,離群孤雁必為老鷹捕食。4．體諒別人,你是勝利者。5．言必信,行必果,待人以誠。6．只問你能為人做什么,不問別人為你做什么?！駟挝唤?jīng)營要領(lǐng)一、持續(xù)不斷的增員:1．日復一日莫忘推銷,月又一月持續(xù)增員。2．每周增員面談,每月送訓。3．成功吸引成功者,連鎖增員。4．易增員,難培育;難增員,好培養(yǎng)。5．不推銷即死亡,增員是推銷的延續(xù)。6．增員是推銷合約書,是助人培養(yǎng)一技之長,助人賺錢。7．認識人——交朋友——關(guān)心她——給她保險事業(yè)觀念——增員她8．客戶躲在業(yè)務人員后面,找到業(yè)務員就找到客戶二、落實訓練:1．強將手下無弱兵,什么師傅出什么徒弟。2．認真負責,以身作則,身教代替言教。3．知識、態(tài)度、技巧、習慣缺一不可。4．用PESOS方法——準備、說明、示范、觀察、監(jiān)督的訓練方法及步驟提升培訓效果。5．早、夕會、周月會,進修研討會共襄盛舉,會會參與。6．訓練自己再訓練別人。7．成為講師是必經(jīng)之路,今日我為你訓練,明日你替我訓練。8．活動設計推陳出新,人人是天才,大家出點子。9．訓練就是教她像你一樣能推銷保單三、有效的輔導:1．給她目標,才有方向;給她信心,才有力量;給她方法,才會產(chǎn)生業(yè)績;給她鼓勵,才會做得更好。2．用心關(guān)懷比用話責備更有效。3．兒子是自己的好,輔導不能假手她人。4．真金不怕火煉,用正確方法展業(yè)才能源遠流長。5．業(yè)務員潛能無限,適度激勵提升實力。6．不要只說說而已,提出可行的方法,幫助業(yè)務人員解決困難。7．有付出才能收獲,有關(guān)懷才有感激。8．不要把業(yè)務員寵壞,她們的成敗看你四、業(yè)務發(fā)展成功要領(lǐng):1．一個理想:保險事業(yè)成功——心專石穿2．二件事情:增員、推銷——缺一不可3．第三個朋友:客戶、業(yè)務員或主顧、準業(yè)務員——不浪費時間4．四個階段:業(yè)務員——推銷;主任——組織;資深主任——營業(yè)部經(jīng)理——經(jīng)營管理5．目標明確:計劃明確、執(zhí)行徹底——不放空炮6．努力三五年、風光三十年——成功口訣7．你能我能當仁不讓,攀登高峰,舍我其誰——信心與決心8．提高品質(zhì),擴大領(lǐng)域;持續(xù)成長,邁向成功——永續(xù)經(jīng)營第三章:管理篇(下)第二節(jié)營業(yè)部經(jīng)營計劃與策略一、營業(yè)部的導航系統(tǒng)要達到目的地,先得知道自己欲往何處。對于從事管理工作的人而言,時間是一項最寶貴,而且最容易毀損的重要資產(chǎn),這也是大部分的營業(yè)部經(jīng)理往往覺得不敷使用的東西。為了惜用這一項珍貴的資產(chǎn),經(jīng)營計劃的工作,因而更顯重要。學習有效率地事先預作經(jīng)營計劃的營業(yè)單位經(jīng)理,確實發(fā)覺每天都有更多的時間可供運用。我們不論在生活中、公務上,或其它任何方面所做的每一件事情,無不多多少少涉及了某種程度的計劃。我們所做的事情能夠達到何種成果,大半取決于我們事前所作的計劃的周密程度。營業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營眾多業(yè)務員及組長是一項極為復雜、龐大的工作,非得借助詳盡的短期及中長期的經(jīng)營計劃不可。假如身為營業(yè)部經(jīng)理的你無法記錄你自己營業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓、輔導業(yè)務員的發(fā)展、發(fā)展性等計劃,可能表示你并不確實了解營業(yè)部整體運作的狀況。如果部經(jīng)理知道自己營業(yè)部當前的狀況如何,而且事先規(guī)劃將來要達成什么形態(tài)與組織規(guī)模的美好景象,更明確地判斷該執(zhí)行哪些作業(yè)系統(tǒng)及如何達成的策略方法、那么達成營業(yè)部人力發(fā)展與業(yè)績目標的成果便會令人滿意的。人腦好比飛彈自動導航系統(tǒng),目標設定之后,自動校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線,必要時予以調(diào)整,使飛彈繼續(xù)瞄準目標。如果沒有設定明確的目標,或是目標遠在航程之外,飛彈便會在空中漫游,直到其推進系統(tǒng)失靈,或是自我毀滅為止。人類的行為方式也類似,一旦目標設定了,人在內(nèi)心里便會不斷調(diào)整對自己的期許,并從周圍人事中所獲得的反饋、建議,隨時校正路線,修正行動方案,以便達成目標。但如果心中只有一些模糊不清的想法,或是目標遙不可見,那么人會彷徨猶疑,終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。每個人心中都有一個動力裝置,推動我們不斷前進。我們能夠耗費精力,漫無目標地游蕩,也能夠朝向目標積極進取,不論你擔任中國平安保險公司的營業(yè)部經(jīng)理或是以后擔任更高的職位也好,只要你有心,傾全力追求目標,就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。當然,目標應該不時伸手可及,但也不可好高騖遠的。現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己單位的經(jīng)營哲學,也預期未來營業(yè)部的目標所在,為了實現(xiàn)目標,你必須擬定經(jīng)營計劃與策略,就像安裝一部良好的導航系統(tǒng),引導你準時正確無誤地抵達目的地。建立一份短、中長期經(jīng)營計劃的關(guān)鍵,在于先建立一套可行的營業(yè)部經(jīng)營哲學。詳細說明這套經(jīng)營哲學的內(nèi)容要點,明列營業(yè)部各項作業(yè)系統(tǒng)任務說明,以及有關(guān)營業(yè)部組織發(fā)展方面,部經(jīng)理應具備的一套信念,而這些基本理念,和營業(yè)部的短、中長期的經(jīng)營計劃息息相關(guān)。要精確規(guī)定”中長期”的年限并不容易,但就多變的中國市場壽險業(yè)務環(huán)境而言,訂立一個超過5年的經(jīng)營計劃、難度較高,因此設立以1年為主的短期和2年、3年中長期經(jīng)營計劃顯然較為合理。二、經(jīng)營計劃的程序當你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學后,接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計劃。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃,都必須遵循一套井然有序的計劃程序,這即是”DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟,制定出各項實際可行的發(fā)展目標,并經(jīng)由各種策略的運用及評估追蹤,使實際經(jīng)營績效如預期般地展現(xiàn)。規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序”DOME”1．診斷(Diagnosis):營業(yè)部當前的狀況如何?2．目標(Objectives):部經(jīng)理想要將營業(yè)部的”人力發(fā)展”及”生產(chǎn)性”達成什么景象?3．方法(Method):部經(jīng)理將運用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標;4．評估(Evaluation):隨時對目標的執(zhí)行,安排定期、非定期的過程追蹤,衡量各項進度是否如期完成。營業(yè)部的經(jīng)營績效,追根究底就是”生產(chǎn)力”及”人力發(fā)展”,這兩項做得好,自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤,以下即簡單說明計劃程序:1．診斷Diagnosis:任何一份良好的計劃,都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢力見識分析開始,診斷項目分別如下:A．生產(chǎn)性——●過去一年的保費收入狀況(表1—5)●過去一年的續(xù)保率狀況(表1—6)●營業(yè)部內(nèi)部培訓計劃診斷(表1—2)●營業(yè)部外部分析(表1—3)B．人力發(fā)展——●過去一年的人力發(fā)展狀況(表1—7)●營業(yè)部各職級業(yè)務同仁優(yōu)弱點診斷(表1—1)●營業(yè)部S.W.O.T現(xiàn)狀分析2．目標Objectives:你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位?根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況,設定你的年度經(jīng)營目標,預測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。然而,設立目標并不是隨意想象就能夠做到,必須注意下列三項要件:A．可衡量的:設定目標必須要計算基礎,未來定期追蹤檢討時,才能透過數(shù)據(jù)了解目標是否達成。B．可達成的:目標不是伸手可及,但也不能好高騖遠。目標過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義;目標過高,則徒增挫折感。C．可激勵的:目標不是存放在中經(jīng)理個人的計劃書或腦海里,也不是簡單地口頭宣告而已,必須明確地寫下來,讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標進度的內(nèi)容,并有能力、意愿積極主動地接受和達成。部經(jīng)理須設定的目標項目如下:●未來一年各職級人員收入與生產(chǎn)性目標計劃表(表1—8)●未來一年各組業(yè)績考核目標追蹤統(tǒng)計表(表1—9)●未來一年的人力發(fā)展目標計劃表(表1—10)●未來一年的業(yè)績目標計劃表(表1—11)3．方法Method:一旦設定各項經(jīng)營目標后,下一個步驟就是確定達成這些目標的方法,訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。當你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時,可能會有下列的疑問:●需要什么行動?這一問題的解答在于人的”生產(chǎn)性”及”人力發(fā)展”的目標上●由誰采取這項行動?或者,由誰負責?●為什么必須采取這項行動?●將在何處采取這項活動?其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設備等?●何時采取行動?在此決定適當?shù)臅r機。為了加快達成目標的速度,一般可能同時采取數(shù)項行動?！袢绾尾扇⌒袆?最后提出這一問題,至為重要。如果前面五道問題已經(jīng)解答,這一問題早已不言而喻。若有任何一部份的行動需要進一步澄清,必然在此顯露出來。充分解答這一問題,能夠確保事事周密詳盡。部經(jīng)理需填寫下列表格:a.營業(yè)部主要弱勢解決方案——曼駝羅表(表1—12)b.每季度執(zhí)行策略工作計劃表(表1—13)4．評估Evaluation:計劃程序的最后一個步驟,就是定期評估追蹤與衡量各項目標的進度,核定短期目標是否如期達成。即在每月工作完成后,針對預定的目標及實際達成找出超前或落后的原因進行評估。起初,對于完成特定的目標往往抱著滿腔的熱誠。然而,隨著時間的推移,熱誠及毅力可能日漸冷卻,透過定期評估,你能夠及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預期到的變化發(fā)生時,進行必要的調(diào)整,修正執(zhí)行方案,以免日后遭遇挫折與失敗。經(jīng)由定期評估而得知目標如何有效地達成,對于日后擬定工作計劃大有幫助。營業(yè)部經(jīng)理能夠為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效,也能夠得過且過,其間的差異視部經(jīng)理所擬訂的密集計劃的數(shù)量多寡而定。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點點滴滴地流逝,這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。唯一的防范之道就是預作計劃,定期評估追蹤。填寫業(yè)績、人力檢討表(表1—14——表1—17)三、如何設定目標1．設定目標的前提a．必須適當?shù)刈尳M長及業(yè)務員了解她們的工作職責。b．設定目標和考核有密不可分的關(guān)系。c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解她們本身的目標。d．與部屬建立有效的溝通。2．明確地設定目標a．目標應以上年度實際完成的總數(shù)乘以預定達成的成長率。b．目標以四個季度分攤:第一季度達成18%,第二季度達成40%,第三季度達成65%,第四季度達成100%。c．透過第一階段目標的達成,順利向第二階段、第三階段的目標邁進。3．目標設定應考慮的因素a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展b．競賽月份的配合c．節(jié)慶假日的影響d．業(yè)務員晉升的影響4．具體設定個人的目標a．目標應盡量具體化,最好是以數(shù)字表示b．不可與部屬的實力相差太遠。c．如果最終目標過高或需花費長久的時間,則應設定中間目標5．完成目標應有的認識及準備a．預定增員人數(shù)與時間表。b．預定營業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓的執(zhí)行成果。c．新人輔導及業(yè)務活動的追蹤配合。6．個人目標和團隊目標有密不可分的關(guān)系綜合個人目標即是團隊共同目標。7．部經(jīng)理應讓組長及業(yè)務員擬訂目標及執(zhí)行方案,并給予必要的輔導和建議a．個人目標——精神上、健康上、家庭方面?b．財務目標——收入、資產(chǎn)、安全感方面?c．專業(yè)目標——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識、能力?8．對于每個人達成目標的評估,應先由每個人自己檢討,以便給予她們自我檢討的機會。9．目標明確、徹底執(zhí)行、限期完成10．每月詳實地將各項經(jīng)營指標作成記錄表四、為高留存率而經(jīng)營經(jīng)營最成功有營業(yè)部,就是能夠以基本的營銷經(jīng)營原則和目標為穩(wěn)固的基礎,并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標在運作的營業(yè)部。幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營,成功都會伴隨著成長。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言,營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多,業(yè)務員的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高,而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。過去數(shù)十年來,LIMRA的研究已確認出會影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個重要因素。因而業(yè)務員的留存率,正是大家所公認其中最關(guān)鍵的因素。當你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時,有幾件事你應該知道:●高成長的營業(yè)部總是有一套積極的增員計劃和頗高的業(yè)務員留存率?！窀吡舸媛屎透呱a(chǎn)性的營業(yè)部,對新進業(yè)務員前三年所作的投資,比生產(chǎn)性高但業(yè)務員留存率平平的營業(yè)部要來得多,且這些新進業(yè)務員前三年和生產(chǎn)性,也比留存率平平的營業(yè)部的新進業(yè)務員要高很多?！耠m然大型營業(yè)部的經(jīng)營利潤比小型營業(yè)部要高,但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經(jīng)營利潤高低的主要決定因素,營業(yè)部主管的經(jīng)營方法才是真正的關(guān)鍵所在。能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處,我們的研究也發(fā)現(xiàn),大型營業(yè)部的業(yè)務員留存率一樣很高。平均說來,業(yè)務員留存率高的營業(yè)部,專職業(yè)務員的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的4倍,行政人員大約是低留存率營業(yè)部的2倍,中層業(yè)務主管人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的3倍。由此再次證明,營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和業(yè)務員留存率的高低。業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管,不止擁有更多的屬員,且更知道如何善用這些屬員。平均說來,一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務主管都擁有更大的控制幅度:中層業(yè)務主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍;平均每位中層業(yè)務主管所轄的業(yè)務員人數(shù),比一般業(yè)務主管多40%。不要忽略行政人員提供給業(yè)務員的支援功能——這種功能對營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性,跟業(yè)務員的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有:●業(yè)務員銷售前的文書支援?！裥缕跫s承保作業(yè)。●售后服務的協(xié)助?！裼涗浉黜椯Y料與會計作業(yè)。●保持日常器具設備與供給物品的正常運作。善用行政人員的支援,可使業(yè)務員的生產(chǎn)性大幅提高,就像一位營業(yè)部主管所說的:”每一個經(jīng)營非常成功的營業(yè)部,背后一定有一位非常盡責的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模,行政人員平時一點一滴的幕后協(xié)助功不可沒?！?、建立營業(yè)部的經(jīng)營模式杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中,采用一套自己所認同的經(jīng)營模式。她們以文字將模式的內(nèi)容詳細地表示出來,并依循這個模式努力去經(jīng)營。針對業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出,她們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來,并懸掛在所有同仁都看得到的地方,這些經(jīng)營理念的內(nèi)容,包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標。一位對業(yè)務員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管,就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念,并吊掛讓所有員工了解的重要性:”我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一,就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學。你希望所有業(yè)務員都能擁有專業(yè)的形象,而你的責任就是幫她們塑造這個無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向,只要努力,一定能夠達成預定的目標:包括家庭生活、事業(yè)與個人的進展。在經(jīng)營哲學的導引下,每件事都能依照相同的理念圓滿地完成?！睜I業(yè)部的經(jīng)營哲學營業(yè)部的經(jīng)營原則不但能夠書寫吊掛起來,也能夠印在行政作業(yè)手冊上面。以下要披露的,就是一個很好的經(jīng)營哲學范例:我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初,就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境,讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種保險商品。要達成這項目標,必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅信:(1)客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經(jīng)確實根據(jù)客戶的需求,銷售能滿足這些需求的商品,且公平地對待每一位客戶。(2)為了使整個營業(yè)部達到預期的專業(yè)水準,營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓練機會,匯整所有的可用資源,來滿足同仁的個別需要。營業(yè)部的最終目標,就是造就出訓練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務員。(3)我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展:隨時協(xié)助業(yè)務同仁提供最先進的服務內(nèi)容給客戶,讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為榮,而且將營業(yè)部當做第二個家。(4)營業(yè)部的成功發(fā)展,除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外,更須仰賴所有的業(yè)務同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應有的支援,使她們能順利加入專業(yè)的行列,且不允許現(xiàn)職業(yè)務員有腐化現(xiàn)象,個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。2、要做適當?shù)氖跈?quán)許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一,就是營業(yè)部的運作總是有亂,而適當?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題的最好方法,也是一項很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員,可使營業(yè)部有更多的時間改進自己的領(lǐng)導和指導的品質(zhì),也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細節(jié),因為這些事情都有適當人選處理妥當。授權(quán)的原則如下:●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵之,就像你的上司當初向你解說時一樣。●要慢慢增加被授權(quán)者的責任;不要一次授予太多的責任,也不要把責任增加得太快?！裼涀∽约翰攀亲詈笳嬲撠煹娜?。要嚴密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形?！袢绻浅醮问跈?quán)全新的工作,要能接受被授權(quán)者難免會犯錯,而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪,也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感?！裾埍皇跈?quán)者給你回饋——不這樣做,你絕對無法知道這項工作對授權(quán)者而言有多困難(容易)?！窆膭畋皇跈?quán)者跟你作公開溝通——你能夠從溝通的過程中,發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)?！袢绻阆Ｍ皇跈?quán)者接受更多的責任,要不斷贊美、獎勵她們。3、建立堅強的中層業(yè)務主管群曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務主管感慨地說:”如果你想成立一個營業(yè)部,你一定要擁有堅強的中層業(yè)務主管群。”營業(yè)部主管的角色,已經(jīng)被公認是壽險業(yè)中最難扮演的一種角色:她們被賦予的頭銜有”行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家”。當然,營業(yè)部經(jīng)理是壽險業(yè)中最重要的職務之一:只有她們以正確指導業(yè)務員跟廣大的消費大眾進行接洽。雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色,但大多數(shù)業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管們,都有做到一點:她們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面,而將大部分的時間投注在業(yè)務管理上。在她們的總收入中,有很高的比例是來自她們的基本薪金和業(yè)績獎金。簡而言之,就是她們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售,因此當你停止去想如何從事個人銷售之后,就有更多的時間全心投入指導你的業(yè)務員、你有中層業(yè)務主管和行政人員,使她們能得到更好的輔導、訓練和領(lǐng)導。平均說來,業(yè)務員留存率較高的營業(yè)部主管,至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上(規(guī)劃、行銷支援及行政管理等)。業(yè)務員留存率低的主管,投入在管理活動上的時間也比較少,她們較重視個人生產(chǎn)(所花的時間是業(yè)務留存率高的主管的四倍)。另外,業(yè)務員留存率較高的主管也參與較多的輔導活動(像是曾業(yè)務員設定目標、追蹤與評估業(yè)務員的績效表現(xiàn)、以及表揚和獎勵生產(chǎn)力等)。4、自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務主管業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,會自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務主管,其中最關(guān)鍵的因素,就是這些主管從錄用新進業(yè)務員之后,便開始做這種培育計劃,她們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選,并做謹慎的選擇。你能夠依照以下五個步驟,自營業(yè)部的業(yè)務員當中甄選出適任的中層業(yè)務主管:(1)向增員對象說明,壽險銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線:從事個人生產(chǎn)或擔任業(yè)務主管。你一定要明確指出,無論將來走哪一種發(fā)展路線,每個人一開始都要先從事個人生產(chǎn),而且一定要達到生產(chǎn)性的要求標準,之后,才有可能擔任業(yè)務主管領(lǐng)導其它的業(yè)務同仁。(2)新進業(yè)務員正式進入營業(yè)部服務之后,用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個人的實際工作表現(xiàn),檢查表的項目包括這位新進業(yè)務員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。當業(yè)務員年資滿一年以上,也達到公司要求的績效標準時,將你先前記錄的追蹤檢查表給她看,并告訴她(她),你準備提報她為儲備主管,她(她)首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術(shù),而且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其它的業(yè)務員,最后你還要強調(diào)一點,雖然有些新進業(yè)務員有自己的銷售方法,但每個人都必須接受公司的制式訓練。(3)仔細觀察業(yè)務員在市場中的實際表現(xiàn),看看她們是否真的發(fā)揮出公司教給她們的各種銷售技術(shù),當你確信這位業(yè)務員真的具備了你所要求的各種技巧之后,將她(她)提報給公司,做日后的儲備主管人選,而且要讓當事人知道你已經(jīng)提報上去,并鼓勵她(她)要繼續(xù)努力。(4)每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給她(她)做。像是:獲取兩份增員對象的名單、主持為時30分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進業(yè)務員親身示范,如何在市場中從事主顧開拓的工作等。每項指派的工作完成之后,要她們進行自我評估,并提出你的改進意見。(5)在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中,你要適時告訴她們中層業(yè)務主管的工作內(nèi)容,以及你的要求標準,以確定每個人都徹底了解。5、持續(xù)訓練你的中層業(yè)務主管有了堅強的中層業(yè)務主管,業(yè)務員的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。許多業(yè)務主管都相信,壽險業(yè)務員的脫落問題,大都出在中層業(yè)務主管沒有得到足夠的訓練上面。訓練不足對許多管理工作都會造成影響:新進業(yè)務員的選擇、訓練、組單位的生產(chǎn)性、業(yè)務員和管理的績效。由于發(fā)展中層主管的主要目標之一,就是要降低業(yè)務員的脫落率,因此,讓中層業(yè)務主管得到應有的訓練是營業(yè)部主管重要職責之一。為中層業(yè)務主管提供強有力的支援,可為營業(yè)部帶來以下四點好處:●帶給組單位新的構(gòu)想和活力?！袷拐麄€營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。●可幫中層業(yè)務主管達到更高的工作成就?！窨蓭湍?營業(yè)部主管)主導業(yè)務,而不是讓業(yè)務操縱你。業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管,會徹底訓練她的業(yè)務員和業(yè)務主管。為了驗證你所提拔的中層業(yè)務主管都具備一定的潛力,你必須盡可能提供一切可能的訓練機會給她們。研究證實,當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程,她們單位的生產(chǎn)性也會隨之提升。讓中層業(yè)務主管多參與營業(yè)部的經(jīng)營管理,賦予更多的管理責任打罵帶來以下四點好處:●提升她們的士氣。她們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要,●提升各種會議的效率。由于中層業(yè)務主管對整個營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色,因此自然會更認真參與營業(yè)部的各種會議?！袷箾Q策更容易。所謂集思廣益,透過多數(shù)中層業(yè)務主管的腦力激蕩,可使問題更易解決?！窀鼘崉盏慕?jīng)營管理訓練,經(jīng)授權(quán)后,中層業(yè)務主管會親自在實務上下達更多的決策,充實她們的管理經(jīng)驗。本章需記住要點●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部,都是大型的營業(yè)部(所屬業(yè)務人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍)●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,會更有效率地運用營業(yè)部的人力資源——特別是行政人員?！駱I(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,比較會將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學書寫并懸掛起來,讓全體同仁都能了解。●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,會花較多的時間在業(yè)務管理上面,個人生產(chǎn)活動則花較少的時間。她們的總收入,有很高的比例是來自她們的基本薪金和業(yè)績獎金?！駱I(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務主管。●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管,接受業(yè)界的專業(yè)訓練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會,比業(yè)務員業(yè)務員留存率比較低的主管要多。第四章:訓練的規(guī)劃流程(PlanningProcrss)為何診斷訓練需求由于業(yè)務員的工作基本上是駢銷售保險和提供相關(guān)的服務,因此,你在實施訓練時所要努力的方向,應該是直接針對如何去建立業(yè)務員的優(yōu)點,并克服她們的弱點,以使她們都能在創(chuàng)業(yè)歷程程中更上一層樓。因此診斷業(yè)務員的優(yōu)、弱點必須在正式訓練前實施。如果一位醫(yī)師在為她的端正患開立藥方或施行手術(shù)之前,沒有對端正患者身體發(fā)生故障的器官進行仔細的診斷,則治愈這名病患的機會就很低;同樣的道理,如果因為醫(yī)師的不當治療而導致病患的嚴重頭痛,則這位醫(yī)師所經(jīng)手的病患死亡率也會相對地增高,她的生意也會隨之一落千丈。對端正患而言,如果醫(yī)師對她們的診斷有任何的疏失,則她們對醫(yī)師的信任將大打折扣。同機樣的道理,如果你一開始沒有先決定業(yè)務員的訓練需求,便冒然地試著將制式的訓練計劃”灌輸”給她們,那么,業(yè)務員對你的集體亦會大打折扣;而且不論她們實際上是真的需要這整個訓練計劃,或只需要其中的一部分。身為一位訓練人員,你必須決定每位業(yè)務員的訓練需求,并認清這些需求的變化——以業(yè)務員的層次來看,新進業(yè)務員的訓練需求跟資深業(yè)務員的訓練需求有所不同;而新進業(yè)務員或資深業(yè)務員間,個別的訓練需求也可能會有很大的差異。如果你想在任何訓練中,都能呈現(xiàn)出訓練價值,你必須知道你的業(yè)務員當前的能力水準。你必須知道她們的優(yōu)點以及她們的發(fā)展需求在那里,而且你必須時時牢記一件事實:訓練的主要目的,并不是要克服業(yè)務員的弱點。在改進一位業(yè)務員的整體績效方面,專注于發(fā)展她個人原來就擁有的優(yōu)點,往往會比較容易奏效。舉個例子來說,如果一位業(yè)務員除了接觸準主顧的技巧較強外,其它方面都比較弱,那么,只要多加強她在面談時的促成技巧,而不需要提高她的整體活動量,便能夠使她在推銷工作上更有收獲。另外還有一個理由能夠來說明,為什么要尋找業(yè)務員的優(yōu)點和弱點——因為成功能夠衍生更多的訓練。而且因為她們會將此口碑傳給其它的業(yè)務員,使得其它業(yè)務員愿意接受相同訓練的意愿因而會顯著地提高。如何診斷訓練需求診斷的程序包含有三個主要的因素——”記錄”、”觀察”和”交談”。處身在保險業(yè)中,我們有充裕的記錄資料。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶,銷售了哪些種類的商品,初年度和續(xù)年度傭金有多少,接受考核的的進展情形等。你的問題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已;因為記錄和資料事實上只能告訴我們”已經(jīng)完成了什么事情”,而不能告訴我們”這些事情是如何完成的”。記錄只能告訴你業(yè)務員沒有達到要求的標準這件事實,而沒辦法告訴你”為什么”會這樣——是不是因為業(yè)務員不知道如何去尋找準主顧?沒有一個好的接觸方法?不知道如何去搜集所有的需求相關(guān)資料?無法做好說明?不知道如何去克服拒絕以及如何去促成?可是真正的原因可能不是像我們所猜測的那樣?；蛟S是因為業(yè)務員個人的健康問題。也可能是其它任何一種我們沒有考慮到的原因。而記錄所能做的,只是向你指出,你是不是已經(jīng)面臨了問題而已。一旦你有了問題,你就必須從這些記錄中去控掘出造成問題的真正原因。這也就是我們所說的診斷的第二個因素——觀察。觀察的意思就是跟業(yè)務員一起進入市場中,而且觀看業(yè)務員實際上是如何在從事她們的活動。透過這種觀察的方式,你可能會媽現(xiàn),你聽業(yè)務員說的和她實際上是怎么做的之間,會有一段頗大的差距。陪同觀察業(yè)務員在市場中的活動情形,意謂著你能夠排除任何原來無法排除的各種突發(fā)狀況,進而挽救業(yè)務員可能會”搞砸”的銷售個案。因此,觀察的原意就是到現(xiàn)場去觀察業(yè)務員所使用的知識與技巧,觀察她所表現(xiàn)的態(tài)度,而且決定她所要養(yǎng)成的工作習慣。除了對業(yè)務員的記錄分析,和經(jīng)由觀察所得到的認識,你也能夠從跟業(yè)務員簡單的談話中——”交談”,學習到許多的經(jīng)驗。事實上”交談”是所有完整資訊的來源;而你也能夠透過”交談”對業(yè)務員做必要的認識,以協(xié)助她設定合理的訓練目標。在許多狀況中,你能夠經(jīng)由協(xié)助業(yè)務員診斷她們自己的問題,而協(xié)助她們挽回那些由于自己銷售實務的短缺所可能”流失”的銷售個案。依循目標實施訓練大部份人都很熟悉”依循目標實施管理”的哲學。其內(nèi)容包括:1、知道自己當前處在哪個階段;2、知道自己要到達哪個境界;3、知道自己要如何到達哪個境界;以及4、貫徹始終而依循目標實施訓練也不外科是這四項步驟。其內(nèi)容則為:1、知道那些訓練是必須的;(診斷訓練需求)2、知道自己要達到那種訓練水準;(訓練目標)3、知道自己要如何實施訓練;以及(訓練方法)4、知道自己如何去貫徹始終(評估訓練結(jié)果)設定訓練目標在精確地診斷完業(yè)務員的訓練和發(fā)展需求之后,如果你正在思考規(guī)劃的過程,亦即,你現(xiàn)在已經(jīng)”知道自己當前處在哪個階段”的話,那么,接下來的步驟就是要去決定”自己要到達哪個境界?”——”自己要達到哪種訓練水準?”。在此要再度說明的是,就像在進行診斷時一樣,這個步驟必須依據(jù)每個業(yè)務員的個別需求來加以決定。舉個例子來說,雖然你希望全體的業(yè)務員都能達到某個相同的勝任水準,可是對個別業(yè)務員所實施的訓練就可能會有所差別。有些業(yè)務員平常接受訓練時進步的速度都比其它人快,因此,她們只需接受較少的訓練就能夠達到你所要求的勝任水準。良好訓練目標的特征良好的訓練目標具有以下四個特征:1、能夠明確地說明,業(yè)務員接受訓練后能夠做些什么。2、能夠說明可接受的最低績效水準。3、能夠說明目標如何以及何時會達成。4、能夠配合個人的能力與才干去達成這些目標?，F(xiàn)在就讓我們來看看一個訓練目標的例子:”在研究完‘如何進行保險需求的說明過程中使用展示資料’之后,業(yè)務員將能夠有效地去做保險需求的說明?！苯酉聛?讓我們逐一核對上述的目標內(nèi)容,看看是否符合良好目標的四個特征:1、是否”明確地說明,業(yè)務員在平安接受訓練后能夠做些什么?！鄙鲜瞿繕擞羞@樣說到:”業(yè)務員將能夠有效地去做保險需求的說明”?？墒?她會不會使用這種專不進行保險整體需求的說明而開發(fā)出來的展示資料呢?還有,所謂”有效”又有什么意思呢?2、是否”說明可接受的最低績效水準?”問題跟上面第1項的一樣——所謂”有效”并沒有指出哪些績效水準是可接受的,哪些則不可接受。3、是否”說明目標如何以及何時將會達成?”上述目標有這樣說到:”在研究完……”可是并沒有指出是用什么方式去研究——自修,角色扮演或其它什么方式?而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完。4、是否”配合個人的能力懷才干去達成這些目標?”我們不能只念那段目標的內(nèi)容就妄下定論?？墒?我們希望負責訓練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作,而且和平安都認定這是一個有價值,同時也是平安需要去建立的技巧?，F(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標內(nèi)容,使之能清楚地答復以上所提及的四項問題:”在閱讀完訓練教材(包括進行保險整體需求說明時所使用的展示資料在內(nèi))內(nèi)容,觀摩訓練人員的展示示范,與訓練人員一起進行角色扮演去模擬說明,而且共同到市場中實際去從事活動之后,業(yè)務員能夠在三周內(nèi),順暢地使用在進行整體需求說明時的展示資料,使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談,和促成二件新契約的績效。”我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個具體的目標,這個目標說明了業(yè)務員接受訓練后能夠做些什么(使用整體需求說明的展示資料去進行整體需求的說明),和業(yè)務員將來能夠做得多好(每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談,和促成二件新契約的績效),以及如何來達成目標(閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容,觀摩訓練人員的展示示范,與訓練人員一起進行角色扮演去模擬說明,而且共同到市場中去實際從事活動),及目標”何時”能達成(在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場中共同活動后的”三周內(nèi))。設定目標的工作并不只是寫成書面資料而已。寫得洋洋大觀的目標如果無法達成,等于沒有為業(yè)務員提供任何協(xié)助?？墒悄繕说脑O定卻是管理上的一個主要功能?？偨Y(jié)來說,”訓練目標”是絕對必要的,而且必須明確化。換句話說,訓練目標必須:1、能夠明確地”說明”,業(yè)務員接受訓練后”能夠做些什么”。2、能夠”說明可接受的最低績效水準”。3、能夠”說明目標如何以及何時將會達成”。4、能夠”配合個人的能力與才干”去達成這些目標。在”營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓班”的訓練中,有一節(jié)課會談到如何去診斷業(yè)務員的訓練需求,以及如何建立訓練目標來配合這些訓練需求。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中,能夠順利地作好全程操作,請你先依照下列的要求做好準備:1、想想看與你一起共事的業(yè)務員們有什么訓練需求,而且挑選出一位你能夠確認她具有明確訓練需求的業(yè)務員。2、將這位業(yè)務員的訓練需求描述在下頁的空白欄中。3、接著,請你依據(jù)這位業(yè)務員的訓練需求,寫下一、二個訓練目標,以協(xié)助這位業(yè)務員和你自己工同因應她的訓練需求。在寫訓練目標時,請注意前面所提到的一引起要領(lǐng)。業(yè)務員訓練需求的描述訓練目標的說明1、2、請記得:1、行為2、標準3、可衡量的4、具激勵性的姓名:日期:如何擬定一份診斷訓練的計劃就像大多數(shù)的外勤管理活動一樣,你所擬定的訓練診斷計劃愈周詳,那么,你所能達成的有意義的目標就愈多。這份表格將引導你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計劃:1、為將來要實施的訓練診斷,挑選出一個適當?shù)闹黝}。2、詳細地列出,你希望在這次訓練中達成哪些目標。3、決定自己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。4、擬定一份診斷的時間表,并在這份時間表中排定各項行事。5、列出你的訓練診斷計劃大綱,并描述你要如何去貫徹執(zhí)行,以確定原先所設定的各項診斷目標都能達成。依照上述的五個步驟去做之后,你就等于是應用了PESOS的定則,去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓練診斷計劃!1、你的主題——請利用以下的空白表格描述一下,有關(guān)你的訓練診斷的主題內(nèi)容。請盡量做最詳細的描述,以便其它人看了之后,就能知道其中包含了那些特定的要旨。同時,也請你寫出配合這次的訓練診斷,而在課常上所討論出來的訓練目標。2、符合目標——包括你自己以及參加你的訓練診斷計劃的單位成員在內(nèi),都應該知道為什么要進行訓練的診斷,以及在這交診斷中為什么要包含這些主題,和這次的診斷具有那些價值?，F(xiàn)在,就請你回答這三個問題,以明白地表示出你實施這次診斷的各項目標。a.為什么實施診斷?b.為什么在這次的診斷中要包含這些主題(即第1項”你的主題”的內(nèi)容)?c.這次的診斷具有那些價值?參加診斷的人員在診斷之后,是否知道或能夠照原先的訓練目標去做?3、主題的說明——你要用什么方法來說明你所挑選的主題?可能的方式有演講,實地示范,小組討論和問與答等方式。請你描述一下,你準備運用那些說明方式,來涵蓋你在第1項”你的主題”中所列出的”每一項主題”。4、行事表——你應該準備一份專為這次診斷所排定的行事表,以了解程度題間的進行流程。舉例來說,一項診斷計劃的主要部份,可能是一些有關(guān)診斷的目的、問題的癥結(jié)、建議的解決方案、實地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。這些行事項目將排定在你所選定的診斷時間表之中。請你列舉出你的診斷行表,并指出每項行事所需的時間。5、追蹤——你的診斷成果如果缺乏評估,你對自己是否達成第2項”符合目標”中所列出的各項目標,就會沒有什么概念。請你明確而詳細地描述你的追蹤計劃,以確保原先所設定的診斷目標都能夠達成。研擬行為目標經(jīng)理的工作中最費勁的部份之一,就是擔任訓練者的角色。典型的經(jīng)理大都是銷售導向,而且總是希望自己就是”行動的化身”。她們對嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法,去協(xié)助人們解決保險的需求都感到興趣盎然。如此一業(yè),當她們必須親自參與訓練,而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓練過程之后,她們就會將訓練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。最后,訓練對她們而言,就會愈來愈沒有吸引力,且愈來愈需費勁去做?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光——協(xié)助人們滿足她們的需求——同樣的拿來看待訓練活動的話,那么她們將會發(fā)現(xiàn),訓練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性?？墒呛懿恍业?典型的經(jīng)理并不會以符合訓練需求的眼光來看待訓練活動。如果給她們在”投身營業(yè)部的經(jīng)營行動”和”因缺乏活動力而需親身參與訓練的過程”兩者之間作一個選擇的話,她們都會挑選前者。在這份資料中,我們想要探討的就是如何為訓練的基礎工作做好準備。而我們所要訴求的重點就是:訓練本身是一件很辛苦的工作,需要經(jīng)理的大量付出,然而,一些基礎的工具,卻能使你在擔任訓練者時所要做的工作,變得更加得心應手。其中的一項工具就是行為的目標。這份資料并不是想讓你自然而然地認為,訓練是一件很刺激的工作,相反地,我們想讓你知道的就是,訓練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。如果你愿意花時間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想,以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標,那么,你就自然而然地能在自己所選用的各種訓練方法中充滿創(chuàng)意,繼而達成各項既定的行為目標。當這種有創(chuàng)意的智慧應用到訓練上面時,你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷重復且單調(diào)而辛苦的訓練,將隨之消失無蹤。訓練的成敗,以及你是否能從訓練中找到樂趣,其中的整個關(guān)鍵視你所寫出的各項行為目標而定。因此,我們建議你要很仔細地閱讀以下所談到的內(nèi)容,使自己能夠從中獲取有關(guān)設定行業(yè)目標所需的知識,并發(fā)展出相正確各種技巧。當你回到營業(yè)部這后,你就能夠真實地練習自己所擁有的技巧,寫下業(yè)務員們的各項行為目標。也只有在你擁有了這些知識,并發(fā)展出技巧之后,你才會改變自己的態(tài)度,相信寫下目標的重要性。為什么要有行為的目標?我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個問題。而當她們看完了一項行為目標的內(nèi)容之后,她們會說:”這太費事了,而且對我的營業(yè)部而言也很不實際?！笔聦嵣?對她們各自的營業(yè)部而言,她們的說法可能沒有錯?？墒钦J為自己在訓練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學了的人,想要協(xié)助她們很難。跟這種人在一起工作,就像是拿頭去撞墻一樣,你絕對無法改變她們,使她們在市場中表現(xiàn)出預期的行為出來。然而,我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓練,并找出如何使這種訓練更具成效的方法。她們都知道專業(yè)業(yè)務員的品質(zhì)是營業(yè)部的命脈所在。而她們真正能改進這項品質(zhì)的唯一方式,就是經(jīng)由更好的選擇標準和更好的訓練。對經(jīng)營較為完善的營業(yè)部而言,高品質(zhì)的訓練絕非輕率地采用累計的方式去實施,而是營業(yè)部經(jīng)營成功的必要條件之一。也是使一位放蕩不羈的新人,變成一位高尚而世故業(yè)務員的一種系統(tǒng)的方法。我們之因此對如何寫出各項行為目標這件事感到興趣,那是因為這些行為目標能夠讓營業(yè)部經(jīng)理確認出業(yè)務員需要知道些什么(亦即能夠協(xié)助業(yè)務員銷售各種壽險商品的專業(yè)知識),而不是那些東西讓業(yè)務員知道了對她們一定有好處(但不一定能協(xié)助她們?nèi)ヤN售)。行為目標與業(yè)務員的訓練需求有直接的關(guān)聯(lián)性——而訓練需求也就是能決定一位業(yè)務員工作成敗的需求。將”一位業(yè)務員需要知道些什么”,轉(zhuǎn)換到”我們實際上要去教導她些什么”這個步驟,就是透過行為目標來達成的。簡單她說,也就是業(yè)務員在接受過訓練之后,必須能夠做出一些訓練前所無法做出的行為。如果不是這樣的話,那么這位業(yè)務員就等于沒學習過,將來也就可能會遭遇到失敗的噩運。行為目標是訓練者與受訓者之間一個重要的維系橋梁。行為目標同時也是一種方法——將”訓練者知道業(yè)務員想要獲得成功必須做哪些事情”,轉(zhuǎn)化成”受訓者能夠了解自己要去做哪些事情”的方法。何謂行為的目標?所謂行為的目標,也就是”一位業(yè)務員在接受完訓練之后能夠做些什么事情”的陳述。然而,陳述本身必須非常地精確,以便大家都確實地知道,一位業(yè)務員在訓練結(jié)束的時候,自己必須相對地能夠做些什么情。我們對業(yè)務員在訓練結(jié)束時應該能夠做些什么事情了解得愈透徹,我們就愈能夠針對業(yè)務員的需求去實施訓練。每一項完善的行為目標都必須具備兩上條件:行為與標準。行為。行為目標最重要的部分就是行為。而行為也就是一個人在訓練結(jié)束時,能夠?qū)嶋H做出來的動作。具體來說,像是:”記憶”、”列舉”、”背誦”、”書寫”、”畫圖”、”描述”等動作都是。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表示,這點相當重要。有些字眼絕對不能夠用來描述行為,像是:”了解”、”認識真正價值”、”具有通盤的了解”、”欣賞”、”真的了解”、”知道”等字眼,因為我們沒有辦法用這些字眼實際地去衡量行為。如果某項